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老客户维护和营销淘宝客服基础技能系列教程访问客户潜在购买客户购买客户重复购买客户忠实客户转化率二次购买客户关系管理●客户进入和成长路径维护一个老客户再次购买的成本是开发一个新客户成本的1/7！老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低看样式看诚信看销量看价格看评价咨询侃价询问售后新客户购买收货验货完成支付纠纷较多老客户看样式对比价格咨询购买收货验货完成支付满意度高●新客户和老客户的购物过程1.成本2.品牌与用户黏性3.沟通顺畅4.客单价高5.愿意写好评6.动态评分值高7.口碑传播●为什么我们喜欢老客户老客户回头、重复购买跟什么相关？1.品牌2.产品3.创新4.VIP身份和特殊待遇5.促销6.内容7.服务8.回访6●什么是客户关系管理客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)就是通过有效的管理制度和技术工具，不断加强与客户交流，不断了解客户需求，不断挖掘客户价值的过程。客户关系管理类似我们谈恋爱的时候对男友（女友）的管理1.女友长时间不搭理的时候，你怎么做？2.你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？3.你怎么知道他喜欢这样的礼物的？4.不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？5.….老客户维护和营销/01/02/03客户维护和营销的重要性如何做老客户维护如何做老客户营销老客户维护和营销的作用老客户的概念分类方法和特点老客户维护和营销的重要性01老客户维护和营销的作用老客户维护和营销的重要性提升回头率提高客单价提升DSR提高流量价值老客户简介（一）客户来源01020304搜索访问客户平台促销客户双十一、聚划算、淘金币、天天特价店铺促销客户店庆、主题回头客老客户维护和营销的重要性老客户维护和营销的重要性老客户简介（二）老客户的定义有过一次以上成功交易的买家老客户分类方法及特点（一）老客户分类方法RFM模型平台活动消费习惯老客户维护和营销的重要性什么是RFM？在众多的客户关系管理分析模式中，RFM模型是被广泛提到的。RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。R(Recency)表示客户购买的时间有多远，F(Frequency)表示客户在时间内购买的次数，M(Monetary)表示客户在时间内购买的金额.按RFM模型分RFM最近一次消费(Recency)消费频率(Frequency)消费金额(Monetary)1.店铺记忆2.店铺接触3.返单可能性4.购物周期1.品牌忠诚度2.店铺熟悉度3.客户等级4.产品与服务满意度1.消费能力2.客户价值3.产品认可度因素在什么时间点对用户进行接触？怎样最有效？对不同等级的用户如何投入资源？如何差异化？以怎样的形式投入资源？直接折扣还是特色服务？老客户维护和营销的重要性应用•R（最近一次消费）：要吸引一个几个月前才上门的顾客购买，比吸引一个一年多以前来过的顾客要容易得多。与顾客建立长期的关系不仅是卖东西，要让顾客持续保持往来，并赢得他们的忠诚度。•F（消费频率）：消费频率是顾客在限定的期间内所购买的次数。我们可以说最常购买的顾客，也是满意度最高的顾客。如果相信品牌及商店忠诚度的话，最常购买的消费者，忠诚度也就最高。•M（消费金额）：消费金额是所有数据库报告的支柱，也可以验证“帕雷托法则”(Pareto’sLaw)——公司80%的收入来自20%的顾客。排名前10%的顾客所花费的金额比下一个等级者多出至少2倍，占公司所有营业额的40%以上。按平台活动分老客户维护和营销的重要性老客户维护和营销的重要性按消费习惯分商品偏好品牌偏好购买方式偏好价格偏好老客户分类方法及特点（二）不同老客户特点老客户维护和营销的重要性忠实客户首次购买客户促销型高价值客户老客户维护常见工具老客户维护方法如何做老顾客维护02如何做老顾客维护老客户维护常见工具短信邮件旺旺微信微博其他第三方平台老客户维护的方法日常节日如何做老顾客维护时间节点——发货当天或交易当天沟通方式——短信沟通话术——只关怀，不促销（一）日常维护发货关怀同城关怀签收关怀会员关怀如何做老顾客维护老客户维护的方法时间节点——货物到达同城时（2~5天）沟通方式——短信/电话/旺旺沟通话术——重提醒（一）日常维护老客户维护的方法发货关怀同城关怀签收关怀会员关怀如何做老顾客维护（一）日常维护老客户维护的方法如何做老顾客维护时间节点——货物签收后评价前沟通方式——短信/电话沟通话术——要咨询、重反馈发货关怀同城关怀签收关怀会员关怀（一）日常维护老客户维护的方法如何做老顾客维护时间节点——签收十天内沟通方式——旺旺/短信/电话沟通话术——多询问、重反馈发货关怀同城关怀签收关怀会员关怀（一）日常维护老客户维护的方法如何做老顾客维护日常关怀实例老客户维护的方法如何做老顾客维护（二）节日维护生日节日老客户维护的方法如何做老顾客维护（二）节日维护时间方式话术注意点：注重培养感情，禁忌促销信息。主动营销互动营销会员营销如何做老客户营销03主动营销如何做老顾客营销★主动出击★★单向传递★主动营销如何做老顾客营销（一）首次购买客户主动营销如何做老顾客营销（二）不同类型老客户主动营销如何做老顾客营销（三）主动营销实战案例互动营销如何做老顾客营销双方互动双向传递如何做老顾客营销（一）互动营销类型微博微信店铺旺群互动营销如何做老顾客营销互动营销（二）微博互动营销训练确定互动群体沟通工具选择制定互动规则会员营销（一）会员级别管理训练级别设置晋级门槛设置如何做老顾客营销积分规则会员营销（二）积分管理训练如何做老顾客营销使用获得老客户维护和营销/01/02/03客户维护和营销的重要性如何做老客户维护如何做老客户营销Thanks