济南大润发超市顾客忠诚度提升策略研究

山东大学硕士学位论文济南大润发超市顾客忠诚度提升策略研究姓名：张恩宁申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：张喜民20060409济南大润发超市顾客忠诚度提升策略研究作者：张恩宁学位授予单位：山东大学相似文献(4条)1.学位论文成韵我国零售企业的整合营销研究2003零售业是消费品分销的最终渠道环节,是拉动日常消费品生产、分销和相关服务行业的前沿行业,在中国国民经济中起着举足轻重的作用.近几年来,中国零售企业的规模实力和经营水平有了很大提高,现存以下特点:1.业态增多,百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、仓储式商场、专业店、专卖店、购物中心等八大零售业态百花齐放;2.整体实力增强;3.不同业态间竞争加剧;4.零售网点增多,超出居民实际购买力;5.行业利润率逐步降低.随着WTO后零售业的全面对外开放,与外资零售巨头相比,中国零售业存在着产业集中度低、企业规模小、科技含量低,营销理念滞后等明显差距,迫切呼唤先进的营销理念和经营手段来缩小差距,提高企业市场竞争力.该文把整合营销思想运用到中国零售企业的实际运作中,运用整合营销的方法、手段对零售业务流程进行优化重组,通过整合零售企业价值链,降低顾客成本、增加顾客价值,达到增强企业竞争力、与外资巨头抗衡的目的.该文分四章展开论述.第一章,整合营销是中国零售业的时代呼唤.该章主要介绍了中国零售业态的分类、零售环境的变化,外资零售企业的竞争态势,对中国零售企业的现状和竞争态势进行分析,找到市场竞争差距,得出结论:中国零售业热切呼唤整合营销,整合营销可以帮助企业建立长期竞争优势.第二章,整合营销的基本观念与理论框架.该章主要介绍整合营销的核心理论4CS理论:在综合价值阶段,企业的营销活动必须从顾客需求出发,围绕4CS——顾客满意最大化(Customer),经营成本最小化(Cost),购物便利化(Convenience),沟通有效性(Communication),来整合企业相关活动和要素,创造最大顾客价值.该章还重点介绍了企业进行整合营销的前提和方法,即整合前对双方价值的判定和对企业价值链的整合.第三章,中国零售业的整合营销及其流程设计.该章是该论文的创新点,该章将整合营销思想与中国零售企业现状相融合,提出中国零售企业整合营销的基本思路:要以顾客至上,进行核心业务流程的强化管理及对外部价值链的培育.该章的另一个创新点是基于迈克尔·波特的价值链及一般整合营销流程,提出零售业价值链的整合流程.第四章,中国零售业整合营销流程的主要环节.该章是该文的重点,着重剖析了零售企业整合营销流程的主要环节,通过对零售价值链的整合,完成选择顾客价值、提供顾客价值、沟通顾客价值的全过程.2.学位论文郭立英我国大型零售企业客户关系管理（CRM）研究2005客户关系管理(CRM)是企业管理理论中的前沿性新课题，受到众多专家学者的广泛关注。目前各界对客户关系管理的研究，大致集中在两个角度：人文管理角度和信息技术角度。从人文管理角度看，客户关系管理起源于营销学中的关系营销理论。尽管对客户关系管理的定义五花八门，但归纳起来它的内涵不外乎三个方面：顾客价值、客户关系价值和信息技术。客户关系管理不仅使企业在管理客户关系方面表现更佳，而且可以全力打造企业的核心竞争力。企业通过实施客户关系管理所形成的良好的客户关系，将成为企业重要的战略资源，而这种战略资源将成为企业核心竞争力的关键资源。客户关系管理的实施，将为企业带来新的核心竞争力。改革开放以来，我国零售业在借鉴国外零售业先进经验基础上，经过自身的努力，获得了长足的发展，涌现出一批具有初步竞争力的大型零售企业。随着零售业入世过渡期的结束，我国大型零售企业将面临着相当激烈的竞争环境，而竞争的焦点，就是客户。与进入国内的外资零售企业相比，我国许多大型零售企业在竞争力方面仍然存在相当大的差距。近年来，随着信息技术的迅猛发展，客户关系管理在我国一些大型零售企业已有初步的应用，诸如EDI(电子数据交换)系统，POS(电子收款)系统的运用极大地提高了我国大型零售企业的销售水平，使得超级市场等新的零售业态在市场竞争中获得了较大优势。但CRM系统的应用还是简单的、不完整的。我国大型零售企业要实施完整的、合理的CRM解决方案，还面临着一系列现实问题，在实施客户关系管理方面，也存在相当多的难点。尽管我国大型零售企业在实施客户关系管理上还面临着一系列的难题，但是，除了克服以上难题，努力寻求适合自身特点的客户关系管理实施策略外，面对巨大的市场竞争压力，我国大型零售企业已经别无选择。论文以顾客价值为主线，以提升企业核心竞争力为着眼点，综合运用战略管理及营销学等理论，以文献研究为主，兼用实证分析方法，探讨我国大型零售企业实施客户关系管理的相关问题，并提出了相应的实施措施。在我国零售业对外资全面开放这一新的背景下，论文具有一定的现实意义。3.期刊论文米阿仑电子商务和水泥公路-科技信息2000,(8)近日笔者看到一篇报导说：一些信息产业公司根据模拟去年圣诞节期间的全美网上交易，得到了一个电子商务的成功公式：顾客价值=服务+解决方案+作业平台+设施+人才。具体说，这个公式包括：信息服务；管理完善的信息基建结构，为电子商贸所需的主要设施提供支援；为垂直市场提供全面的互联网解决方案，尽量发展互联网优势；以效能卓越的企业级技术，提供成熟、灵活而高度可靠的服务器和软件作业环境，以运行专门的商业应用程序；UNⅨ系统的人才、专门技术人员和顾问人员，为世界各地的客户提供技术、服务和解决方案。根据笔者在美国的实际生活经验看，这个公式列举的因素都很重要，然而，却忘记说明一个非常重要的基本条件：水泥公路。没有良好的交通运输和邮递系统，建立在计算机网络高速公路上的电子商务就会受到很大的局限。就拿今年的圣诞节来说吧。许多美国家庭都提前一星期上网订购了节日货物，其中订购玩具等儿童用品的最多，初步统计说，可能突破十年纪录。然而，在网上交易的热潮中，怨声不断。据美国各主要电视网新闻报道，许多人上网订货后等了好几天，货物还没到，眼看圣诞节就要到了，只好跑到普通超级市场购买现货，比不上网的时候还要辛苦。到了节日那天，交货了，收到同样货品，过了节还得去退货。结果，高速公路的网上交易成了低速交易，网上高额交易的同时也是高额退货交易。4.学位论文蒋娜中国服装企业拓展意大利市场的营销渠道探索研究2007欧洲是我国三大纺织服装出口地区之一，意大利是欧洲服装纺织重要的生产和出口基地。多年来，意大利一直在欧洲地区服装纺织业中占有重要的地位。随着纺织品配额的取消，越来越多的中国服装企业纷纷“走出去”开拓海外市场。通过采用理论分析并结合实地调研、考察的研究方法，研究了中国服装企业拓展意大利市场的营销渠道，主要对以下几个方面进行了探讨分析：首先是市场分析。对意大利服装市场进行了深入的分析，包括意大利服装纺织业的现状、特点、近几年来的变化，以及面临的问题等方面。同时也分析了中意服装纺织双边贸易基本情况。从宏观角度提供给中国服装企业对意大利市场的了解及启示。然后是消费者分析。在意大利对消费者做了两次问卷调研，以大学生为例；同时也对中国大学生作了两次相关调研，从购买服装的频率、地点和数量，以及服装支出比例、价格、品牌等多方面来对比分析，更直观的探讨意大利消费者的服装消费特性。从微观角度提供给中国服装企业对意大利消费者服装消费特性的认识。其次是营销渠道分析。分析了中国服装企业进入意大利市场传统渠道的优势与局限，探悉了渠道价值链上价格递增的情况，从而缩短渠道环节，减少不必要的渠道费用，重整渠道，从渠道末端逆向建立基于顾客价值链的营销渠道，以及渠道模式向扁平化、终端化、电子化的转变趋势。为中国服装企业调整或转变现有渠道模式提供参考和借鉴。再次是对意大利零售渠道的分析。包括百货商店、品牌专卖店、普通服装店(多品牌)、超级市场，以及服装产品与这些渠道的适应性分析；并分析了服装生产企业与零售渠道合作带来的优势。同时实地考察了中国人(移民)自己开设服装零售店的情况。为中国服装企业面向终端消费者选择零售渠道提供依据及现实参考。最后提出了适用于不同类型服装企业的渠道策略建议。实力强且产品有档次的服装企业可以借鉴华人在意大利开设服装店的经验，去建立品牌专卖店，同时还通过实地调研的数据，进行了成本和收入的假设性分析，探讨其可行性；实力中等的企业可以考虑进入数量众多的普通服装店(多品牌)，实力较小的企业可通过跨国采购集团“一站式”采购，省却中间多环渠道。服装企业可根据自身规模，发展多元化渠道组合。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：52bc6db5-ec44-47a9-9108-9e1300843908下载时间：2010年10月18日