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王牌店长店长进阶培训课程之基础篇目录第一章:王牌店长的角色定位第二章:店面形象管理第三章:商品管理第四章:沟通式员工管理第五章:销售与价格管理第六章:促销管理第七章:员工培训及团队第八章:顾客服务第九章:事故防范与处理第一章王牌店长的角色定位店长是店铺的灵魂店长是店铺的灵魂,对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的盈利水平.因此,店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作,赋予店铺生命力,以团队精神塑造店铺特色,不断提高店铺的经营业绩.店长的定义店铺的最高管理者店长的使命贯彻落实企业的营运目标,创造优异的销售业绩,为顾客提供良好的服务领导,布置门店各成员的日常工作,激发店员的积极性和创造性,营造愉快的工作环境企业文化,政策的最基层的执行者和捍卫者,最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务店长的角色代表者经营者协调者培训者第一章王牌店长的角色定位店长的主要工作职责执行企业的各项政策和达成各项指标负责店铺的日常经营管理店员管理财务管理商品管理信息管理顾客关系管理异常情况处理第一章王牌店长的角色定位店长的辅助工作----企业文化的传承企业文化其实是企业老板个人价值观的集中体现,往往在创业之初就已经确定下来企业老板凭借个人魅力,去影像身边的核心干部,然后一层一层地向外传递企业文化需要长期的传播积累,而关键在于层层的传递,而店长作为店铺的最高领导人,应该在实际工作中深刻理解,把握企业文化,并承担着向店员传承企业文化的责任企业文化作为企业在经营管理中的一种”团队精神”,是企业赖以生存的丰厚土壤.在店铺里,店长必须通过言传身教影像和教育全体店员理解企业文化,并在实际工作中体现出来.第一章王牌店长的角色定位店长应具备的能力和素质素质方面身体素质性格要求•积极主动;忍耐力强;乐观开朗;包容力强能力方面•生存力：强烈的成本控制以及利润获取的欲望与能力。•协作力：单个成军，两个成列的纪律与能力。•执着力：逆境中整合资源达成目标的精神与能力。•判断力：擒贼先擒王的眼光以及能力。•规划力：杜绝空淡，制定可落地计划的能力。•行动力：聚集能量，集中爆发的果敢以及能力。第一章王牌店长的角色定位店长应具备的能力和素质工作态度方面做店员的好榜样赢得店员的尊敬和信赖善于与店员沟通交流不断改善工作方法经常自我反省王牌店长的心态•积极乐观的心态•主动热情的心态•专业务实的心态•空杯学习的心态•老板的心态第一章王牌店长的角色定位店长每日工作流程及注意事项第一章王牌店长的角色定位职业生涯规划的黄金准则择己所爱择己所长择世所需择己所利第一章王牌店长的角色定位王牌店长的”王王字有三横一竖,上一横代表老板,负责领导和监控;中间一横为店长,负责日常管理;下一横是店员,负责具体执行;中间一竖是沟通和联系.王字少上一横为”土”,老板不做战略决策,沉迷于日常业务的处理,必不能在市场竞争中把握正确的方向,叫做”土”管理王字少中间一横则为”工”,即手工作坊,个体户,老板直接管理店员,店长形同虚设.王字少下面一横叫”干”,干部努力,群众消极,是店长没有激励好店员配合工作的结果王字少中间一竖叫”三字”,没有沟通,缺乏默契,叫”三”个和尚没水喝小贴士第二章无声的导购员-----店面形象管理本章重点店面的形象要素卖场的布局与规划灯光,色彩与音乐的巧妙运用商品陈列的十大技巧商品展示的技巧第二章无声的导购员-----店面形象管理商品陈列的十大技巧商品陈列的原则显眼易选择和拿取分类明确货架要放满相关性商品陈列在一起第二章无声的导购员-----店面形象管理商品陈列的技巧主题陈列整体陈列整齐陈列随机陈列定位陈列关联陈列比较陈列分类陈列第二章无声的导购员-----店面形象管理商品展示的技巧展示的含义:把顾客带引至商品前,通过实物的观看,操作,让客户充分地了解产品的外观,操作方法,具备的功能以及给顾客带来的利益,以达成销售的目的.展示的类型:到陈列处展示;拿到顾客面前展示,举办展示会/静展展示说明的注意点:1.让顾客亲身感受,参与到展示中,互动2.引用动人实例3.语言适宜,让顾客听得懂4.快速掌握顾客的关心点第二章无声的导购员-----店面形象管理商品品质服务态度销售技巧促销策略成功销售在整个店铺销售中,成功销售是花蕊,其他所有营业活动的目的都是为了成功销售.要想保护花蕊,需要花瓣的支持你能给这朵美丽的花再添上几片花瓣吗?第三章货如轮转-----商品管理本章重点订货管理进货管理(略)存货的有效控制高效益的商品盘点方法(略)商品的损耗管理(略)第三章货如轮转-----商品管理如果店铺商品断货,那无异于自杀,很可能顾客会马上离开你而投入竞争店铺的怀抱.因此,店长要根据店内商品的库存及销售情况做好订货管理.订货的条件准确把握商品库存量具体,细致的商品管理了解和把握商品销售动态季节,节日与促销订货业务程序要弄清楚订什么确定基本的订货量订货技巧商品库存尽量全部陈列出来,这样可以直观的把握库存情况,及时发现货品短缺或滞销情况,对于缺货的及时记录下来—主要是针对配件商品第三章货如轮转-----商品管理马克思说:”从商品到货币是惊险的一跃,这个跳跃如果不成功,摔坏的不是商品,而是商品的所有者”存货管理的目的存货管理的直接目的是保持适当的库存,保证销售需求;最终目的是将商品变成现金,并创造利润存货失调的一些后果滞销库存造成机会损失,增加资金利息负担滞销库存处理带来的负毛利损失缺货和滞销均对品牌形象有负面影响缺货造成的销售机会流失门店之间调货造成经营成本增加存货过剩的最低劣的原因被店员遗忘:商品在库房内,而不是在货架上门店明知商品库存过剩而无动于衷有效控制存货的一个系统方法ABC分类库存管理法销售利润占80%的商品-A类?15%的商品-B类?5%的商品-C类?第四章开心乐业-----沟通式员工管理本章重点店员工作的安排和考核店员的奖惩管理如何创造愉快工作的一天如何运用目标管理提升店铺绩效如何应对人员的流失第四章开心乐业-----沟通式员工管理沟通式管理是指在工作过程中,管理者与员工之间敞开心扉真诚交流,互动分享,互相理解,内心产生共鸣,创造和谐友好的关系,从而使员工主动自觉,尽心尽力地去完成工作,实现企业目标的管理方式.第四章开心乐业-----沟通式员工管理领导管理店员管理以身作则,鼓励代替责备公私分明,奖罚分明己所不欲,勿施于人人员组织化管理制度化命令明确化进度数字化第四章开心乐业-----沟通式员工管理领导与管理领导是感性的,而管理是理性的;光有领导,没有科学系统的管理,是乌合之众;光有管理而无领导力,则是冷漠的一群,无法将团队能量发挥到最佳状态作为一店之长,唯有兼具感性的魅力和理性的组织分析能力,才能做好店员的领导和管理第四章开心乐业-----沟通式员工管理店员工作的安排店员做好业务分工计划做好工作及工作量预测制定业务计划制定店员出勤安排表对店员工作进行合理安排明确下达操作指标做好作业分配例行性作业变化性作业制作重点作业一览表人员分配第四章开心乐业-----沟通式员工管理店员绩效考核--绩效考试是一种正式的员工评估制度,它是通过系统的方法,原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果--绩效考核是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动.绩效考评的结果可以直接影响到薪资调整及职务升降甚至辞退等诸多员工的切身利益--对员工进行绩效考核,全面评估店员的各项工作表现,使店员获得努力向上改善工作表现的动力,目的是为了正确地评价员工的工作考核的原则明确化,公开化;客观考评;单头考评;反馈的原则;差别的原则第四章开心乐业-----沟通式员工管理绩效考核表绩效考核结果及效力决定店员职位升降的主要依据之一与员工工资奖金挂钩与福利(特别奖励,休假,培训机会)等待遇相关决定对店员的奖励和惩罚决定对店员的解聘第四章开心乐业-----沟通式员工管理店员的奖惩管理奖惩目的严明纪律,奖惩分明,提高店员工作积极性,提高工作效率和经济效益奖惩的原则制对店员的奖惩实行精神鼓励与思想教育为主,经济奖惩为辅的原则奖励方式通告表扬,奖金奖励,晋升提级奖励程序本人自荐,店员推荐,店长会同人事部审核,上级批准处罚方式警告,记过,罚款,降级,辞退处罚步骤说明所犯纪律---探讨原因---征询补救建议---协商解决方法---做出处分第四章开心乐业-----沟通式员工管理奖励员工的五大准则奖励那些照顾企业长远目标,以及提出和解决具体问题的店员制奖励创新,而非一味墨守成规.无论是销售方法还是服务技巧都需要店员不断创新和完善,因此应该支持创新的热情,奖励创新者奖励工作中有成果的店员,而非茫茫碌碌者奖励多做少说者,而非多说少做者明奖励忠诚者,而非跳槽者.给店员持续不断的培训,让其施展自己的才华,并且提供安定的工作环境和良好的待遇第四章开心乐业-----沟通式员工管理奖励店员的最有效的方法“萝卜青菜,各有所爱”,升迁的机会有趣的工作公司的赏识开放的管理更多的授权正面的回馈必要的培训店铺奖励的一些使用方法:当众鼓励;集点返奖;奖励旅游第四章开心乐业-----沟通式员工管理店长应该掌握纠正错误的正确方法获悉犯错事件后,要调查研究,切忌凭自我想象和道听途说解决问题时应敏捷而冷静,切记不要把个人情绪连在一起纠正错误时,避免公开指责,不要在店员犯错时展示你的权势谁人无过,给予店员在错误中学习的机会,给与改正的机会不同的人受到批评会有不同的反应,有人因此努力奋进,有人因此心灰意冷,有人因此恼羞成怒,因此店长必须既善于批评,又善于抚慰,但要注意态度公正和诚恳.第四章开心乐业-----沟通式员工管理如何创造愉快工作每一天苏格拉底:”不懂得工作真义的人常视工作为劳役,则其心必多苦痛”工作的动力不是职位和薪酬,而是来自真心喜欢他的工作与角色激发出来的自发性和自主性,那么作为店长,该如何为店员创造愉快工作的每一天呢?变命令为指导将单调的工作变得有趣指导员工由”厌业”到”乐业”1.改变起其对工作的看法2.专心工作-引导店员将注意力转移到工作改善上来,不断的成长会使人精神百倍3.安排好”空闲”时间的工作和活动,使工作丰富化和趣味化第四章开心乐业-----沟通式员工管理如何进行店员激励为什么要进行店员激励员工士气低落店员的真正需求生理的需要,安全需要,感情的需要,尊重的需要,自我实现的需要激励的目的表达感谢,认可价值,提供鼓励,缓解困境,提供选择,使工作变得有趣第四章开心乐业-----沟通式员工管理如何进行店员激励激励的形式描绘远景;授予权力;给予赞美;听起诉苦;奖励成就;提供培训激励实施的方式明文规定的物质奖励弹性给予的物质奖励给与店员正面的回馈公开表彰店员的表现私下表彰店员的表现第四章开心乐业-----沟通式员工管理如何应对人员的流失人员流失的原因薪金原因发展原因培训原因关系原因缺乏公平竞争的环境发展空间狭窄应对人员流失的措施提供培训提供店员喜欢的工作环境对不同的人员要用不同的激励措施重视对团队的奖励厚待骨干店员进行有技巧的离职面谈定期的店员单独谈心第五章运筹帷幄-----销售与价格管理从某种角度来讲,门店要做的事情就是两件:准备销售与实施销售扩大销售的途径增加顾客人数派发DM或做广告宣传品种齐全,物美价廉,信誉好购物环境良好增加顾客购买量改善销售和服务水平促销第五章运筹帷幄-----销售与价格管理商品定价的方法商品定价考虑的因素商品具有的性能商品的耐用程度商品的需求情况可替代性商品定价的方法超值定价公平定价弧形数字法适时调整法渗透定价九九尾数法安全定价同价定价招徕定价法促销第五章运筹帷幄-----销售与价格管理价格调整的策略削价策略选择合适的时机避免频繁削价掌握合适的削价幅度削价的具体方法:一次性出清价格逐步降价削价决策依据滞销且无法调走定期的滞销品确认市场价格调查成本基础第六章天天热销-----促销管理本章重点促销的方式与优缺点分析促销活动计划的种类促销活动计划的要素促销活动的实施与效果评估第六章天天热销-----促销管理促销的目的促销不只是花钱打广告,制作直邮DM,海报等;而是为了达到吸引顾客的注意及消费,提高销售业绩,活跃店内销售气氛,鼓舞士气,提高形象,开拓市场,稳定顾客的目