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店长管理课程角色与职责版本号：V2.0成为专业的品牌运营商当你成为店长的时候，你的主要工作有哪些？当你是店员的时候，你的主要工作有哪些？当工作内容发生变化之后，你遇到了哪些问题？成为专业的品牌运营商理念：复杂的问题简单化！格言：越怕它就越要去研究它，每一个危机都会是一次学习和成长机会。成为专业的品牌运营商目录店长角色认知：从业务到管理店长职责：店铺管理成为专业的品牌运营商第一篇店长角色认知：从业务到管理成为专业的品牌运营商操作者基层管理者职位转变：店员主管店长其它部门其它店铺团队中沟通的范围扩大：执行者监督者成为专业的品牌运营商情感波动沟通不畅观念方法不适应成为专业的品牌运营商成为专业的品牌运营商店长工作中的角色转变个人团队1、工作职责转变：从运动员到教练员。拿足球队举例：业务骨干象球员，他的职责在于进球；而管理者正象教练员，他的职责在于确保团队能够赢得胜利。2、工作方式转变：作为业务骨干，他的工作方式，是依靠个人努力，树立榜样，成为“劳动模范”，以“师傅带徒弟”的方式影响别人。而作为管理者，更多采用“推”、“拉”的工作方式，树立标杆，创建良好氛围，影响周围环境。这种工作方式，相比劳模，影响范围要大的多。3、能力结构差别：业务骨干，更多在于专业技术技能（如技服、销售等），而管理者除以技术技能作为从事该行业的背景外，更多注重在“人际技能”、“概念技能”上。角色的转变会给我们带来一系列的困难或苦恼。成为专业的品牌运营商什么叫管理者管理=管人+管事人际关系工作绩效管理者：通过好好做人，来管好做事的人通过别人来完成工作在管理的过程中，要扮演怎样的角色呢？成为专业的品牌运营商姓名职称销售排名Peter店长578531Anson店助557302Kitty店员396705Joe店员426754Fion资深519163姓名职称销售排名Peter店长396705Anson店助426754Kitty店员519163Joe店员557302Fion资深578531姓名职称销售排名Peter店长488104Anson店助492693Kitty店员506302Joe店员482255Fion资深516101业务员与管理者在店铺销售上可以表现出来：业务员：专业上精通管理者：不一定是样样精通，但必须样样明白成为专业的品牌运营商管理角色定位指挥店铺高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。责任者协调者经营者教导者培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励员工不断为店铺创造效益。店长必须承担销售任务，是业绩的责任者。控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营目标。控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标。如何你是店铺的老板，你会重点关注店铺哪些方面?成为专业的品牌运营商华南体育培训部店长系列培训课程店长工作中常见的问题A、我的下属不听我领导怎么办？B、什么是公平？别人觉得不公平怎么办？C、我总是很忙，我的时间不够用，我总是在救火！D、总是怕我的店员做错；还是我来吧！E、我在店里和不在店里是差别总是很大！成为专业的品牌运营商A.我的下属不听我领导怎么办？1.充分听取意见后再做决定2.敬佩产生服从，发挥你的优势3.谦虚平和，不摆官架，以身作则•新上任•专业能力差•管理上不能做到公平公正•缺乏领导魅力忌：新官上任三把火一小块污泥溅到了衣服上，主人使劲地想把它擦干净，却弄脏了大片的衣服——最好的办法是暂时忘记它，过一会儿污泥自然就干了，这时候只需轻轻一擦，污泥就会脱落的。不要带着污泥工作。成为专业的品牌运营商C.什么是公平？别人觉得不公平怎么办？1.一定时间内没有绝对的公平2.游戏规则的制订3.以结果和目标为导向4.与所有的店员都保持适当的距离管理上不能做到公平与下属的沟通不够，管理上不透明制度规则模糊成为专业的品牌运营商D.我总是很忙，我的时间不够用,我总是在救火；•工作重点不是很清晰•2/8原则不清晰•时间管理•授权•做好工作计划•对其它工作不知道该怎么做或逃避成为专业的品牌运营商S为某新开店店铺店长，工作非常认真、仔细，每天在店铺的工作时间超过十个小时。一天，公司决定在内部竞聘一名营运主管，S也报名参加了。S想，这是一次自我提升的好机会，一定要好好准备。S仍然每天忙忙碌碌，上班之后检查仓库、陈列，整理单据，调货，仍然每天都在店铺呆十个小时以上，仍然每天回到家就不想动。很快，离竞聘的日子只有一周了。S猛的想起，自己说好好准备，但还没有开始呢。不巧，这时候又碰上是月底，又要准备盘点的事情了，没有办法只能先盘完点再说。刚盘完点，S接到家人的电话，说父亲生病了，希望他回去看看。S左右为难，盘点完就只剩2天时间了，竞聘的马上就要开始了，这样的机会难得，放弃了可惜，S最终只能向父亲表示歉意，并保证竞聘完后马上请假回家。案例分析成为专业的品牌运营商虽然S没回家，但总觉得心里非常对不起父亲，内心总是无法平静，当天工作也总不在状态。竞聘前一天，S安排自己休息，以便利用这天时间好好准备一下。休息当天，一大早S就接到一个老同学的电话，说是从广州来深圳玩，想见见S，S想着老同学难得来一次深圳，不好意思拒绝同学，只好答应就见面，结果一见面就陪着老同学逛了一天，回到家里已经是晚上十点了。回到家，S觉得又累又饿，就先吃了饭，洗了澡，这时候已经是将近十二点了，S找了些资料躺在床上看，可一躺在床上就不知不觉的睡着了。早上八点，S急急忙忙的赶到公司参加竞聘，但头脑一片空白。成为专业的品牌运营商5W1H是管理工作中对目标计划进行分解和进行决策的思维程序。它对要解决问题的目的、对象、地点、时间、人员和方法提出一系列的询问，并寻求解决问题的答案。这六个问题是：Why——为什么干这件事？（目的）；What——怎么回事？（对象）；Where——在什么地方执行？（地点）；When——什么时间执行并完成？（时间）；Who——由谁执行？（人员）；How——怎样执行？采取那些有效措施？（方法）5W1H成为专业的品牌运营商如何做计划E.总是怕我的店员做错，还是我自己亲自来吧；•学会培养下属•学会授权•提供方法，紧盯过程，防止走样•学会管理控制,掌握关键点什么是关键点控制关键点原理：是指主管人员越是尽可能选择计划的关键点来做为控制标准,控制工作就越有效.成为专业的品牌运营商F.我在店里和不在店里时差别总是很大如何授权目标要求不清晰,结果反馈不到位不要怕做错,鼓励自己和店员一起尝试成为专业的品牌运营商误区一：店员代表误区二：同情店员误区三：只代表个人意见店长角色观念误区观念转变：代表公司对店铺进行管理！成为专业的品牌运营商第二篇店长职责：店铺管理成为专业的品牌运营商24普通店长管理的范围人员•仪容仪表•工作心态•培训培养•服务意识•销售技巧•顾客投诉•人手分配•制度执行货品•进出管理•日常补货•整理仓库•货品维护•残次货品•每日盘点•每月盘点卖场•货品陈列•卖场气氛•防盗管理内务•环境卫生•常用物料•电器维护•报表提交•上传下达个人销售？！成为专业的品牌运营商25优秀店长管理的范围人员货品库存结构卖场货品陈列内务沟通桥梁竞争对手培养与培训服务意识成为专业的品牌运营商目标写在钢板上，方法写在沙滩上；明确知道每天每周每月的销售目标和实际数字；让员工了解店铺的目标和目标的进程帮助每个员工设立目标；对于员工的特殊表现或销售业绩，要给予表扬和鼓励；通过良性的竞争机制来提高所有员工的销售积极性；及时与主管沟通关于提高店铺销售额的新想法。店长职责（一）成为专业的品牌运营商任何一层管理者都要会培训；培训的误区：过分依赖培训部门/忽略培训；不要局限于课堂讲解或书本知识（培训是随时随地的)以身作则很重要；别忘了人格，心灵和心智模式的培养员工培训店长职责（二）成为专业的品牌运营商呈现标准试做纠正追踪固化日常培训树立标杆作用榜样的力量是无穷的店长职责（二）成为专业的品牌运营商在什么时候做培训•员工问你如何做事•员工要求你做某事•员工寻求你的帮助•员工说“我不能”•向你寻求建议或让你做出决策•你注意到有人用无效率和无用的方式做事•你想要拓宽某人在工作上的思路•你与员工一起参与了一项团队任务•有问题或抱怨注意你讲话的态度和肢体语言成为专业的品牌运营商•要让员工明白他们做的好的地方和需要提高的地方；•对员工的上一次评估，要有必要的跟踪培训，帮助员工成长；•及时、专业和谨慎地实施警告。员工评估沟通改进内容观察改进行动及时给予中肯反馈店长职责（二）成为专业的品牌运营商•关注店里的货品走势；•畅销/普通/滞销货品的应对；•了解店铺空间的价值；•难卖的情况下，鼓励店员销售；•20%与80％；•瞄准每次新来的货品；•全局观念。店长职责（三）成为专业的品牌运营商•陈列不只是陈列小帮手和陈列主管的事；•确保所有的店员都掌握陈列的基本规则；•良好的陈列有助提升销售业绩；•别忘记清洁——最容易也最容易忽略的事；•使用正确的清洁方式。店长职责（四）成为专业的品牌运营商•在上班和临近下班时做,不要•总是在做报表；•员工的表现就是你的表现店长职责（五）成为专业的品牌运营商•敬佩产生服从，用你的专业赢得尊重；•自己优秀，才有可能懂得如何使他人优秀。店长职责（六）成为专业的品牌运营商•培训员工为顾客多服务一步；•维护好老顾客/做好顾客登记表；•建立自己的顾客关系网络。店长职责（七）成为专业的品牌运营商•内盗还是外盗？•店长的调节/销售节奏的把握。店长职责（八）成为专业的品牌运营商•获取更多的知识保证你走的更远•永远走在你的店员前面店长职责（九）成为专业的品牌运营商•学会独立处理事情•优秀领导者是在没有获得公司指导和明示时,而自行做出最有利与公司决定的店长职责（十）成为专业的品牌运营商THEEND成为专业的品牌运营商