服装直营管理_店务管理_导购管理_店长管理

店铺管理实务才子学院二零一一年一月22培训主题•人员管理•帐目监督•货品流通•服务细节店铺4店长助理收银员仓管员导购员组长A班收银员仓管员导购员组长B班店长标准店铺组织架构5店长工作职责之营业活动的统畴管理•开店的准备工作•早会、交班例会的召开•店铺清洁活动的实施•卖场货品陈列方式的更新•店面、店内的巡视•销售待客的应对•商品的销售、保管•补货、定购货品的检查确认66店长工作职责之市场环境的统畴管理•本店业绩的掌握和目标的管理•商圈的动向•竞争店的情报•顾客的情报•商品的情报•公司的方针、政策77店长管理思考定位----三心二意三心用心----要良苦用新----要上进用薪----要合理二意公司利益高于个人利益消除异议，达成意义8店长该关心什么？（一）营业数字（二）商品商圈（三）顾客重客（四）工作伙伴（五）营运目标（六）营业活动（七）店铺整洁（八）教育训练（九）竞争对手（十）档案管理9店长的管理模式•走动管理---现场第一走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题，更重要的是让你看到潜在的销售机会！走动为你铸造“活”性卖场！•亲力亲为---立即指导A、当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工B、当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发10店铺的管理程序主管不直接参与间接下属的考评与工作指令传达！下属不直接向间接主管汇报日常工作特殊情况另行处理A、环境失衡B、人员失职11店铺“一点”管理花絮12人员管理要素•能否带给部属“依赖感”？•能否激发部属的工作欲望？•是否具备领导、统御能力？•具备正确判断部下之能力•了解部属之专长，以求人尽其才•培育部属之能力1313员工为何士气低落（一）•店长控制过严•管理水平低•缺乏沟通•非公平对待•缺乏对管理的信任14员工为何士气低落（二）•缺乏工作认可•薪金制度不合理•缺乏清晰的晋升政策•不合理的区域设计•不合理的销售指标15店长为何需要保持与员工的沟通※为达成店铺目标之共识，任务指派、分工※集思广益追求管理问题之改善与解决※解决内部员工冲突（精神冲突）※店铺员工管理意见交流（如制度面）没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任（陌生人法则）16店长如何与员工进行沟通沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作17注意说话的语气（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％18非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力19激励员工的要素•工资，以货币形态表现为金钱•工作地位，被同级别的人接受•优越的工作条件、方式（环境）•升级、晋升机会（制定清晰线路）•对劳动成果的认可20如何看待店铺员工的流动正面：•员工自身发展的需要（5-10%）•店铺发展的自然需要（10%）负面：•店铺管理混乱（精神面）•薪酬制度不合理（物质面）21如何减少员工流失造成的影响1、职务代理人制度（角色互换）店长与组长：日常工作方式、方法组长与店员：日常工作职责、职能效果：提升员工能力，加强人力储备2、岗位轮流制度（区域互换）泉州与青阳：注意时间的划分石狮与厦门：注意管理的交叉效果：发现彼此的问题，提升管理水平22店铺管理效率---取决于店长的执行力反应推广教育淘汰态度接受接受不接受行为调整不调整不调整结果良好差差原因管理能力强执行能力差缺乏价值观措施保持跟进培训教育人员调整23日本7-11的观点（铃木敏文）以顾客为中心组织经营以效率为中心提供服务以信息为中心管理商品时间是考验一个人的标准，对于店铺，则是考验其生命力的准绳！24美国最大的家居百货（阿瑟/伯尼）何谓优秀员工：善于学习善于思考有一颗关心顾客，无私奉献的心具有丰富的商品知识和高超的动手技能员工去做正确的事情，而不是正确地做事！25店长的资质与具备条件---性格方面拥有积极的性格拥有忍耐力拥有明朗的性格拥有包容力26店长的资质与具备条件---能力方面拥有优良的销售技术及说服力对于销售的商品拥有很深的理解力拥有得体处理人际关系的能力拥有指导部下的领导力能因应各种状况做适当的处理在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神27店长的资质与具备条件---知识方面具有能观察出消费者变化的知识具有关于服装业的变化及今后演变的知识具有关于服装经营技术及管理技术的知识具有关于公司的历史，制度组织、理念的知识具有关于业界的变化及今后演变的知识具有关于政府机关、管理部门、来往公司等的知识具有关于教育的方法、技术之知识具有关于店铺的计划策定方法的知识具有计算及理解店内所统计的数值之知识具有关于服装业的法律之知识28店铺的有效稽核--环境规范管理门口招牌、狼标完整、清洁、足量橱窗及模特整洁、足量通道、门口、地板、天花板整洁商品、包装物、衣架、裤架等配件整洁机器设备、货架及层板整洁、足量玻璃、镜身、试衣室区域及墙身整洁收银台桌面、电脑POS设备清洁休息区域卫生状况店铺后仓综合卫生状况洗手间卫生状况29商品吊牌规范收整店铺上柜商品经过熨烫、平整店铺商品配衬规范、合理商品陈列数量、颜色合理陈列道具齐全、POP合乎时宜商品陈列整齐、丰满模特服饰合宜、搭配妥当衣架、挂通等配件备量齐全、使用合理陈列配饰品位置方向无误商品、陈列配饰品没有破损陈列配饰品与展示服装不符POP宣传品与展示服装不符店铺的有效稽核--陈列规范管理30店铺管理制度齐全（9套）店铺历史资料整理、归档清楚店铺财务报表清晰、明了顾客档案、关系单位、部门资料齐全日常购销、往来单据齐全、清晰公司发文通知、传真资料保管清楚店铺的有效稽核--文件规范管理31员工工作态度是否端正员工个人形象是否合乎标准员工工作职责是否明确员工服务礼仪是否周到、恰当商品综合知识是否熟悉商品推销技巧熟悉能熟练操作衣车、平车员工都有掌握衣服整烫知识员工熟悉消防灭火知识领估小票、发票是否填写正确熟悉公司商品的退换货制度熟悉店铺管理制度店铺的有效稽核--员工规范管理32背景音乐播放是否合乎规定店铺灯光合乎实际需要（招牌、室内、橱窗）应急灯备量足够灭火器数量齐全、并在使用期内店铺门、窗正常使用，符合安全需要室内温度属于正常范围店铺营业证件齐全、有效休闲区（桌椅、书本等）适量、适用鞋业、表业产品、宣传品齐全节假日\日常店铺气氛适宜店铺的有效稽核--其他综合类店铺34店铺帐目•商品帐目•银行存款日记帐•备用金帐目•固定资产/办公用品帐目35店铺帐目1、店铺总帐（POS机帐目）-----登录对象-----店长*公司发货记录、退货记录、调拨记录；（A）*店铺销售记录、店铺销售退回记录。（B）2、仓库总帐（手工帐）-----登录对象-----仓管员*公司发货记录、退货记录、调拨记录；（A）*发往店铺货品记录、店铺货品退仓记录。（C）3、商场总帐（电脑帐）-----登录对象-----组长*仓库发货记录、退货记录、调拨记录；（C）*店铺销售记录、店铺销售退回记录。（B）36银行存款日记帐•货款---营业销售收入A、每日店铺销售日报表及现金缴款单B、银行卡、支票每日到帐记录C、客户欠款偿还记录•备用金---远程店铺A、备用金取款支付记录B、备用金到帐记录（新增或报销款转入）37备用金帐目借方1、公司额度内备用金2、公司专项备用金（工资、税金、水电等）3、每期报销款的转入贷方1、支付收银台的找领金2、支付店铺日常经营管理费用（报销款）3、支付店铺其他杂项费用38固定资产/办公用品帐目固定资产1、公司一次性投资项目（店铺装璜）-----不可移动2、公司购买的单位价值高的------------------可移动原则：资产保全原则/资产增值原则办公用品1、经常性用品2、一次性用品原则：降低资源浪费/提高成本意识39店铺40决定业绩的六大因素（一）商品力----周转快----物流（二）演出力----气氛浓----陈列（三）贩卖力----成交多----销售（四）集客力----人气旺----地段（五）服务力----个性化----品牌（六）管理力----效率高----执行41物流企业物流供应链物流时期80年代中期以前80年代中期—90年代中期从90年代后半期开始管理对象运输、包装、保管、装卸生产、采购、配送供应商、制造商、批发零售商、物流业者管理范围物流职能，成本企业价值链跨企业供应链目的提高物流部门内的效率提高企业的整体竞争力提高整个供应链的竞争力课题效率化（专业化、分工化）多品种、小批量、准时、低成本、优质服务提高消费者的价值，IT的应用、供应链的优化改善的注目点短期短期、中期中期、长期方法、工具物流部门内的机械化、自动化POS、VAN、EDI、企业内信息系统ERP、SCM软件、企业间信息系统42直营店铺商品管理要素商品定货商品物流商品陈列商品促销43商品定货A、商品销售分析（过往资料、预期销售）B、商品组合分析（类别、款式、颜色、尺码）C、库存产品分析（各年度、各季度、各大类）D、公司自投产品（试投产品、宣传产品等）44商品物流A、商品配发（定单货、补货、自投货、库存品）B、商品调节（店铺间、部门间、客户间）C、商品退货（换季、次品、滞销）D、商品分析（销售状况、存货状况、市场讯息）45商品陈列保持清新是商店陈列的生命，每日开店都以最清新漂亮的姿态来迎接顾客46决定陈列的五大要素1.陈列品目2.陈列数量3.陈列面向4.陈列位置5.陈列形态陈列的基本原则1)方便看见商品2)方便选择商品3）方便触摸商品47商品促销1.界定问题（销售面、库存面）2.收集资料（市场、店铺、产品）3.整理成情报4.产生创意5.选择可行性方案6.实施与检讨48促销效果分析1.营业额检讨（同期销售，前期销售）2.顾客动员率分析（进店数、成交率）3.宣传效果（辐射面、影响面）4.公开成果（店铺、部门讨论、分析）49顾客服务细节50门市导购人员的工作角色为顾客推荐适合的商品提供流行资讯维护舒适的购物环境使顾客认同、信赖本产品推广品牌宣传51对任何行业而言，顾客是最重要的人并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他顾客是我们事业的中心，而非排除在外正确认识我们的顾客52顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的顾客是让你获得酬劳的人顾客是所有企业的生机正确认识我们的顾客53“变”：不变之中不断在变（一）、维持现状就是落伍（二）、进步太慢也是落伍（三）、速度是直营店铺经营的关键培训小结5455门店制胜策略三十六计一、良好的立地条件二、适切的MD计划三、灵活的资金调控四、一流的管理人才五、合理的管理制度六、明确的经营方针56门店制胜策略三十六计七、亲切的商店形象八、完整的顾客资料九、诱人的促销计划十、迅速的执行态度十一、和谐的团队合作十二、忠实的从业人员57门店制胜策略三十六计十三、系统的培训计划十四、明快的库存处理十五、明确的主顾客群十六、精确的盘点制度十七、流畅的动态规划十八、美好的商品陈设58门店制胜策略三十六计十九、温馨的气氛塑造二十、愉快的音乐灯光二十一、卓越的服务理念二十二、敏捷的收银作业二十三、健全的保安体制二十四、不时的整洁查核59门店制胜策略三十六计二十五、特别的服务设计二十六、正确的情报来源二十七、良好的媒体关系二十八、良好的公共关系二十九、优