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部总序第一章节:店铺组织架构和管理2页第二章节:店长日常作业指导4页第三章节:店长会议与店铺货品促销管理8页第四章节:店铺卖场管理10页第五章节:店铺帐务、卫生、会议管理12页第六章节：店铺—店长备课录14页第七章节：店铺人员管理17页第八章节：店铺生意分析与控制24页第九章节：店铺顾客投诉管理28页第十章节：店铺领班备课录31页第十一章节：店铺导购备课录46页第十二章节：职位、行为、地点、楼层、暗语与称谓59页第十三章节：店铺常用商务英语集61页第十四章节：店铺货品管理员备课员76页第十五章节：店铺守夜人员备课录89页第十六章节：店铺卫生清洗标准90页第十七章节：店铺实用表格汇总92页第十八章节：店铺道具的保养102页部店铺组织架构和管理店铺分级标A级店铺：旗舰店1000平米以上；B级店铺：大店500-1000平米；C级店铺：标准店200-500平米；D级店铺：一般店80-200平米；E级店铺：小店80平米以下（含店中店）；F级店铺：专柜或专厅标准店铺组织架构图适用于C级、D级和E级店铺。大店组织架构图适用于A级、B级店铺店长领班货品管理员守夜收银导购部说明：1.对于F级店铺，一般只要一名柜长、一名领班，可以由柜长或领班开单，不再设置收银、货品管理员及守夜岗位；2.各店铺必须选定一人为兼职陈列员，可以是店长、店助、领班或素质较好的导购；3.各店铺建立以店长为核心，包括店助、领班、货品管理员、兼职陈列员4.直营、联营店铺的店长、店助、领班、收银、货品管理员若有变动，必须报总部人力资源部和财务部；5.店长、店助、领班、货品管理员、收银岗位，必须办理担保手续。店长店助领班货品管理员导购兼职陈列员保洁守夜改裤收银店长日常作业店铺运作货品管理货品管理员工管理仓库管理生意分析与控制店长工作检查表格店铺各项规章制度店长部店长日常作业指导工作步骤晨会召开每日于员工到店前10-15分钟上班，开门后进入店铺依次打开电源，翻开签到本，看昨日营业情况，翻看留言簿，检视上班交接未完成具体店铺事务，待员工到齐后，召开晨会。晨会内容：（时间控制15-20分钟左右）A.检查员工仪表仪容D.推广货品G.公司最新政策方针信息传递B.昨日营业情况陈述E.清洁卫生H.征询员工其它意见C.定本班/日计划F.陈列维护I.鼓舞员工士气注：门店（地铺）门锁须由店长或店助、领班，或店长指派固定店员进行保管（一般情况下不允许），且店长应对门锁的遗失或损坏承担全部责任。工作分配晨会召开结束后，分配店员进行开店前的不同工作准备，以做到店铺开业最好的销售准备状态。导购：清洁各自负责区域卫生，进行区位货品的补配。收银：清洁负责区域卫生，各项收银准备工作（如备用金、零钞、电脑开启）。货品管理员：仓库卫生清洁，卖场、仓库补货。领班：卖场内各类电器（灯具、空调、监视设施）的开启卖场巡视1．检查清洁工作（按各区清洁区域：卖场、收银处、仓库、休息室、办公间等）。例：定本班/日生意计划指标计算方法以一月为例，每月4个双休日，8天销售当16天来订；若月降雨日为5天，则销售天数当作2.5天。假设：月销售额30万，一个月为30天，则月销售天数为：30-8-5+16+2.5=35.5天每天销售额为：30万/35.5=0.845万部2．留意员工向顾客打招呼及推销情况并关注新款的市场反映及货品断色断码现象。3．处理店铺各类问题如：A．在销售过程中，如遇顾客所需货品，店铺暂缺，可及时与附近店铺进行调货，以满足顾客之需。（尤其是团购业务）B．如遇员工突然请假不来上班，在人手不够的情况下，及早安排人员提早上班或安排人员加班，以确保公司规定的额定上班人数。C．如遇店铺设备（音响、试衣间、照明设备）发生故障需马上联系专人进行维修，同时告知上级。D．顾客退换货品：先查看购物单，再检查货品是否染有污垢，按退换货细则进行处理。如有特殊情况告知上级协助解决。E．处理顾客之投诉：如投诉员工服务态度，应及时向顾客道歉，并对员工进行处理。如遇质量投诉，应仔细听取意见，根据情况进行处理。F．在售卖过程中，如遇衣服被盗丢失，应协助收银作货品丢失记录，每月盘点报至财务部，由财务部统一扣款。4．店长需确保店铺的正常、规范化工作，每隔一个小时到收银处查看每小时营业状况，对照以往情况进行分析，并及时提醒、鼓励员工，冲刺每日目标。（可安排员工做好日计划跟踪工作）5．在销售过程中，店长必须观察员工服务态度，工作面貌是否符合要求并留意进出之顾客，查看营业员的区位职责等6．当晚班人员上班后，店长需与领班，进行交接工作，将上午发生之情况交待例：顾客投诉处理投诉原因：商品质量售后服务现场服务导购用语：“对不起，我们给您添麻烦了。”“请稍等，我马上请店长过来处理（或真抱歉，店长出去开会去了，请将您的服饰及电话号码留下，处理好了我们再给您打电话）“请走好，欢迎下次光临”店长统一用语：“先生/小姐，您好，我是店长，我叫XX，对不起，我们给您添麻烦了，让我看一下衣服”“真不好意思，这确是产品本身的问题（或是穿着不小心造成的，根据我们公司的应该（或不能）退（或换的））”“如您还有什么其它意见，我必须向我们上一级领导汇报后再解决，请您稍等一下好吗？”“真不好意思，太麻烦您了，我们公司有质检部门，我得先让他们质检后再告诉您结果好吗？麻烦您留下你的电话及地址，顺便请问先生/小姐贵姓？或者我们给您送过去”“先生/小姐我们给您添麻烦了，真不好意思，欢迎您下次再来好吗？请走好”店长处理程序：主动上前接待；（先生/小姐，您好，请问有什么事吗？）微笑道歉；（对不起，我们给您添麻烦了）自我介绍（先生/小姐，您好！我是该店店长，我叫XX将顾客带离主要通道；询问客人姓氏，耐心聆听顾客的叙述提出解决问题的方法，若对方仍不满意请他建议解决方法建议可行，马上行动，若不行，则诚恳的向对方解释当场解决不了，可请示上级主管，再解决道别送客（真不好意思，给您添麻烦了，欢迎下次再来）部于领班，并鼓励晚班员工精神饱满，迎接高峰销售时间。7．早班下班后店长在早、晚会的记录本上记录一天的工作情况，开会对营业额、员工表现进行点评，并传达当日公司的一些通告内容或已解决的突发事件等，会议结束后更衣。员工统一离店。8．晚班营业结束后安排员工进行货品清点（卖场货品），清洁卖场工作、打印各类报表、销售数据上传、货品补配。收银员清点营业款及备用金。9．一天工作结束后，由当班店长或领班开晚会，总结一天工作营业之情况，关闭电源开关，锁上门离开店铺。10.每月按照考核结果，对店铺员工进行评定，将个人建议（如表现良好员工晋升建议等）交至相应部门。11.节假日管理：店长在周五、周六、周日及其他重大节假日必须上全班，以确保店铺销售目标的实现。例：员工服务态度给顾客留下的印象，将会对门店或品牌产生怎样的效果？例一有一天，赵先生走进一家服装专卖店。店里有四、五个店员，因接近下班时间了，她们显得很忙碌：有的在盘点货物，还有的在清理店面。这位先生拿起一件夹克在身上比划了几下，接着又拿起一条裤子问：“请问，这裤子是多大号的，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来上下打量了一眼：“您这身材的号儿，恐怕没有。”赵先生非常尴尬，但又有点想挽回颜面：“到底有没有？”那位店员答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。“接着又加了一句：“你快点看行吗？我们快下班了。”赵先生非常生气地放下裤子，嘟哝了一句：“什么服务态度！”悻悻地推门而去。例二一天，一位顾客来到位于南京东路某商场二层的一家外贸休闲服专门店，在进门处顾客便注意到该品牌的一位导购正以非常礼貌的方式向进店顾客示以热情招呼（在向顾客致以“欢迎光临”用语的同时向顾客鞠躬）。进入店内，顾客便向男装服饰区接近，在卖场通道附近的导购也向顾客致以亲切的招呼，正当顾客向衬衫区靠近时，这时正在顾客前方有两位导购正在讨论工作事宜（顾客从两位导购身边经过），而背对着顾客的这位导购并不知道顾客在其身后（顾客与这位导购间的距离几乎贴身），当她转身，眼看就要与顾客相撞时，这位导购迅速调整了个人的行为姿态，躲闪了顾客，同时第一时间内向面对面的顾客致以微笑和“欢迎光临，请任意选购”的礼貌用语，随及便回到个人负责区位。当时顾客也被突如其来但未发生的相撞感到心有余悸，现时也对导购的临场反应的服务态度由衷佩服，使顾客感受到“宾至如归”和“倍受尊重”。※通过两个案例，我们不难看出，导购的职责，已从商业化扩展至公益化，服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素还重要。部晚会召开店长在店长留言上记录当日未完成或待处理工作事项，并注明重点或紧急事项。店员将各项打烊工作完成后，由店长召集店员进行对一天各项工作表现的回顾。晚会内容：（时间控制15-20分钟左右）A.当日销售指标完成情况D.员工服务G.员工销售业绩排名B.推广货品销售情况E.清洁卫生H.征询员工问题解决意见C.附加推销F.陈列维护I.鼓励员工店长功课店长功课包括了店长在每月工作中所必须做的固定事项，通过以此来提升个人在对店铺销售提升上的能力。功课内容：A.《店铺一周零售分析》D.《导购业绩月完成表》B.《每日生意时段分析》E.《每日生意计划》C．《每周生意总结》F.《竞争品牌每周情况表》(具体表单见后附)部店长会议与店铺货品促销管理遇减价时1．收到减价通告，制定减价推广计划，做好准备工作（如货品、告示牌、减价标签等）2．布置人员，待营业结束后，贴减价标签于货品上，调整陈列、布置橱窗等。进行货品减价价格的核准。3．布置结束之后，进行清洁工作。遇换季/推广活动时1．收到新到货品/促销活动通知后，制定工作计划，并上报主管，在征得主管同意情况下，店长安排清洁整个卖场、新品上市的货品分配及转场陈列工作。2．在卖场换季前一天，预先安排参与新品或促销货品转场所需陈列人员（最大程度的征得参与转场店员同意）进行布置工作。首先拆除所有减价海报，换上新的海报图片；将旧货及以往过季宣传品清理，安放在事先预留的仓库空间内，与物流在转场前一天时预约过季货品退仓时间；将新货点收按陈列区域分区上架，完成后进行新品与陈列主题/促销主题的陈列调整。3．一切工作完成后，整理货品，再次调整陈列，准备明日新品换季的销售。4．当活动为赠送礼品的促销活动时，店长应及时安排礼品的数量和陈列，按照公司统一的要求进行布置，以提高活动的效果。店长会议1．店长按A.店铺生意情况B.竞争品牌相关销售情况C.货品情况部D.店铺近期问题（员工、店铺硬件设施问题）E.下周销售预测对零售区长与零售稽查总结及其他事宜进行分析。店长每周须上交主管：店长每周功课（《店铺一周零售分析》、《导购业绩月完成表》、《每日生意时段分析》、《每日生意计划》、《每周生意总结》、《竞争品牌每周情况表》）、每周工作小结。2．会议上店长必须认真记录经理、销售主管开会之内容，以便带到店铺中传达给员工。3．每月初店长须上交员工考勤表等交至人力资源部、财务部等相关部门。店铺运作流程——————店铺工作计划——————店铺质量目标应根据直营工作计划的安排，结合店铺的实际情况，制定店铺的工作计划、质量目标、销售指标。1．店铺工作计划A．月工作计划：店铺根据各区域、办事处月工作计划和店铺上月工作计划的完成情况，对店铺当月的工作做出适当的安排。B．周工作计划：店长按照各区域、办事处分配店铺每月销售指标，将其划分分解到每一周（一般情况下销售任务完成率90%为达成目标，店长应须将每周销售指标略提升一定的幅度10-30%，以便能更好的达成每月销售指标）。C．店铺在晨会上布置一天的工作，并根据月销售计划，确定当日店铺营业额指标。2．店铺质量目标根据店铺实际情况，建立店铺质量目标，包括销售达标率、退换货率、服务投诉次数等。注：计划、目标、指标的制定须结合店铺现实情况，否则店长就会在工作上出现严重的失误。工作计划部店铺卖场管理———————员工服务———————氛围营创员工服务售前服务店员须保持适合于品牌风格的个人形象（头发、装束），以及主动热情的工作状态，来迎接每一位顾客。售中服务店员须识别顾客对于服装款式、颜色和尺码的要求，并按照公司店铺服务规范的要求，提供令顾客