有效的店铺管理(初级)(1)

有效的店铺管理-(初级版)什么是管理？管理的定义•透过他人完成工作1.团队协作2.共同提升3.责任共享4.分享成功•共同达致公司目标1.提高销售2.达成盈利3.维护品牌形象•有效运用各种资源（人、财、物、时间、空间等）1.合理安排人手，发挥同事潜能2.充分运用卖场空间3.杜绝浪费，控制营运费用4.销售是与时间竞赛Plan计划（安排时间与执行事项）Do实施（怎样做的）Check检查（让谁来监督）Action总结（心得体会）Plan计划:请列出实施的时间计划和执行计划,时间期限为一个月;Do实施:请列出对应Plan计划中的实际执行情况;Check检查:督察人员核实完成情况,每个星期核查一次,并签字确认;Action总结:考核结束后(一个月后)被考核人员提交一份心得体会给到监督人员PDCA的运用个案分析☆小林的烦恼小林于半年前转往A店并由收银员升做副店长。他以往工作表现良好，尤其是顾客服务及对公司的投入感方面。他不时主动提出意见予公司作出改进，并常常超时工作，而不要求补休。小林深信一个成功的副店长必须对下属工作有充分了解，时刻关注他们的工作进度，并必须“以身作则”，凡事做得比任何一个下属更快更好。但自从他转到另一店铺后，店铺的表现成绩一直下跌，小林觉得主要原因是店铺的一班同事工作并不起劲，服务更加一般，他们本性被动，要“踢”才动，似乎有“换人”的必要。怎么办？讨论问题：1.作为一个副店长，小林的表现已经不错，但哪些地方可以再加强呢？（第一段）2.你如何评价小林对店铺的看法？（第二段）3.你对小林现时处境有什么建议？积极的心态、开朗的性格不仅可以使自己经常保持心情的愉快，而且可以感染你周围的人们，使他们也觉得人生充满了和谐与光明.人员管理货品管理卖场管理服务管理销售管理财务管理信息管理店铺管理－人员管理人员的基本组织架构导购导购导购导购店长店助仓管员收银员资深导购管理者在店铺里面的角色和定义？管理者的角色与定义•沟通者•教练•评核者•激励者•辅导员•决策者•仲裁员——正面传递信息，组织内沟通桥梁——不断教导下属，提升同事的工作技能——观察、评估、回馈、跟进同事表现——成功的啦啦队长，推动同事达成目标——关心同事生活与工作，充当心理学家——公平、公正处理问题——经过思考，制定计划一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。小故事进入心灵的频道!找到人际沟通的金钥匙!强化沟通能力沟通是和他人分享信息、想法和感觉的过程，在服务行业中是一项极其重要的业务能力.管理者作为连接公司、顾客、员工的桥梁，必须熟悉和掌握沟通技能.1、与员工沟通2、与上级进行积极沟通3、与其他部门的沟通4、与顾客的沟通人员管理－教练的角色定义•透过一些方法•改善和增强员工工作技能•使他们更符合公司标准和要求•令他们对工作更胜任愉快管理者－现场教练•指引员工工作方向•销售技巧的教导•陈列知识的教导•跟进和辅助员工提升•介绍同事和店铺环境•顾客服务标准和步骤•店铺日常工作•销售人员的职责•公司的政策和制度•产品知识和陈列技巧•团队意识管理者－现场教练为什么团队需要建设？1、团队与业绩-------团队精神弱，则业绩差2、团队与业绩-------团队精神强，则业绩好请问：团队的定义是什么？团队的定义团队就是一小群有互补技能，为了一个共同的目标而相互支持的人。对于一个团队来说，最基本的是要有一个清楚的目标：志同道合。反过来说，团队不是仅指任何在一起的工作集团，团队工作代表了一系列的激励倾向、积极响应他人观点、对他人提供知识并尊重他人的兴趣和成就的价值理念。团队的业绩来自每一个成员的个人成果，以形成集体成果，这就要求团队队员具有牺牲自我、协调一致、团结战斗的精神去完成团队的共同任务与目标。团队精神的定义团队精神就是团队上下目标一致、协同共进。就如航行于大海中的战舰，即要有智能舰长的统一指挥，也要有勇敢船员的群策群力，在这艘战舰上，每一个人都发挥着重要的作用，缺一不可。店铺中有哪些细节是体现团队精神？当店铺的同事一人在为一些顾客介绍时？！当顾客拿着我们的产品要来替换时？！当顾客在反应我们品牌不好时？！当同事遇到事情需要请假时？！当店铺的同事心情不好时？！当月底需要冲击业绩时？！当月底需要盘点时？！当店铺销售不好时？！当店长不在店铺时？！当......你想到了这些，你已经融入这个团队了！教练的技巧•讲解•演示•让他再做一次•组织有效的例会•建立有效的店铺奖罚制度•鼓励和赏识员工•定期与员工进行沟通沟通与激励例会的内容对昨日工作的总结传递公司信息与同事沟通确定工作目标精神互动召开有效例会的好处•检讨表现•加强沟通•统一运作•带动同事•确定目标•推动士气例会技巧1、例会主题喊口号、加强员工的团队精神和凝聚力2、例会前准备开会前将例会内容及次序排好记录于随身携带的笔记本上3、例会站立方式围成圆形、站好姿势、全神贯注4、例会主持员工可轮流负责组织召开，锻炼员工的组织能力和表达能力5、例会时间的把握把握时间，不可过长（15-20分内）建立有效的奖罚制度定制奖罚表格惩罚违反店铺的规章制度提成奖励物质奖励精神奖励实行奖惩公告制真诚的赞美不但会使被赞美者产生心理上的愉悦，还可以使你经常发现别人的优点，从而使自己对人生持有乐观.欣赏的态度。赞美是现代人必备的一种生存技能，是一个人成功的基本条件。它是一种交流的艺术，是一种社交的学问，它是一面镜子，能够折射出一个人的眼光、才能和智慧.学会赞美鼓励和赏识员工日常行政管理班表编制技巧排班的要点新老搭配强弱结合具体情况灵活调整公平公正避免过于矛盾或亲密•借助有效的存货管理，合理控制库存量，令货品流转渠道畅顺•配合货品进、销、调、存的有效运作，加速货品周转率•使店铺损失降到最低点，所获得利润增至最高点店铺管理－货品管理店铺管理－货品管理•分析店铺销售（数字敏感度）•保持店铺健康库存量•加速货品的周转•仓库管理•失货控制•盘点货品管理－销售分析•按时完成销售日报表•分析每天销售状况•销售的前10位（TOP10）款号•清晰慢流货品款号•销售完成的比例•关注成交率及搭配率销售分析-成交率、搭配率成交率：你服务于100位顾客，有十个与你成交，成交率为10%搭配率：有十个顾客来店铺购买产品，平均每人买两件，搭配率就是2（200%）（同义：销售10单，共20件服装）想想：我们的店铺的成交率和搭配率是多少呢？A店今天进来的客人共有50人，其中有30人买了我们的服装，30人中有10人各买了2件.请问，A店今天的成交率和搭配率各是多少？销售几单和几件服装？互动加分环节答案：成交率：30人÷50人=0.6成交率60%搭配率：40件÷30人=1.3共销售30单40件答案：成交率：60人÷80人=0.75成交率75%搭配率：91件÷60人=1.52共销售60单91件B店今天共进来80位客人，有60个人成交，其中有5个人买了4件，3个人买了3件，10个人买了2件，其余的42人各买一件请问：B店今天成交率和搭配率各多少？销售了几单和几件服装？互动加分环节提升成交率和搭配率就是提升销售业绩！关注销售报表关注店铺业绩!目标其实离我们很近！货品管理－加速货品流转•保持旺销货品的势头•推动平销的货品•及时跟进慢流货品处理货品管理－失货控制•对外的管理1.强化同事协同合作，定岗定责2.默契卖场的呼应和补位规范3.留意和及时提醒（暗语）4.合理分配人手•对内的管理1.加强员工的职业道德教导2.强化店铺管理流程并严格执行相关的规范3.店长应以身作则货品管理－仓库管理•明确库管的职责和工作标准•制定合理的库存量和库存计划•因应天气、推广、节假日适当调整库存•确保仓库的合理性、安全性、科学性货品管理－盘点流程•盘点前工作准备•盘点的实施过程•盘点后的工作跟进声的管理陈列管理人员形象管理6S管理光的管理卖场管理卖场管理－声的管理•选择适合的背景音乐动感、冲劲、活力体现运动品牌特质•适中的音量•09：00—10：00抒情•10：00—12：00宣传片•12：00—14：00劲爆•14：00—16：00抒情•16：00—18：00宣传片•18：00—19：00抒情•19：00—22：00宣传片•22：00—关铺抒情禁止播放中文抒情歌曲卖场管理－光的管理•保持店堂光线舒适、明亮为了方便顾客选购，营造一个整洁宁静、光线舒适的购物环境（白天可减少使用灯光）•强调重点、焦点运用突出商品的卖点，吸引顾客注意卖场管理－陈列管理区域划分系列摆放平衡对称突出焦点色彩搭配服装搭配展示多样重复出样卖场管理－人员形象管理•人员的妆容与仪表•统一的制服•人员的精神状态•卖场的整体氛围卖场管理提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性卖场管理-6S管理请问：6S的来源？“6S管理”由日本企业的5S扩展而来，是现代工厂行之有效的现场管理理念和方法，其作用是：提高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主，保证安全.卖场管理---6S管理6S整理SEIRI整顿SEITON清洁STKETSU安全SECURLTY素养SHITSUKE清扫SEISO整理（SEIRI）——将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉。目的：腾出空间，空间活用，防止误用，塑造清爽的工作场所。想想：我们的店铺是不是有很多需要整理的？6S——整理整顿（SEITON）——把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标示。目的：工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整齐齐的工作环境，消除过多的积压物品。想想：如何将整理好的东西更好的进行整顿分类？6S——整顿清扫（SEISO）——将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。目的：稳定品质，减少工业伤害想想：店铺内的哪些地方如果没进行清扫会严重影响我们的销售？6S——清扫清洁（SEIKETSU）——维持上面3S成果。维持好的工作环境，即可以给员工带来工作上的愉快感，同时也可以给顾客带来好的购物心情.6S——清洁素养（SHITSUKE）——每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神（也称习惯性）目的：培养有好习惯，遵守规则的员工，营造团员精神。想想：你做到了吗？你养成了吗？6S——素养安全（SECURITY）——重视全员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。目的：建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下想想:再好的工作环境没有了安全意识，也是无济于事.6S——安全“造势”小窍门——捧人场！•店堂明亮，保持新鲜感•音乐适中，保持活力感•待客殷勤，保持亲切感•自我调节，保持愉快感准备工作热情迎宾介绍产品试穿服务排除异议附加推销收银步骤送宾细节服务八步曲:服务管理服务管理•服务管理的重要性1.有效维护品牌形象（体现品牌服务的统一性）2.提高市场竞争力3.提升销售业绩4.创造更高利润服务管理－包括什么？！•执行公司统一的服务标准•建立完善的顾客管理档案•培养专业的销售团队•倡导优质服务理念•有效处理顾客投诉一.不售卖次品二.不强迫购买三.不与客争辩优质服务的“三不”规则一、态度要真诚二、仪态要讲究三、语言要得体四、断码要调货五、见客要微笑六、聆听要用心七、发问要积极八、技巧要熟练优质服务的八项注意人人为我，我为人人如何进行服务管理？•讲解服务的标准•进行演练，统一标准•不断跟进同事现场表现•及时给予回应•再跟进和评核服务管理－顾客管理一、珍惜顾客资源（了解顾客）二、建立顾客档案三、提升顾客的满意度和忠诚度四、深化顾客信任度五、针对性实行价值顾客管理六、发展VIP会员管理店铺管理－销售管理合理定制销售计划分解和细化销售计划销售报表的运用年度销售目标的设定•公司整体的销售目标•店铺的营运费用•历史销售数据•预估的