有效的店面管理

有效的店面管理雄鹰科技实业有限公司2003年7月专卖店店长和普通销售员在角色上有何不同？普通销售员（销售专家）•具体销售工作的执行者•对具体的“事”负责•评价标准为个人业绩•团队中的普通成员专卖店店长（销售专家+管理专家）•对店面的“人”和“事”全面负责•店面工作的监督者、管理者•评价标准为团队业绩•团队中的“领头羊”大家在日常店面管理中遇到哪些问题？-店面形象管理-店面人员管理-销售运营管理-客户管理-其他本课程的目的系统介绍专卖店店面管理各部分的管理知识与技巧，帮助店长在日常管理中更加专业、高效内容概要店面形象管理店面人员管理销售营运管理客户管理店面形象管理•店面形象为什么重要？店面形象管理店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响–消费者在购买商品过程中有“受到欢迎”的需求和“感觉舒适”的需求–日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计划好的购买行为会受到销售现场各种因素如店内陈列，广告的功能的影响而改变–在发达国家，72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶然因素店面形象管理•店面形象包含哪些组成部分？硬件要素-店面门头、灯箱、背板、展台、展柜、验机台软件要素-样机、促销品、POP、灯光、音乐、店面整洁店面形象管理之硬件要素店面门头、灯箱、背板、展台TARGA标准：颜色、logo的规范等例如：-浅色为店面基础色调，辅以白色、橘红色装饰塑造品牌形象，营造良好销售氛围！店面形象管理之硬件要素注意事项——合理设计店面布局店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则在设计店面布局时需注意人性化设施的安排，如：洽谈区围绕验机台设置专门的验机区域，并和销售区形成区隔，在不影响顾客流动的同时，显示店面专业、高品质的服务形象店面形象管理之软件因素•巧用软件要素——样机陈列，满足顾客视觉、触觉的需求-顾客进店时87%的人首先看右侧，所以应把主推机型、促销机型放在右侧-样机陈列高度要适宜，高度在距地面80-150cm范围内，保证样机高度与消费者视线平齐-开启样机，让样机富于生命，成为塑造形象的一个重要环节店面形象管理之软件因素巧用软件要素——以人为本的店面布置，营造舒适、温馨的店面形象保持整洁的店面-合理运用灯光、背景音乐-海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则-开辟用户反馈栏，张贴用户表扬信、征文等-利用权威佐证提升品牌及店面形象-其他人性化设计店面形象管理TARGA对于店面形象管理的规范要求、检查方法和评价标准-专卖店管理规范对于店面管理要求的主要内容-检查方法-评价标准店面形象管理•大家交流店面照片良好的店面形象树立的不仅仅是所售商品的产品品牌，它同时树立的也是店面的品牌、和销售员自己的个人品牌！内容概要店面形象管理人员管理销售营运管理客户管理专卖店人员管理专卖店店长在人员管理方面的职责-员工行为规范-岗位操作规范-销售规范-对员工展开积极有效的培训-对员工的业绩进行合理的激励政策-新员工的甄选与录用-加强团队建设，增强团队凝聚力专卖店人员管理员工行为规范•一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影响力”，而这又很大程度地取决与是否能够留给别人良好的第一印象。专卖店人员管理员工行为规范给顾客留下良好的第一印象是一种能力，它需要日常不断的“修炼”，只有将标准的行为规范培养成日常的行为习惯，才能实现真正的职业化。希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创造良好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，给顾客以信任感。专卖店人员管理员工行为规范-日常行为规范：原则和言、行、举止-接打电话规范：5W1H,响应时间；电话要领-处理用户投诉规范：原则和注意事项-仪容仪表：着装等-特殊事件处理规范：如偷窃专卖店人员管理岗位操作规范•合理划分店面人员的岗位和职责-一名员工可以担任一项以上职责-确保所有的工作都落实到人，没有遗漏-职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象-注意工作协调不同岗位间的工作量专卖店人员管理•店面人员岗位和职责管理的工具--岗位说明书岗位说明书是关于工作执行者实际在做什么、如何做、以及在什么条件下做的一种书面文件它是进行人员招募、工作业绩评价、薪金定位以及进行培训的依据专卖店人员管理岗位说明书的编写没有一个标准化的模式，但应包括以下几项内容-工作标识（工作名称、编写时间、直接主管职位等）-工作综述（描述工作的总体性质，列出其主要功能或活动）-工作联系（报告工作对象、监督对象、工作合作对象、接触外部人员）专卖店人员管理-工作职责与任务（工作责任和工作任务的详细罗列）-工作权限（工作承担者的权限范围，如决策权、监督权）-工作绩效标准（希望员工在执行每一工作任务时所达到的标准）岗位说明书模式举例专卖店人员管理•对员工开展积极有效的培训非常必要-有助于员工提高技巧和能力-有助于增强员工对于方正产品特点、卖点的熟悉程度-有助于经验的总结、分享-有助于培养员工相同的价值观专卖店人员管理•专卖店培训包括的内容-新员工入职培训-产品相关知识的培训（新品培训/产品培训/技术培训）-相关技巧的培训（销售技巧/服务技巧/店面布置技巧）-人员素质的培训（沟通/时间管理/礼仪）-价值观、团队精神的培训专卖店人员管理•专卖店培训进行的方式淡季设定每周固定的培训时间-专人负责组织或者轮流准备实施-形式可以丰富活泼-专卖店人员管理•建立有效的激励机制-每月对店员的工作态度、工作业绩进行评价-评价的结果应以书面形式反馈给店员-建立与店员就评价结果进行沟通的制度-设立当月最佳销售员评选活动专卖店人员管理•加强团队建设，增强团队凝聚力店长是团队的领导者，评价店长的工作是以团队业绩为标准成功的团队建设将发挥1+12的效果内容概要店面形象管理人员管理销售营运管理客户管理店面销售营运管理•专卖店店长在销售营运管理方面的职责-制定详细的店面月度销售计划-运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标-保证合理的库存店面销售营运管理制定详细的店面月度销售计划Step1将全年的店面销售任务分解到月度合理分解年度销售任务可以参考的依据:-专卖店前一年度的销售状况分析-新一年市场整体增长的预测和店面销售增长预测-具体竞争环境的变化-节假日的影响（如：春节）-特别事件的影响（如：高考提前）制定详细的店面月度销售计划Step1将全年的店面销售任务分解到月度（举例）03年预计市场整体增长8%，店面总任务量增长12%，以下为2002年的销售历史数据，2003年在将全年销售任务分解到店面的时候要注意哪些问题？A专卖店2002年销售业绩图0204060801001201401601802002202401月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月0%2%4%6%8%10%12%14%16%18%销售量比例制定详细的店面月度销售计划Step2将月度销售任务分解到每一天周一周二周三周四周五周六周日12345678910111213141516171819202122232425262728293031122月34567891月店面销售营运管理制定详细的店面月度销售计划Step3将销售任务合理分配到店面每一个销售员需要注意的问题：-店长自己承担的销售任务是多少？-销售旺期的时候是否需要临时促销员？-销售旺期的人员排班计划店面销售营运管理成功实现销售的五个“P”促销Promotion能够吸引顾客购买的活动地点Place顾客能够方便选购产品Product适合市场需求的产品价格Price具有竞争力的价格销售人员Professional店面销售营运管理•运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标-布置店面，创造舒适、方便的购买环境-找出适合当地消费者需求的机型-制定促销政策和活动，并行而有效地实施-给予店面人员相应的产品、销售技巧培训，制定相关的奖励政策店面销售营运管理•运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标(举例)A专卖店5月计划销售100台电脑任务分解：以全店销量考核店长（100台），店长个人销售10台，销售员每人30台主推机型：影音王XXXX（根据本地情况和竞争对手产品情况选择）促销政策：有竞争力的促销政策，如赠送6重大礼等促销活动日期：5月1日-7日促销活动方式：店内布置、户外活动、媒体宣传促销活动费用：3000元店面销售营运管理•加强存货管理，提高的物流营运效率存货管理的目标-保证店面可以持续地运营-实现最大限度销售量-保证资产不受到损失-存货投资最小店面销售营运管理•加强存货管理，提高的物流营运效率存货管理的最理想状态是新货物大约在存货中最后一件同种货物销售出去的时候运到达到或者接近此状态需要注意的因素：-店面基本销售进度情况-供货所需周期-考虑全部存货成本全部存货成本=全部存货库存成本+全部采购成本店面销售营运管理•及时处理超期库存由于电脑配置提高和价格下降速度快，超期库存很容易造成贬值超期库存占用大量资金，影响资金周转的同时也使得更多的获利机会被丧失店面销售营运管理•处理超期库存需要注意的问题要分析清楚造成库存超期的原因，再确定处理超期库存的策略，但以下情况需特别注意：-电脑核心部件的价格变动造成的库存（如：IntelCPU价格调整）-供应商产品线的调整、切换造成老品库存（如：方正推出全线新品）与其优柔寡断，不如及时了断！店面销售营运管理•专卖店店长在店面销售应运管理中的根本原则与准绳：专卖店店长在店面销售管理中追求的应是单位时间内总销售利润的最大化，而非片面追求每台电脑的利润最大化店面销售营运管理•提高店面销售营运管理的工具-填写销售日报表，建立业绩数据库-加强月度销售业绩计划及总结-方正家用将建立相关的网站内容概要店面形象管理销售营运管理人员管理客户管理专卖店客户管理•加强客户管理，提高客户满意度有助于提高店面的销售业绩老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客-当客户对产品和服务满意时，会将自己的良好感受转告5个人-调研表明，60%的人在购买前会从朋友、同事那里获取相关的电脑产品信息对于老顾客的关怀会促成该客户再次光临、购买产品-中国家庭用户平均更换电脑的周期为5年-开发新客户的成本是维护老顾客成本的5倍！专卖店客户管理•专卖店客户管理的方法建立用户档案数据库，主动回访，给予用户以关怀-在用户购机1周、3个月电话回访用户-利用电子邮件、贺卡等在节日问候用户-主动邀请用户参加店面的培训活动评估潜在用户的价值-评估有购买意向的顾客价值-尽量留下顾客的联系方式以便进一步跟踪总结专卖店管理的方法和技巧还有很多，有赖与我们大家一起摸索、探讨、总结和分享。今日电脑市场的竞争已经进入到店面为王的时代，店面管理的专业化和效率程度直接决定了专卖店在市场鏖战中的生死存亡！谢谢大家！