旅行社门市体验营销

旅行社门市体验营销体验营销牛排要卖滋滋响体验营销是起源于西方经济发达国家新型营销理念。体验营销其核心内容是把产品功能与宾客需要紧密相连，并以亲身体验的形式展示给宾客体验营销体验营销分子料理餐厅感官（sence）体验营销新加坡航空以带给乘客快乐为主题，营造一个全新的飞行体验。该公司制定严格的标准，要求空姐如何微笑、并制作快乐手册，要求以什么样的音乐、什么样的情境来“创造”快乐。通过提供出色的顾客服务，成为世界上前十大航空公司，和获利最多的航空公司之一。情感Feel体验营销行动Act体验营销思考Think与众不同是这个公司的基因，广告刺激消费者去思考苹果计算机的与众不同时，也同时促使人们思考自己的与众不同，以及通过使用苹果电脑，而使得他们成为创意天才。体验营销关联Relate体验营销怎样开展旅行社门市体验销售？体验营销让咨询者看到活的旅游线路体验营销纪实活动影像景观实物模拟景观游客留言簿重要接待的图片资料产品分类陈列联网电脑体验营销最重要的销售员体验营销A：您好，欢迎光临，请问您要旅游吗？（B可能会想：来看看不行吗？）B：啊？是的，有什么好的线路吗？B：西藏旅游太贵了，我可没有那么多钱。（太主观了，根本不了解游客需求和旅游预算。）A：西藏旅游近期非常火爆，您不妨试试。A：那去北京吧，伟大的首都，价格便宜。（被动应付游客心理变化，不了解游客消费偏好）B：北京没什么好看的，我都去了好几次了。A：北京市确实没什么好看的。那么香港、澳门游怎么样？价格适中又是新线路。（让游客牵着鼻子走，游客一变，自己马上就否定了自己的线路产品。到现在都没搞清楚B先生是一人出游，还是家庭集体出游。）B：那里多热啊，人多又拥挤，孩子受不了。A：还有小朋友呀，那您不妨去江苏，还可以去常州恐龙园，小朋友都喜欢。（绕了一圈又回到家门口。）案例1B：这么近，完全可以自己去，如果要去，也没必要找你们旅行社呀。我还是到其他地方看看吧。A：⋯⋯（无言以对，失去了潜在顾客。）A：您好，欢迎光临，请问我可以为您做点什么？B：我想趁暑假出去旅游，放松一下。A您是和您的家里人一起去享受快乐的假期吧？B：对，我们三口人一块去。A：看起来先生一家经常外出旅游。都去过哪些地方呢？B：本省我们都已经去遍了，另外还去过北京、上海等许多国内的大城市。现在我对都市旅游已经不太感兴趣了。A：现在是夏天，天气炎热。去亲近山水是个不错的选择，您说呢？就像我们这个门市布置得一样，清凉舒畅B：有道理。A：那您看，我们这里有几条适合夏季旅游的线路，距离较远的有四川九寨沟；湖南张家界等线路；距离较近的有河南天台山、浙江千岛湖等。价钱适中，行程也都比较轻松，适合家人一起出游。您可以具体了解一下这几条线路的具体情况，这里有线路介绍的小册子和精美的图片。案例2B：那河南天台山怎么样？A：非常漂亮，而且是消夏避暑的好选择。这里有我们的旅游团队在天台山旅游的录像资料，我给您播放一下B：真的非常漂亮。A：您还可以用这台电脑上网，登陆云台山的网址，仔细浏览一下该景点的详细情况B：没问题，就是云台山了。既清凉避暑，距离又近，还不至于让孩子感觉过分疲惫。A：您好，欢迎光临，请问我可以为您做点什么？案例2(温文尔雅，又不硬性推销。）B：我想趁暑假出去旅游，放松一下。A：您是和您的家里人一起去享受快乐的假期吧。（委婉地了解出游人数。）B：对，我们三口人一块去。A：看起来先生一家经常外出旅游。都去过哪些地方呢？（了解游客的旅游经历。）B：本省我们都已经去遍了，另外还去过北京、上海等许多国内的大城市。现在我对都市旅游已经不太感兴趣了。A：现在是夏天，天气炎热。去亲近山水是个不错的选择，您说呢？就像我们这个门市布置得一样，清凉舒畅。（有针对性的试探游客的旅游偏好。并充分利用门市为夏季促销而特别进行的布置。）B：有道理。A：那您看，我们这里有几条适合夏季旅游的线路，距离较远的有四川九寨沟；湖南张家界等线路；距离较近的有河南天台山、浙江千岛湖等。价钱适中，行程也都比较轻松，适合家人一起出游。您可以具体了解一下这几条线路的具体情况，这里有线路介绍的小册子和精美的图片。（有针对性的提供不同选择，及时为游客提供直观的资料、图片，便于游客决策。）B：那河南天台山怎么样？A：非常漂亮，而且是消夏避暑的好选择。这里有我们的旅游团队在天台山旅游的录像资料，我给您播放一下（在较简单直观的图片等资料的基础上，对有强烈意向的潜在游客播放时间更长、效果更直观的录像，推动其做出正确选择。）B：真的非常漂亮。A：您还可以用这台电脑上网，登陆云台山的网址，仔细浏览一下该景点的详细情况。（通过游客上网进行自行浏览，促使其最终做出决策。）B：没问题，就是云台山了。既清凉避暑，距离又近，还不至于让孩子感觉过分疲惫。分析第一个案例中的接待员为何失败？1、时时以自我为中心2、不了解游客需求3、态度生硬4、对旅行社知识了解不够5、在促销中不能利用旅行社门市中应有的体现体验营销的各种条件最终导致促销失败。分析第二个案例中的接待员为何成功？1、处处从游客角度考虑问题，想游客所想、急游客所急，每一次提问都有很强的针对性和专业性2、其次，充分利用体验营销原理，运用景点图片、录像资料、电脑上网等手段，极大地增强了促销的具体性、可信度。在使用过程中注意使用的顺序与促销的进度相互配合：在游客感兴趣的初始，使用文字资料和静态图片；在游客有明显的取舍偏向后，给游客播放录像；最后通过游客自由浏览网页的有关介绍，推动游客最终做出决定3、有很强的逻辑性，层层推进。正像我们在每句对话后的扩号中所提到的那样，接待员先了解游客准备出游的形式、人数，拥有的旅游经验以及旅游线路、旅游偏好等，再进行有针对性的促销。由于接待人员每一步都占据着主动，促销成功作业两人一组，一人为门市销售，一人为顾客，情景模拟顾客进店咨询旅游事宜，销售员提供旅游资讯，尽量使用体验销售法。（提示：每组尽量多准备些体验销售的道具，比如涉及到的旅游线路的宣传册，宣传片，相片，论坛评论等。再根据所学的其他旅游课内容，能详细介绍一条旅游线路。为了便于老师评分及大家观看，请按照“剧情”发展，将重要道具和旅游线路等用PPT向大家展示）。4、细心。前台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务做团、导游带团都一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于前台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必导游业务人员没有通知地接社，地接社没有交代导游，导游没有交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。前台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。5、沟通能力。前台是一个对客沟通部门。要求前台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做前台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求前台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。前台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很难和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和游客的眼神交流，我们一般控制在中三角。前台的工作流程财务室领合同（登记合同编号）——签合同——收款（订金）——交接给相关线路计调（移交单，一式两份，计调一份，前台一份。）每天把签订的直客合同收据登记备案形成明细表后把合同收据交于财务，一月一表在月底交于财务核算。要求数据清晰。收集各计调最新线路。和晚报、晨报、老年报约定每周广告内容。并填写申请单申请广告费。接电话A：客人能报出同事姓名，如：“请帮我找XXX”。回答：“好，麻烦您稍等一下。”然后找到相关同事。直到同事接听电话。如果同事在接电话或不在：“不好意思，XXX不在办公室(或正在接电话)，您能否留下联系电话，我为您转达。”然后根据客人意思记下电话或请客人稍后再打同事电话。B：客人不能报出名字。而是要联系业务，可告诉相关部门电话号码。如果客人指出要找老总，需要确认是联系业务的，才能告知老总的联系方式。前台人员接听电话前必须熟记各线路的价格，或者随手带一张价格总表。同时，熟记各种详细行程，公司目前主推线路，线路的排期、各条线路的基本情况，包括主要景点、线路特点等等。游客的旅游咨询可能是还没有具体的出游计划，或者已经向其他旅行社询价后打电话对比。接听电话过程要语气平缓，尽量收集客人的意向和意见，向客人推荐公司目前主推的线路。如果客人对价格有异议，向客人解释我们价格所包含的内容，我们的服务优势，尽量邀请客人留下联系电话或联系地址，并进行登记。如果是团体包团，必须按照了解客人意向，登记联系电话，然后跟相关业务同事联系。在公司前台没有客人和电话的情况下，做好自己的业务工作，不准嬉闹或者发呆。客人进入大厅后，准备报价表，起立，面带微笑，在客人离柜台三米时，及时向客人问好：“先生（小姐、阿姨）您好，请问要去哪里旅游？”客人落座后，其他同事协助倒水送给客人。如果客人抵达时全部前台同事在工作，必须由最近的一位同事暂停工作，和客人打招呼，并请客人稍等，绝不允许出现客人没有人接待的情况。接待人员认真倾听客人的出游意向或咨询，向客人进行线路介绍和推荐。在客人表示感兴趣后提供详细行程表。前台接待如果客人的问题无法回答，请同事或者专线计调协助：“对不起，这个问题我不是很清楚，请您稍等，我请我的同事与您解释。”客人对某排期的线路表示有兴趣时，需联系线路负责人落实线路是否可收。客人确定旅游线路后，为客人办理报名手续A：请客人提供身份证或者护照，请其他同事协助复印，并登记存档。B：开具收据并收款（或公司财务收款）。C：留下客人联系电话、手机、地址，一边日后通知客人集合日期、地点。D：与客人签订《旅游合同书》，提醒客人阅读（签合同前一定要和业务确认各种接待标准，并将重点部分向客人陈述解释，主要包括退团规定、保险情况、餐和住的标准、有无全陪、特殊要求等等，对于一些需要特别向客人提示或者明示的线路，必须再次向客人说明，如果客人代其他人报名，务必请客人转达。E：请其他同事协助派送旅行用品。（汽车团为旅游帽、飞机团旅行帽和旅行袋，旅游帽由导游在出团时候派发）客人离开时致谢：“感谢您参加省心旅游，如果您有什么需要了解，请随时给我们电话。”谢谢！