环宇汽车销售有限公司门店操作流程

重庆环宇汽车销售有限公司汽车租赁部运营手册IV门店操作流程版本号Ver1.0发放范围运营相关人员，门店发布日期2015年4月10日编制汽车租赁部目录1.汽车预订流程......................................41.1车辆人工预订流程.................................41.1.1车辆人工预订流程图.............................41.1.2车辆人工预订流程细则...........................51.2车辆网站预订流程.................................61.2.1车辆网站预订流程图.............................61.2.3车辆网站预订流程细则...........................61.3取消订单流程.....................................71.3.1取消订单流程图.................................71.3.2取消订单流程细则...............................71.4更改订单流程.....................................81.4.1更改订单流程图.................................81.4.2更改订单流程细则...............................92.取车流程2.1门店取车流程....................................102.1.1门店取车流程图................................102.1.2门店取车流程细则..............................102.2上门送车和服务网点取车流程......................132.2.1上门送车和服务网点取车流程图..................132.2.2上门送车和服务网点取车流程细则................132.3门店车辆整备流程................................152.3.1门店车辆整备流程细则.........................163还车流程.........................................173.1门店还车流程...................................173.1.1门店还车流程图...............................173.1.2门店还车流程细则.............................183.2服务网点还车流程...............................193.2服务网点还车流程图.............................193.2.2服务网点还车流程细则.........................194开具发票流程.....................................214.1开具发票流程图.................................214.1.1开具发票流程细则.............................215门店车辆日常检查流程…...........................225.1门店车辆日常检查流程图.........................225.1.1门店车辆日常检查流程细则.....................236车辆超期末还处理流程.............................246.1车辆超期未还处理流程图.........................246.1.1车辆超期未还处理流程细则.....................247被租车辆违章处理流程.............................267.1被租车辆违章处理流程图.........................267.1.1被租车辆违章处理流程细则.....................268续租流程.........................................288.1续租流程图.....................................288.1.1续租流程细则................................28本册内容主要描述租车业务的各类服务流程，适用于公司各岗位人员了解业务运营流程，其中涉及门店的相关人员需要熟练掌握，如：运营部、城市经理、门店人员等。I租车预订流程1.1车辆人工预订流程1.1.1车辆人工预订流程图车辆人工预订流程图否否是是否客户拨打租车热线进行预订客户光临/致电门店进行预订客服代表接听客户电话判断是否会员服务代表接待会员受理预订是否有车是否新客户客服/接待代表为会员办理入会手续客服/服务代表建议客户更改预订需求客户同意更改客服/服务代表办理身份证验证（系统验证）客服/服务代表完成客户信息客服/服务代表租车预订单系统给客户发送预订信息客服/服务代表录入无车订单等待候补验证通过客户选择提前完善信息客服/服务代表告知客户无法预订预订流程完成1.1.2车辆人工预订流程细则(1)客户通过拨打预订热线电话，或光临环宇租车门店进行预订；(2)接待客户：电话预订：客服中心座席代表接听客户电话；门店预订：门店工作人员接待客户来访;（3）判断租车客户的身份非会员：告知客户将立即为其办理入会，相应享受会员服务（会员价格）会员：继续预订；(4)客服座席或门店工作人员受理预订：提示客户选择租车时间、租用天数、租车地点、车型、取车方式等信息；(5)录入客户预订需求，查询车辆库存情况能否满足；若有车，进入下一步操作；若没有车，查看车辆情况，根据库存情况，建议客户更改预订需求，客户若同意更改，则按新的预订需求完成订单，若不同意更改，录入无车订单（预订状态选择无车）等待候补。（6）进行客户身份证验证：若新客户，客服座席或门店人员进行客户身份验证；若不是新客户，完成订单其他预订信息的录入并保存。(7)进行客户身份验证：确认客户身份验证情况，验证通过，完成订单其他预订信息的录入并保存，此时，客服座席或门店工作人员告知客户若时间充裕，可在此时选择提前完善客户信息，客户信息完善后，可在办理首次取车时节约相应的时间，若客户同意，则继续核实客户信息，并要求客户发送身份证和驾驶证扫描件，若客户不同意，客服坐席或门店工作人员完成订单其他预订信息的录入并保存客户身份验证不通过，无法提供租车服务。若验证通过，但无照片，请客户找担保人，担保人必须身份验证通过且相应额度的信用卡。(8)系统自动传输订单至选定城市的相应的门店，发送短信通知客户租车订单信息；(9)客户收到租车订单确认短信后，完成预定。(10)人工预订流程完成注：若客户需要支付定金，客服座席代表(或门店工作人员)，根据客户定金支付情况，在系统预订界面进行录入。1.2车辆网站预订流程1.2.1车辆网站预订流程图车辆网站预订流程图系统为客户注册或成为普通会员客户在网站预订客户填写基本信息需求信息和身份信息客户选择提前完整信息系统给客户发送预订信息客服根据客户填写的信息验证客户的身份客服致电客户二次核实客户身份信息客服根据客户二次核实的信息验证客户的身份客服告知客户无法预订预订流程完成客户填写完整个人信息，上传证件扫描件1.2.1车辆网站预订流程细则（1）客户登陆进行租车预订，或光临环宇租车门店预订；(2)若客户尚未注册成为会员，系统为客户注册为普通会员；(3)客户在网站填写基本用车需求信息的基本身份信息，此时选择提前完善客户信息，客户信息完善后，可在办理首次取车时节约相应的时间，若客户同意，则继续填写客户信息，并上传身份证和驾驶证扫描，若客户不同意，则客户预订信息提交并保存；(4)系统自动传输订单至选定城市的相应门店，发送短信通知客户租车订单信息；(5)进行客户身份验证；客服座席确认客户身份验证情况，验证通过，网站预定流程完成客户身份验证不通过，客服坐席致电客户二次核实客户身份信息，若二次核实客户身份信息仍然验证不通过，告知客户无法提供租车服务。若验证通过，但无照片，请客户找担保人，担保人必须身份验证通过且具备相应额度的信用卡。(6)预订流程完成注：若客户需要支付定金，可选择在网上支付定金，系统自动记录客户的定金支付情况，客户也可通过客服中心电话支付定金，座席代表根据客户定金支付情况，在系统预订界面进行录入。1.3取消订单流程1.3.1取消预订流程图取消预订流程图否是否客户预订时间内为前往取车客服致电客户或门店要求取消订单客户支付了定金客服/服务代表系统内取消订单预订提车时间4小时前客服/服务代表在系统内取消订单定金不退客服/服务代表系统内取消办理退定金手续取消流程完成1.3.2取消预订流程细则(1)客户致电客服中心或门店要求取消租车订单，或客户逾期未履行订单(2)得知客户取消订单的坐席或门店工作人员，通知系统查询客户是否已经支付了定金；若没有支付定金，坐席或工作人员在系统内取消该订单，完成取消流程若客户支付了该订单的定金，则需进一步判断的取消时间是否符合退定金规则。(3)确定订单取消时间：在取车时开始前提4小时以上要求取消租车订单的，坐席或工作人员在系统内取消定点并根据退款流程，申请退定金。在取车时限开始前4小时内要求取消订单或逾期为履行订单的，服务人员在系统内取消订单，同时根据规则定金不予退还(4)取消流程完成1.5更改订单流程1.4.1更改订单流程图更改订单流程图客户致电客服中心或门店要求更改订单客服/服务代表查询会员订单预订提车时间4小时前客服/服务代表查询客户新需求是否满足客服/服务代表根据更改订单限制条件进行处理可以满足需求客服/服务代表系统中更改原订单更改流程完成客服/服务代表建议更改需求客户同意更改需求转取消流程1.4.2更改订单流程细则（1）客户致电客服或门店更改订单；(2)客服坐席或门店工作人员了解客户订单更改信息，在系统中查询客户订单；(3)客服坐席或门店工作人员根据订单更改规则判断客户更改规则：距离预订取车时间4小时以上(包括4小时),涉及取车门店、用车时间、车型的订单内容只能修改1次，不能进行2次修改，其他订单内容修改不限次数。距离预订取车时间4小时以内，根据订单限制条件进行修改。(4)客服坐席或慢点工作人员根据客户新的用车需求查询车辆库存情况：车辆库存不能满足客户新的要求：客服坐席或门店工作人员建议客户更改需求，若客户同意更改操作，若客户不同意更改，则转取消流程，进行订单取消操作车辆库存可满足客户新的需求：进行订单更改操作；(5)客服坐席或门店工作人员更改原订单，录入修改内容、流入修改信息(6)订单更改流程完成II取车流程2.1门店取车流程门店取车流程服务代表在系统中查询门店预订单服务代表询问客户是否按约定时间取车转到预订更改或取消流程车辆整备客户前往门店取车是否新客户完善客户信息扫描客户证件刷取第一次预授权客户信息是否完善核对客户身份信息，检查证件证件核对无误成功刷取预授权提供担保人以及担保人信用卡告知客户并取消订单与客户签署合同带客户检验车辆通过身份验证并且信用卡无问题为客户介绍车辆的基本操作及注意事项在系统中录入取车信息为客户签署验车单交车于客户将租车单据进行扫描取车流程完成2．1.2门店取车流程细则(1)门店工作人员在系统中查询本门店取车的预订单；(2)门店工作人员询问客户是否按照预定时间取车若客户不能按照预订时间取车，根据客户的需要，转入预定修改或取消流程若客户按照预定时间取车，进行下一步操作；(3)门店工作人员进行车辆整备（车辆入库前未整备的）(4)客户亲赴门