某零售卖场非典时期应对策略纪实

某零售卖场非典时期应对策略纪实随着非典型肺炎在全国肆虐，人群间几乎谈“SARS（非典型肺炎）”色变，有自我保护意识的人们出外时都戴上口罩或干脆减少到公共场所的次数。而大型超市，百货商店、购物中心这些人流密集的场所更是几乎面对一场从未有过的考验，下面是北方某个大型卖场那一段时间的一个反映：4月中下旬，尤其是在20～26号的那一周里，H仓储超市出现了前所未有的局面。H超市位于该地区的省会城市，共有8000～10000平米不等的8家连锁超市。在2月中旬他们听说了南方广东以及香港地区出现了大规模的非典型肺炎的问题，由于该病情对于北方城市没有传播和影响，所以一直没有引起公司管理层人士的关注，只是由采购买手引进了几种与非典预防有关的中草药和卫生用品，并且由于这些疫情在北方城市没有什么影响而销量不佳。4月20号开始H公司陆续收到了来自临机北京的其他省份门店的部分商品出现大规模断货的现象，需要支持和调剂商品。在那几天H超市特别繁忙，从当地的经销商和自己的仓库开始准备货物准备调剂。而这时，本地区局部地区也出现了某些商品开始涨价和囤货的现象。但是出于整体利益的考虑，门店还是抽调了一部分商品给了其他省份的门店。4月23号早晨，媒体公开了该地区出现了第一例输入型非典型病例出现的时候，下午，在H超市的8个门店就已经开始出现了大规模的商品抢购风潮，抢购商品包括方便面，粮油，调味品，火腿肠，各种品牌的洗手液，甚至毛巾，牙刷，卫生纸都有了不同程度的短缺，当然最为关注的就是口罩，84消毒液，预防非典的中草药，食盐……最令H超市奇怪的就是食盐，改商品平时的日均销量每天也不会超过1顿的销量，而仅仅23号当天，在临近高校密集的一个门店的日销量达到了10顿以上，其他门店也都已经全面断货。同时卖场内更是出现了一连串混乱的场面，员工在为自己购买紧俏物资，促销员为了推销商品误导顾客进而引起抢购风潮，顾客在卖场争强商品出现打架斗殴现象等等，更有甚者了这样一个事情，一位60多岁的老人在选购食盐前往收银台交款的路上不甚将食盐掉在地上，被周围的一个年轻顾客抢走了，老者在收银台前大声抱怨……再看看货架，原本整齐的商品被拉的乱七八糟，很多粘贴在货架上的商品标签已经残缺不全，洗涤用品区域更像是打劫以后的场景，一片空荡荡……当晚，H超市的区域经理就当天的现状与各个门店以及采购和配送中心沟通开会，在了解了公司的商品现有库存的真实情况之后，便开始具体安排工作：1．H超市成立紧急应对小组，任命区域经理为该紧急小组组长，任命公司营运总监为副组长，其他各个门店店长为小组成员，一切都要听从公司的统一协调和调配，从大局出发，保证整体门店的运转正常。2．接公司总部的要求和通知，H超市作为该地区的商业龙头企业不得擅自涨价，维持卖场秩序，全力满足顾客的需求。同时，各门店需要注意员工的身体状况，一旦发现有发烧咳嗽的现象，一律要求隔离送医院检查。3．所有门店的员工包括管理人员都不得购买抢购物资，抢购物资暂时定为84消毒液及其他各种消毒用品，口罩，食盐，预防非典的中药，方便面等……，凡是发现购买以上物资或者协助自己亲属朋友购买的员工一律免职，各个部门主管和经理一定要对其下属职员严格要求，互相监督。4．副食品采购与市盐业公司联系食盐问题，由于H超市是该地区食盐指定的销售网点之一，可以争取在食盐采购上的一些主动权，配送中心安排车辆24小时去盐业公司安排取货。5．负责洗涤用品的采购与该地区日化用品的经销商联系消毒液的货源问题，在督促现有供应商供货的情况下，对于一些符合采购标准的消毒用品可以优先办理商品引进手续，做到急事急办，尽量满足商品的供需问题。6．负责口罩和消毒电器的采购也要督促供应商做好货源的准备工作，一定要满足卖场的商品需要。7．配送中心和各个门店的收货部做好门店的补货和收货工作，收货部从即日起安排收货部员工24小时值班工作，做到随好接收紧急物资的准备。8．卖场内的各个门店对于紧俏物资采取“限量供应，多点分区堆头或者端架式陈列”的方式，一来避免个别顾客囤积紧俏物资，二来避免顾客集中抢购造成人员伤害。消毒液，口罩，食盐等每人限购2个，商品部门在卖场内补货陈列时注意：（1）要做到适量的安排商品陈列，不可以一次过多，要满足全天的需求；（2）属于紧俏物资的商品补货时需要多人协助上货，两人补货，至少保证3名内损人员协助维持治安。9．将卖场内拐角以及主通道和容易聚集人群的地方的堆头进行相应的调整，并安抚供应商的情绪，特殊时期过后予以相应的补偿；10．各个部门的经理和主管对于下属促销和理货人员进行教育，严禁趁非典特殊时期夸大产品功效和误导顾客购物的行为出现，一旦发现如果时厂家促销，将对厂家进行严厉处理，如果是员工一律就地开除。11．特殊时期，注意门店的卖场秩序，防损部人员加强卖场的巡回检查，尤其是陈列紧俏物资的地方的购物秩序。当晚，H超市下的各个门店按照会议安排进行相应的实施执行。24日早，卖场基本已经恢复原貌，虽然部分商品依然还存在断货现象，但是当天门店日常营运情况比较平稳，销售情况情况较前日提升20％左右，与历史同期比较销售额上升了200％以上。H超市的区域经理当天液视察了下属的各个门店没有看到卖场出现混乱的局面，顾客对于某些紧俏物资的购买依然比较踊跃，对于门店的限量销售的方式也大都表示认可和接收。为了顾客购物的需要，当日所有的门店都延迟了闭店的时间，原本9点的闭店时间改为了10：30分。25日，该地区市政府，商贸委，防疫站，工商等部门都开始在各个商业企业进行检查工作，对于H超市的非典预防工作提出了一定的表扬，尤其是在稳定市场物价的工作上起到了大型商业企业的流通主渠道的作用，同时对于商业企业预防非典的消毒工作提出了一定的要求。当晚，非典应对紧急小组召开会议，对卖场的消毒预防工作进行安排：1．保持空调设备的良好运作，定期检查，全面清洗隔尘网，保证中央空调系统的送风安全，每天对供送气设备进行消毒；2．对全体员工发放口罩和增加抵抗力的预防冲剂，并每天在上班的入口安排体温检查，出现异常情况的员工一律就地隔离，送医院检查，避免病原在企业内部扩散传染，并立即在企业内部及营业场所采取消毒措施；。3．对于生鲜经营的部门员工每天严格检查洗手和个人消毒工作，保证食品质量的安全。4．保洁员每天要对卖场内的购物篮购物车每天定时清洁消毒，另外在开业前和闭店后以及中午人流较少时进行必要的卖场消毒工作，对货架，收款台以及服务台等顾客经常接触的地方也要进行消毒工作。5．将一些裸露在外面没有包装诸如面包，肉制片等商品进行下架处理，避免其出现交叉感染的情况出现。最后区域经理也对于以后的工作做出了一些预测，23～25日的销售情况太好了，大部分顾客将一些生活用品已经提前购买，估计在随后的几天包括五一促销活动都会收到很大的影响。销售额可能会出现大幅度的下滑，请门店商品各个部门员工要做好一定的思想准备。之后的几天里，政府机关下达了五一期间零售企业取消所有促销活动的通知以避免出现人群感染的问题。门店的客流也逐渐下降，H超市将要面对的真正的难题来了，怎样面对非典之后的销售下滑呢？他们正在努力着……