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终端店铺管理我们参加培训的终极目标是？提高店铺工作效率？改善店铺整体形象？规范店铺日常流程？优化店铺服务质量？增强团队协作能力？……提高店铺业绩，完成销售目标。Page3本次培训的两大模块店长：是管理者，传达者，执行者。导购：是让产品增值者、顾客满足者。Page4店长篇店长的工作职责店长所应具备的能力店长的店铺管理你所欠缺的是什么？本节课能为你带来什么？“有了目标，内心的力量才会找到方向，茫无目标的飘荡终归会迷路，你内心那座无价的金矿，也终因不开采而与平凡的尘土一样”。店长篇——如何做好一名优秀店长角色定位店长的工作职责承担的职责日常工作重点货品管理店长的店铺管理人员管理卖场管理店长是店铺的店长具备的能力灵魂店长所应具备的个人魅力店长的工作职责—店长角色定位一个店就像是一个家，店长就是这个家的家长。店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者，是企业产品的代言人，是店铺的核心。有许多店长对自己的角色是家长。要操心这个家所有的问题，方方面面任何一个细节都要考虑到位。店长是一名优秀的导演，导一部好剧给顾客看。更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，不断变化的货品成了故事素材。店长将这些组织成吸引人的故事，讲给顾客。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合地、科学的地分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针，执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。店长所应承担的11项工作职责遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司达的各项经营指标。负责管理专柜的日常工作，监督、考核导购人员的工作表现，及时反映员工动态，并对新员工进行培训。负责盘点和账薄制作，保证商品交接的准确无误。负责店铺内货品补齐和商品陈列工作，掌握店铺销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰。理解品牌的经营方针，依据品牌特色和风格执行销售策略。协助主管处理与改善专柜运作的问题。协助主管与所在商场的沟通与协调。定时按要求提供周围店铺及品牌在商场的公关推广活动。了解周围店铺及品牌的销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。激发导购人员工作热情，调节货场购物气氛。处理顾客意见与投诉，并对各种突发意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等迅速做出判断与处理。店长日常工作的重点营业前营业中营业后营业前1开启电器及照亮设备（1）音响控制是否适当。（2）卖场灯光控制是否适当。（3）开店前五分钟。2带领店员打扫店面卫生（1）入口处是否清洁。（2）地面、玻璃、收银台是否清洁。（3）卫生间是否清洁干净。3召开晨会（1）各部门人员是否正常出勤。（2）各部门人员是否依照计划工作。（3）工作人员仪容仪表是否符合规定。（4）传达公司政策，公布当天营业活动的内容。（5）对日营业情况的分析及工作表现的评价。（6）培训新员工，交流成功售卖技巧。（7）激发工作热情，鼓舞员工士气。4清点货品，专卖店要清点备用金（1）特价商品是否已陈列齐全。（2）特卖商品POP是否已悬挂。（3）商品是否即时100%做陈列。（4）购物袋是否已摆放就位。5核对报表核对前日营业报表，传送公司。营业中1巡视卖场，检查卫生、货品以及人员在岗情况。2督导收银工作，及报表回传情况。3控制卖场音乐，即时合理播报活动内容。4检查手提袋，和赠品是否到位。5巡视店外整体形象及通道畅通与否。6适时更换橱窗、模特展示，合理调整正挂货品。7留意卖场可疑人员，防止意外情况发生。8观察店内气氛和店员工作情绪变化，即时做出协调。9主动协助顾客解决消费过程中的问题。10收集市场信息，做好销售分析。11整理公司公文及通知，做好活动开展准备工作和结束收尾工作营业后1核对账物，填写好当日营业报表。（1）所有新品是否陈列，和销售。（2）当日销售出去货品的统计。（3）当日所余留货品的清点。（4）追加所缺货品。2吧台收款清点和余留备用金。3关闭电器，切断电源。4门窗关闭，巡视店铺有无其他异常情况。营业后优秀店长应具备的能力想成为一名优秀店长，必须不断充实自己，使自身的素质得到提高。在培训时，经常会听到一些店长说：“我们真的很想学习和提高，可是每天工作那么忙，哪里有时间去专门学习呢？其实，知识就在于日常的积累，更在于日常生活中的发现，关键就看你是不是一个有心人。店长是店铺的灵魂店长是店铺的灵魂，是最具有影响力和感染力的人。一个优秀的店长可以使一个店铺的业绩在原基础上提升30%以上。店长应具备的能力：1、年、月、日销售目标和计划的分配能力。2、滞销货品的促销和畅销货品的补单和存货能力。3、高效团队的组建能力（让员工的特长发挥到极致、合理运用人才）。4、激励员工每天都以积极阳光的态度来工作，并从工作中体验乐趣和成就感。5、育人、留人的能力，储备人才。6、对店里的事情要有不断创新的思维和想法。7、协调店铺和各部门的关系。育人、留人的能力，储备人才给导购一个选择留下的理由A.薪资确保导购所得到的薪水，能够达到在同类店铺中的平均水平。但是，要留有一个诱人的升幅空间，当然也要有个考核和评估标准。B.环境导购每天和同事相处近十几个小时，甚至比亲人朋友还要长。所以营造一个融洽和谐的工作环境很重要。导购每天会被很多顾客拒绝，情绪容易受打击。所以要经常鼓励导购，为导购加油，烘托出一个积极活跃的工作氛围。C.知识对于员工而言，他们一般会把培训机会作为重要的工作环境考核标准之一，所以培训机会越多的员工，其流动性反而越小。相反，在员工缺乏培训机会的情况下，其能力难以得到较大的提升空间，其流动性便越大。另一个原因是公司或加盟商不具备培训的能力。所以我们就要发挥团队学习精神，和店长一起去参加一些专业的培训，多看一些专业的书籍杂志。我们事业发展的关键并不在于自己的能力提升多少，而是在于是否培养了具备与自己现在水平相当的接班人。例如比如一个加盟商开一家店的时候可能自己就是店长，当他想开两家、三家……店的时候，重要的不是自己的能力提升多少，而是是否培养了更多的具备自己当时水平的店长，并复制下去，形成多名“隐形店长”，即职称上不是店长，但却具备了店长的能力。如果有一天店长离职了，或者要开新店了，马上就有新的接班人可以胜任这个职位。这样不但形成了一个良好的学习氛围，同时也是防止员工流失的基本保障。受欢迎的店长：1、对自己充满自信，相信自己是一位优秀的店长。2、对员工授权而不授责，有问题时要勇于承担责任。3、与员工发至内心真诚的交流，了解他们的需求，了解他们的困难和苦衷，并帮助解决。4、幽默风趣。5、在制度上要坚持原则，人人平等。幽默风趣幽默是一种值得推崇的心理特质，而有幽默感的领导往往也会受到更多的追捧。古今中外，大自民族领袖，小至企业总裁，如果能适时地展露一点儿自己的幽默天赋，必然会受到下属更多的爱戴。幽默体现领导者的人格魅力美国著名心理学家吉尔福特通过研究发现，具有较高创造力的人往往具有以下特点：独立性高、求知欲强、好奇心重、知识面广，以及丰富的幽默感。而对于领导者来说，幽默感是亲和力的直接表现，也是与下属沟通的金钥匙幽默领导力所谓幽默领导力，就是指领导能够通过轻松风趣的方式来化解尴尬、窘迫局面的能力。在现今社会，做好领导工作就必须做好沟通工作，而幽默中所体现的智慧往往使沟通更顺畅有效，使下属在幽默中得到启示，使持有反对意见的人在谈笑中败下阵来。制度面前人人平等，店长更应该以身作则。导购才会服从管理，遵守店铺规章制度。除此之外，店长对待员工的基本原则就是公平公正。不可偏袒舞弊，更不可伺机报复。只有做到这一点，店员才会支持你的工作，佩服你的为人。在制度上要坚持原则，人人平等店长如何树立自己的人格魅力？个人魅力是树立个人权威的最坚实的利器。周恩来总理的伟大和质朴为联合国各方人士所钦佩，他的人格魅力更给人们留下了深刻印象。周恩来总理去世的时候，联合国还特地下半旗哀悼。这是联合国建立50多年以来罕见的事情。当时很多国家的政要对此举表示强烈不满，当时的联合国秘书长瓦尔德海姆对此作出的既感人又意味深长的讲话。他说：“为了悼念周恩来，联合国下半旗，这是我决定的。原因有二：一是中国是一个文明古国，她的金银财宝多得不计其数，可她的总理周恩来没有一分钱的存款！二是中国有10亿人口，占世界人口的1/4，可是她的总理周恩来，没有一个孩子！你们任何国家的元首，如能做到其中一条，在他逝世之日，总部将照样为他下半旗。”讲完这番话，我见他转身扫视了一下广场，尔后返回秘书处大楼。这时广场上先是鸦雀无声，接着响起雷鸣般的掌声。周恩来既不是联合国的上级，同时如果联合国不下半旗对其也不会造成任何负面影响，联合国作这一决策完全是因为周总理的人格魅力。所以，人格魅力是树立个人管理权威最坚实的利器。那么，作为店长又如何树立起自己的人格魅力呢？1做到事事领先。作为店长，如果自己经常迟到，就无法批评其他员工的迟到；如果自己经常谈论老板的不好，就无法批评其他员工在背后说别人坏话；如果自己从来不擦玻璃，就无法批评其他员工卫生搞不好；如果自己天天工作很懒散，就无法批评其他员工工作积极性不高……所以作为店长，要做到要规章制度方面领先，做到对公司忠诚度方面领先，做到工作积极性方面领先……做到事事领先。2宽大的胸怀。店铺的员工一般都是年轻的女孩，同时由于工资制度的竞争机制，难免让员工之间产生一些小的矛盾。如果店长不具备宽大的胸怀，非但不能调节好其他员工之间的关系，甚至还跟她们一样小脐肚肠，就难以树立起个人的权威。同时，与人相处要懂得谦虚，不摆出一副高高在上的架子。在工作中不论取得多大的成绩，也不到处张扬。3敢于面对和承担责任。店长应该把店铺当作自己的店来管理，负起责任。遇到错误，正面去面对；遇到挫折和困难，不去躲避；遇到问题，不去推诿，要老板和顾客面前要有承担员工错误的勇气，在员工面前要有承担员工所认为的老板办事不公和错误的决心。只有做到这样，才能树立起自己的人格魅力。4真诚的关心员工。一些店长（包括店铺老板）关心员工仅仅停留在口头上，这是要不得的，我们应该更真诚一些。员工感冒了店长主动给他买感冒药，如果严重还替他上班，而不仅仅是提醒多穿点衣服，下次员工生病了也会坚持上岗；员工在店铺很忙有急事要请假，店长帮他顶班，下次员工就不好意思再请假或者迟到了；员工出现经济困难店长主动借钱帮助他，就会让员工感动……能够做到真诚的关心员工，其在员工心目中的份量无疑是最重的。改善人际关系10大忠告换位思考平等待人学会分享欣赏他人乐于付出待人以诚宽容待人持之以恒雪中送炭以德报德Page31下节课即将学习的重点货品的流转店铺人员管理店铺道具配备