森达店铺营运指引目录

森达店铺营运指引目录1、品牌``````````````````````````````页2、销售``````````````````````````````页3、产品`````````````````````````````页4、制造工艺``````````````````````````````页5、店面营运``````````````````````````````页6、终端陈列``````````````````````````````页7、皮鞋护理``````````````````````````````页8、服务常识``````````````````````````````页9、VIP会员卡细则与操作流程`````````````页10、senda店铺开设网点情况汇总````````````````页品牌SENDA森达品牌的创建时间？答：1977年。SENDA森达的品牌荣誉主要是哪些？答：森达，历经30多年的发展，从江苏建湖神奇崛起，跻身全国市场，囊括了政府授予企业产品的全部三项最高荣誉：中国驰名商标、国家免检产品和中国名牌产品，成为连续多年位居国内市场男鞋销售前五名的品牌之一。1993年，“中国第一鞋王”称号；93-99年连获“消费者心目中理想品牌”、“实际购买品牌”、“购物首选品牌”三个第一；2001年，率先通过ISO：2000质量体系认证。SENDA森达的寓意？答：森达，“森”字寓意“茂盛、稳固，合为贵”；“达”字寓意“目标、效率，起而行”。SENDA森达品牌的广告语是什么？答：上质感生活。“上质感生活”的内涵是什么？答：上质感生活，作为全新生活态度，它摒弃了造作浮华，更注重内存品质，忠于自我感受，并不断完善，由此演绎也成熟品味与自然魅力。上，是自我提升，是进取精神，非盲目追求极致奢华。质，内存的本质，不在浮华表象，生活细节决定了价值所在。感，身心最真实的感触，优雅态度自我流露，从来无需矫饰。别开生面，森达为您焕然一新。关怀随行，只为营造质感生活。SENDA森达的目标市场？答：森达的消费群是年约30-40岁，中等收入的成熟男、女顾客，他们能家庭与事业兼顾，但有一定的生活压力，性格务实，不追逐潮流，更在乎产品的价值感及性价比，对鞋的要求为经典大方又不失时尚，价格在300-500元之间。SENDA森达的产品风格？答：品质、舒适、时尚。SENDA森达的经营理念？答：用做人的方式做生意。SENDA森达的企业精神？答：勤奋、科学、合作。如何介绍森达与百丽的关系？答：2008年，百丽国际控股有限公司全资并购江苏森达鞋业有限公司。销售怎么树立专业导购形象？答：未推介产品之前，先自我推介，要注意自身形象展示！令顾客感觉你的话非常专业!为顾客提供高品质的服务！忌罗嗦话不断，应给顾客自己挑选考虑的时间。要注意以下几点：仪容仪表、自信心、说服力等。仪容仪表：自己的个人卫生、形象妆容都是一个导购天天的作业，这点都难做到，那么离专业导购就差太远了。自信心：自信是靠培养出来的，别人是教不会的，要不段的磨练和超越自己，等过了一个时期再回头看看以前的自己，你会惊喜的发现，自己原来这么自信。说服力：靠练习，没有任何技巧，每天背《森达店员培训手册》，每天把每一个顾客当作练习的对象，久而久之就可以脱口而出，口才和说服力都会有一个质的提高。营业员需要具备的产品知识答：营业员销售产品，必须对产品有深入了解，才能详细、准确地向顾客介绍、宣传产品。（一）基本产品知识包括：1．产品本身产品本身的知识包括产品的名称与商标,款式及外观,色彩与搭配,产地与价格,面料与成分的比例,号型与尺码,产品的档次与分类、特性、优缺点、风格与定位，工艺与生产流程式、使用说明与功能特点等。2．使用方面产品使用知识包括穿着感受、视觉效果与个性把握、维护与保养。3．展示技巧与搭配技巧产品的陈列与摆放，产品展示过程中的细节事项（如近看、细看、手摸产品质感、灯光对产品展示的影响等）。4．消费知识消费知识包括消费心理、风俗习惯、顾客方言等。（二）相关产品知识包括：1．品牌知识品牌知识包括品牌概念、企业品牌内涵、品牌风格与定位、品牌知名度、品牌战略等。2．、竞争产品“知己知彼，百战不殆。”了解同类竞争产品信息、进行适当比较，找出自己产品的优势，突出优势，宣传产品。3．产品历史了解产品发展过程中各个时期的精彩之处，更深入地理解产品的独特韵味。4．流行趋势把握时尚潮流，了解大众消费倾向、流行经典认知等。5．服装审美要养成多翻阅画刊、杂志的习惯，提高审美能力；店铺店长也可定期对营业员进行相关培训，相互交流，分享经验。6．形象设计可以根据顾客形象、职业、穿着场合等，帮助选择适合的皮鞋，在审美基础上，为顾客提供一些建议。7．生活小知识如何介绍产品（产品介绍技巧）？答：①F.A.B.②U.S.P.③A.I.D.A.（F.A.B.）：产品特性从特性引发出的用途及优点产品给顾客带来的好处（U.S.P.）：独特、销售、重点出产地\质料\款式设计\色彩\手工\配衬\价钱\打理方法（AIDA）：注意、兴趣、欲望、行动（注意）醒神仪表、热诚、有动感气氛和谐,笑容亲切推广产品,新货或突出优惠说话简短有力整齐及吸引的货品陈列展示货品/介绍小冊子（兴趣）了解顾客,针对需要邀请顾客触摸货品介绍货品:FAB.&USP.列举其他顾客购买的例子介绍配衬邀请试穿（欲望）強调货品如何配合顾客需要赞美顾客穿得好物超所值強调货品的畅销度，随时断码不买就是损失化解疑虑/异议引用影像化（行动）把握时机，完成交易主动询問客人要哪几对附加推销付款过程快速怎样才能做好销售？做好销售需要具备哪些条件？答：（1）旨在建立关系（要有一种引导消费的观念）时间分配：40%--了解顾客50%--进行推销10%--完成交易（2）聆听：不要一味吹噓产品质量及优点，反之要集中注意力用心聆听顾客的发问。（3）解答疑虑：让顾客表达自己，尽力消除顾客的疑虑。（4）交易自然完成：当取得相互的信任，便是完成交易之时。如何区分真正的顾客？答：在销售时，我们面对的顾客可能不只一个人，要通过观察了解顾客的性质。一般情况可以将顾客分为：有影响力的人、决定人、购买人、最终用家。要通过观察学会抓住真正的顾客。另外：对于进店的客人，都应热情对待、服务周到；维护品牌形象的同时挖掘潜在的顾客。但是注意要有重点地说服，不能以貌取人。如何了解顾客的需求？答：观察、聆听、用心分析、回应、发问。怎么去了解各种类型顾客？答：这是一个过程，是一个经验积累的过程。多跟顾客沟通，边聊边抓住顾客的心理，分析出该顾客的喜好与个性，久而久之你非常会看人，也了解许多的顾客，对销售也是极大的帮助。鞋的消费较低，在金鹰国际店里消费的顾客都属于高消费，顾客会因为我们鞋的价位底而觉得我们的鞋没档次，从而选择别家的高价位的鞋，怎样改变顾客这种心理，而留住顾客？答：（1）争取让顾客试穿我们的产品，让其感受到产品质量的优势而心动。（2）了解森达的品牌背景，不断把品牌意识贯彻给顾客。（3）并不是价位低就没档次的，我们鞋是全国统一定价，我们的宗旨是公平的对待每一个顾客。（4）senda皮鞋产品选用优质的真皮材料，加上国内外一流的制鞋工艺，体现忠诚的服务态度与合理的价格，倡导消费者追求上质感生活的的品牌定位。每个码只有一双，有时候顾客认为是样板鞋就不买了?答：（1）平时卫生要做到位，鞋子要保持干净和整洁，每一双鞋都尽量保持崭新的容貌。（2）顾客试穿后要及时打理，恢复鞋的崭新度。（3）定期更换样品。如何解释产品的价格和产品成正比，鞋的款式差不多但价位不同？答：（首先要非常了解我们的每一双鞋的材料，加强产品知识）SENDA皮鞋很多采用国外进口真皮材料，品质有保证。它是国际上最新时尚设计款式，从皮革的切割到鞋面的缝制，每一个细节都是经过精心加工和手工操作，不但穿上舒服美观，更耐穿耐磨。“虽然我们鞋的款式差不多,但是我们鞋的用料是不一样的,你看到的这双鞋是…用料，那一双是…用料。所以这一双鞋的价格要高些。”顾客问：“为什么不打折？不参加商场打折活动？”怎样解释？答：打折的政策由地区结合商场制定的。（1）我们的产品定价贴近产品本身的价值，没有虚高成分；我们的鞋是全国统一定价，我们的宗旨是公平的对待每一个顾客。（2）我们的鞋品质有保证。它是国际最新时尚设计款式，从皮革的切割到鞋面的缝制，每一个细节都是经过精心加工和手工操作，不但穿上舒适美观，更耐穿耐磨，是物有超值的。在销售过程中顾客反映商品款式相似，如何吸引客人？答：我们的鞋是国际最新时尚款式，由国内外一流的设计师设计与开发，不但质感时尚，而且舒适耐穿！款式相似是由于男鞋更注重产品本身的质地和做工，整体设计简洁、大方，较少装饰物和流行元素。在向顾客推荐时重点展示产品本身的特色、质地、做工等，建议顾客试穿，感受产品本身的舒适度，不要过多强调款式变化。有顾客反映说鞋款太老气,穿着不舒服？答：首先要有一个肯定的回答：“我们的款式绝对是最时尚，最新的款式，穿上绝对不会显老气！”如果当时顾客在试鞋，要解释新鞋刚穿的时候有些不适应，同时，根据鞋的款式和顾客脚的形状判定是否适合。（有些顾客脚比较肥，穿尖头的鞋会夹脚；有些顾客脚面较高，部分鞋子会压脚背，建议穿绑带的鞋。要因顾客的脚型来判定，一些客观的因素是难免的。）如果发现是鞋子本身设计不适合顾客脚形，要马上向顾客引见其他的款式或拿上一对大众反映穿上比较舒适的鞋给顾客试穿，尽快消除顾客的疑虑。怎么才能更好的进行附加销售？答：在顾客决定交款之前，接着说：“我们公司还新进了今年最时尚的钱包、皮带、皮包以及功能鞋垫，看看有没有您喜欢的？”（大家可以参考！如果大家有更好的说话技巧可以提出来，我们不断改进。）SENDA的鞋款能不能内部空间大一些？答：提出这样问题的顾客一般是脚比较大或肉多的，那么我们可以建议顾客穿一些超软系列，或绑带的鞋。漆皮的鞋子穿久了会不会很容易起白色的薄膜？答：不会。当然漆皮鞋不能在5度以下穿着，且起白皮现象也跟气候有关，所以不能确定。任何皮料受到重压或重的摩擦都会起毛或受损，穿鞋时要稍微注意，只要鞋子不被重伤到，鞋子是不会变形或起毛起白色的薄膜的。在销售皮底鞋时顾客总反映皮底不结实，滑？答：真皮底的鞋底透气性好，穿着舒适，这是鞋子本身的优势，但是真皮鞋底不耐磨、怕水是产品本身的弊端，不要回避问题，要如实向顾客反映。同时，还要强调我们的鞋质量是有保证的，SENDA从产品设计、原材料采购、产品制成到出厂检验等各个环节均严格执行ISO9001国际质量管理标准，消除顾客的疑虑。建议：不要过多的陈述缺点，将正确的穿着及打理方法给到顾客就好。给客人提供鞋垫，客人说鞋垫不舒服？答：如果觉得不舒服很可能是因为鞋内部空间小而挤脚，那么这种情况就不建议顾客用鞋垫。senda是老品牌，新顾客不是很认可，怎么办？答：告知现在的新森达已经是百丽国际旗下企业，现在的森达产品是舒适度与时尚的结合体。建议顾客试穿。导购需要用专业的知识与高品质的服务让顾客先认同，才能接受你所介绍的产品。SENDA从产品设计、原材料采购、产品制成到出厂检验等，各个环节均严格执行ISO国际质量管理标准。从皮革的切割到鞋面的缝制，每一个细节都是经过精心加工和手工操作，不但穿上舒适时尚，更经典质感。男顾客的心理状态和购买动机答：购买原因招式款靓赞美潮流，人有我有潮流触觉/大方向实际用途体验/示范/产品特点及好处/建议配衬价钱推广优惠/物超所值包的价位是否合理？答：包的价位已经合理，定价除了由材料决定外，还与我们品牌的定位和市场需求有关。因为仓库距离较远，所以在销售上有时感觉很不方便，时间久了有的客人就没有耐心等候了，该如何处理？答：诚心跟顾客说明理由，在合理的情况下顾客是可以接受的。“我们的仓库比较远，抱歉要您稍等一会儿，我们会尽快为您拿一双新鞋！”同时建议顾客可以挑选一下其他的鞋款或推荐顾客翻阅我们的产品宣传册。也可以让顾客先去其他地方逛，留下顾客的联系电话，鞋到了以后再电话通知顾客。怎么样才能建立更多的顾客群？答：相信我们的产品，相信自己的选择，用心去经营自己的工作。抓住每一