服装直营店铺现场管理

现场管理,推动生意零售现场管理的核心理念•一切始于消费者,并终于消费者•优秀的零售现场管理将赋予品牌强大的发展空间•现场管理对品牌来说是产生最高利润额的投资课程纲要•现场管理为什么•现场管理是什么•现场管理怎么做现场管理意义我们要什么•形象•陈列•服务•士气•能力•销售业绩现场管理是什么在零售店铺里,通过计划、组织、协调、指导，完成店铺陈列、货品、人员有效组合与应用，最终提升店铺形象与业绩。现场管理怎么做陈列标准服务标准货品管理标准促销执行标准标准的作用•提升运作效率•加强执行力•容易进行复制•大多数企业的营销管理是结果导向的管理，只问结果不问过程。当结果与期望不一致时，再行挽救,充其量只能起到亡羊补牢的作用。•要想达到理想结果，必须对执行过程进行严密监控，有什么样的过程，就有什么样的结果，只有控制过程才能控制结果。店铺管理标准•与顾客擦肩而过时，欢迎用语“您好，欢迎光临”。•顾客进店后不紧跟顾客，应在合适的时机为顾客服务。•观察顾客购买信号的最佳距离为1.7-2.5米，为顾客介绍商品的最佳距离为0.8-1米。•顾客在店内休息，应主动奉水、提供杂志阅读（跑道、鞋帮等）•雨日到店应主动为顾客递上面巾纸，对于雨日需用伞的顾客，也应主动提供相关服务，对于需存包的顾客视具体情况可考虑提供该项服务，但要善意提出贵重物品一定由自己保管，以免丢失。款员收款时面带微笑,严格按照美程服务的要求提供服务，必须做到唱收唱付,正常情况下收款标准时限为60秒。进仓取货（正常情况下）标准时限为：45秒。售出样品后在100秒内重新补充好。试衣间无蜘蛛网，应时刻保持干净清新；试衣凳摆放整齐，干净/无灰尘；拖鞋干净/无异味，并根据季节变换更换拖鞋，应准备备用拖鞋并做到每2日刷洗一次。现场管理怎么做•目标分解•目标落实•目标执行•目标跟进•追目标的方法目标管理的重要性与好处公司有目标上下一心上传下达店铺无目标目标一致,互相支持店铺目标店铺有目标对店长-管理明确、共同理念对员工-指示清晰对生意-容易量度-容易跟进对店铺-形象一致店铺目标必须包括的三元素•生意目标•服务目标•运作目标现场管理怎么做目标分解目标落实目标执行目标跟进追目标的方法目标分解技巧分解目标步骤：1.准备该月份每日销售目标图2.准备参考资料，例如该月节日、天气等3.准备过往营业数据，例如上月每日营业额，去年同月每日营业额等等（例如去年同期20万，今年增长10%，则目标为22万）4.如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内（如有促销一般促进生意10%，则目标为24.2万）5.从参考数据中找出一星期七天营业额所占比例，例如星期一至星期四各占12%，星期五占16%，星期六及星期日各占18%，合共100%。分解目标步骤：6.将该月的销售目标均分四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按照上述比例分配，结果写在每日‘销售目标’上。7.参考节日‘天气’大型推广活动等资料，调整分配出来的数字，至满意为止。8.至此该月份的‘每日销售目标图’大致上完成9.核对‘每日销售目标图’上总和应该相等于该月的销售目标，如有偏差，适当分配调整数安使之一致。生意目标每天/每周/每月销售总额时段生意额分类目标目标分解技巧员工目标：参考：1.员工过往成绩2.该月份个别员工上班天数3.员工的销售能力4.员工的经验、产品知识、时装触觉、配搭技巧同时：1.经验充足的员工：员工自行订立目标2.经验不足的员工：店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员工完成目标订立例会九大技术1.具体性学习性62.量度性激励性73.达致性投入感84.相关性参与性95.跟进性例会技术目标执行开门前的准备工作开B前的准备工作开B9:00-11:0011:00-13:0013:00-8:00关铺后的跟进工作开门前的准备•确认人手点名确认人手是否与更表无误•安排同事清洁收银台—电脑、音响、收银台货架—高矮架、四面八方、陪衬架、挂臂等陈列物料—海报架、模特、衣架、价格牌橱窗—检察挂面、地毯、模特试衣间—镜子、地面、墙上的透明标签（衣服、裤子上的尺码）•收银员的准备工作电脑传输更改日期清点银头，准备收银用的物料（胶袋、收银打印纸、封口胶、笔、手写单等）展会前的准备工作看昨日的交更收发电子邮件销售及排名报表清楚了解新到货品（款号、款式、颜色、尺码、面料、洗涤方法）根据周/月目标、实际状况订立当天销售目标同事的区位安排及工作分配开B•检查同事的制服与妆容、文房四宝笔、尺、本子、工牌）•生意回顾，带出当天及周/月目标•新款介绍•服务与推广，分享销售过程中碰到的问题及开心的事•公司及店铺资讯•醒神游戏（再次重申目标）早上（9：00-11：00）•巡视货场•CD播放正常•灯火明亮•空调温度适合•专场海报、挂画与推广相符•货场货量充足整齐•陈列符合标准（挂装、模特）•物料用具齐备（胶带、打印纸、封口胶）•价格牌无误早上（9：00-11：00）•服务不断为同事打气、加油、提醒同事每时段的目标/报数播音提醒同事所推广的服务玩游戏增加同事的精神随时留意同事的在卖场上的表现（服务、精神）留意同事站位是否适当•货品有货到立即请同事点货、拆货、贴价钱，迅速补充货场即时告诉同事新到货品的价钱及特点从仓库不断补充卖场货品服务案例分析略中午（11：00-13：00）•人手安排跟进好区位，妥善安排同事充电安排同事整理货品，后仓补货安排同事清洁货场的地面、试衣间安排同事进后仓整理货品•服务定时播音告诉同事游戏的进展过程不断跟进卖场上同事的服务中午（11：00-13：00）•生意定时看销售报表，分析销售十大、天气变换卖场播音告诉同事本时段的销售/订立下时段目标交班前的最后冲刺了解竞争对手的生意/有无特别行动及时与公司沟通报表分析金额占比数量占比销售件数排行款式SKU产品滞销库存零售价实际零售价销售金额排名款号描述单价数量库存量平均价销售额销售比重滞销后20名颜色尺码零售价销售数量销售金额占比库存周转天数库存比例分款式明细到货日期款号销售数量销售金额库存数到货数量回转周数新品分析下午—关门前（13：00-20：00）•交接与交班的主管交接（生意、货品、人手、咨询）•开B开B内容除和上午一样外再多分享早班同事做的好的地方及问题带出下午的目标和工作安排下午—关门前（13：00-20：00）•生意留意转场后的生意和十大是否有升幅敏感客人的消费倾向随时进行调整给每位同事订立目标（静场时可增加同事对生意的紧张感）旺场时要提醒同事加速度以一抵四并小心失货旺场时切不可做一些对生意有影响的事（清洁、聊天、转场等）•服务播音游戏/推广的进展（让同事可随时知道游戏的“战况”）以身作则时时留意及带动同事的精神和服务，不断给予同事意见和表扬下午—关门前（13：00-20：00）•货品静场时安排同事补货安排同事补齐卖场上的货品•形象随时清洁（试衣间、地面、收银台）留意天黑开灯（广告灯、外筒灯、招财灯）关铺后的跟进工作•巡视货场清机/传输按销售或明日推广转场后仓补货至卖场安排同事关铺后清洁写交更收B，简短回顾，赞扬并鼓励表现好的同事离开店铺前重复检查电源开关及门窗是否都关好并锁上离开时检查包包4目标跟进技巧—现场教练YOUDOIDOWEDO只有评核但没有教练•管理者只会对具体结果给予批评而没控制整个过程=不能改进表现只有教练但没有评核•主管只会给予教授，但没有检查及跟进=不能跟进进度及表现，员工无法成长教练注意事项•教练前：观察、准备、标准、清晰、示范、背景、目的、原因•教练中：观察、适当的鼓励、指导、跟进（及时）•教练后：总结、跟进、分享目标跟进技巧—回应技巧•1分钟回应技巧目标跟进技巧—1分钟回应技巧我听到我看到我觉得什么是Feedback?•Feed—通过培养令致不断成长。•Back—在背后给予支持。什么情况下给Feedback?1.当同事给客户赞扬时2.当同事工作做得出色时3.当同事全心全意做好服务时4.当同事没有笑容或精神不振时5.当同事销售技巧不够熟练什么情况下给Feedback?6.当同事言语不礼貌时7.当同事工作态度出现问题时8.当同事处理顾客投诉不当时9.当同事间出现意见分歧而影响货场表现时Feedback的技巧Feedback的技巧目标跟进技巧-心态跟进心态管理目标跟进技巧-卖场氛围店堂气氛营造追目标方法•如目标末达成，则及时检讨并订立跟进行动：人机物法环追目标方法•人打电话给熟客店铺主动邀请顾客入店令顾客在店铺多停留1分钟，例如员工和顾客聊有关时尚话题员工加强附加精神，在招呼、介绍、试穿、完成售货、收银时创造连单玩销售游戏令员工积极参予，激发工作热情追目标方法•机《机》（设备、机器等）方面放一些目标群顾客最喜欢的音乐吸引其入店店内温度调高或调低，令顾客感觉比其他店铺更舒服，多停留……追目标方法•物《物》货品方面主推‘高单价’的货品，调整陈列故意打乱货品陈列，吸引顾客入店……追目标方法•法《法》方法方面利用促销、推广将‘金额目标’变成‘件数目标’令员工认为可以达成目标，增强信心可将‘繁忙时段目标’调高‘员工比较容易接受’有信心完成先将目标调整到同事们接受的范围，例如当日目标的90%，增强其信心达成后再恢复原目标追目标方法•环《环》环境方面观察主要客流类型，根据类型进行橱窗陈列例如：多数是学生，则挂适合学生的货品，如为上班族，则挂‘套装’等适合其他们的货品，如下雨或刮风，则陈列一些风衣等货品目标调整方法•调整步骤1.每周小结一次，计算目标达成率2.如未达成本周业绩指标，则将本周差额平均分到未来几周3.如2周后，目标达成率仍较低，则调整月度目标，例如调整到原目标的90%（目标一），同时仍保留原目标（目标二）4.如本月目标未完成，则调整本月差额平均到下月。现场管理—营业额提升系统思考现场管理者的角色认知导购与店长的差异•主要的角色执行者管理者•打交道的对象顾客、店长店员、顾客、商场人员、区长、公司财务、人事、市场•最重要的工作职责个人销售业绩整个店铺团队的销售业绩店长的六大角色代理者领导者店长业绩成败的灵魂主孰有[道]将孰有[能]天地孰[得]法令孰[行]兵众孰[强]士卒孰[练]赏罚孰[明]主孰有[道]•领导者的观念•现在的终端就是店长的小翻版•反求诸已、行动拷贝将孰有[道]•店长就是将•销售管理、贩卖技巧•领导统御、人事管理•员工训练•门市面貌不一，店长能力不均是主因天地孰[得]•服务质量、技能提升就是布阵法令孰[行]•公司角度跟个人角度是不同的•企业跟客户一样，用最少的钱获得最大效益•计划不一定合你意，不是批判而是执行•动脑、动手、不是动嘴兵众孰[强]•复制价值•终端占火点燃的今日，谁为一线把关•服务下属，下属就是客户士卒孰[练]•天生的销售高手•靠招工？•现场教练提升赏罚孰[明]•不公平的地方不会有希望•中国人最容易只给皮鞭不给蜜糖店长应具备的核心技能目标管理力核心技能主动沟通力团队领导力店员指导力目标管理力要求标准避免事项1.设定符合公司利益的目标2.将目标量化分解3.针对目标滞前规划与追踪执行1.目标模糊、不明确2.缺乏衡量目标之方法3.照章行事，未能主动评估可能的障碍主动沟通力要求标准避免事项1.预见问题主动沟通2.兼顾对方感受及问题核心来沟通3.善用沟通化解冲突1.被动或拒绝沟通2.流于表面沟通，未触及问题核心团队领导力要求标准避免事项1.管理公平公正，能以身作则2.努力积极进取，激励团队成员3.鼓励店员参与，分工合作完成任务1.领导者不能以身作则，管理不公正2.不能激励店员，士气低落3.放任店员，致形成各自为政店员教导力要求标准避免事项1.重视店员成长，用心指导他们2.与店员分享信息与知识，鼓励其思考及行动3.善于授权让店员历练能力1.担心店员能力太强，阻挡其学习机会2.控制信息流通，采取愚民政策3.对店员没信心也没有培养，很少授权给他们店铺的核心人物店长三停停止抱怨停止无流程的工作停止做没有责任到位的工作店长三不停眼不停手不停脚不停店铺的核心人物•A类复合型人有整体观念，面面俱到，认真负责•B类管理人才让C类做自己想完成的事•C类单