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督导店铺管理技术主讲：品牌管理顾问邹郁课程重点：现代店铺督导的角色与定位认知督导人员应具备的专业基础督导作业实战技巧如何保持督导管理的成果第一章现代店铺督导的角色与定位认知零售终端竞争之机遇与挑战服装品牌市场的“四化”现象市场细分、客户细分从硬件竞争到拼比内功外部环境影响严重督导工作的常见误区都是客户能力差没有权利的无奈只注重陈列误把说教当培训居高临下摆架子自我设限（这事不归我管）督导与客户的尴尬处境督导：付出不被认可建议不被接受客户：懒得应付没效果督导的角色与职责督导的定义：SUPERVISION：是以高向低处望的意思SUPERVISOR：便是由高处向低处望的人督导并非从下属后面监视这么简单，而是指导下属工作令其在工作上有所成就。写出你的日常工作内容督导的岗位界定与职责：从企业的角度看从督导个人角度看岗位设定对比：营销客服拓展库房企划新店/加盟商营销部销售企划区域主管统计（配送）库房新店/加盟商督导有效的操作系统应具备的要素：岗位设定操作流程操作标准时间控制岗位设定——决定谁来做操作流程——决定怎样做操作标准——决定做到什么程度时间控制——在什么时间内完成督导人员应具备的核心能力：会经营：个人行为转化为专业的经营行为懂市场：了解品牌市场的销售行程和规律懂货品：懂得店铺货品在销售中的结构组合与变化会分析：具有数据收集和分析能力善合作：公司、客户、终端人员会带人：从自己成长到带领团队成长第二章督导人员应具备的专业基础了解客户的最大顾虑所在服装生意还赚钱吗？客户凭什么决胜终端？你了解终端的利润怎么来的吗？考考你：面对这个行业你够专业吗？店铺天天开门，但天天赚钱吗？客户的库存怎么产生的？打折促销为什么没效果？服装市场季节销售的要点上市周期和结点控制货品的在店结构组合库存是怎样形成的促销策略上市、销售、补货、促销、库存是一环扣一环的工作，任何一环不可能独立存在。季节销售的周期和节点控制每个地区有自己的销售周期每个品牌都有自己的销售周期准确的销售周期确定上货的准确性货品要全部储备在上市节点上销售周期确定上货波次产品季节销售周期店铺中的产品结构产品结构的划分和作用–主产品（推广款60%）：数量大，款式少，投入时间、技术、费用–副产品（基本款30%）：传统产品、成熟技术–精品款5%：设计师发挥–配饰产品（四季品10%）：辅助销售、附加利润产品结构决定价格结构和利润模式货品的陈列、整合是对加盟商经营能力的考核库存是怎样形成的？订货不对补货不准陈列不好只卖好卖的货促销就是在短期内，利用商品以外的刺激物，刺激商品销售的一种活动。促销的作用不仅仅是消化库存–新款推广的促销–竞争性促销–消化库存的促销促销的根本意义：促销在经营中的作用在特定时间使业绩得以快速突破加快商品的运转周期，完成新陈代谢帮助消化库存，为企业减负提高品牌的忠诚度，增加人均购买量促使顾客转换品牌，吸引竞争品牌的顾客增加购买人数，吸引潜在顾客，提前争夺下一季的消费支持常见的促销活动方式陈列促销视觉促销折扣促销赠品促销买送促销积分促销有奖促销竞赛游戏抽奖、购物退款组合购物退款联合促销......促销以利润回收为前提促销以成本核算为基础促销以销售周期确定时间促销策略第三章督导作业实战技巧零售终端客户经营的常见问题货品好生意就好，生意不好一定是货品不好。价格便宜就好卖，价格高一定不好卖。货品选择只重单品款式，忽视系列搭配。忽视终端卖场形象没有业绩目标客户对形象的认识装修投入大能省则省不懂得形象和销售的关系不会维护店铺位置的选择面积的疑惑灯光的应用道具摆放客户在形象方面容易出现的错误店铺选址店铺面积与货品的关系：面积与款式容量的关系面积与货品数量的关系影响店铺效益的‘软’形象：店铺形象、货品形象、服务形象营业额=客流数X进店率X试穿率X成交率X续销X回头率客流数=进商场或逛街客人数终端业绩目标的管理难点定多少完不成怎么办如何权衡业绩与工资、奖金的关系店铺制定业绩目标的作用不定业绩目标的坏处：——业绩不稳定——不利于员工激励零售店应该有两个任务（目标任务与基本任务）考核与激励督导巡店流程与工具8、向分公司经理汇报巡店情况7、与营业员交换信息填写巡店手册及交接班巡店记录6、卖场散仓检查A/B/C/退/换货位划分、抽查实际库存数5、营业员内业检查销售小票、出库单、交接班日记、销售报表、进销存明细帐等4、营业员行为规范检查仪容仪表、考勤、销售技巧等3、店内设施检查道具、灯光、POP用品、卫生、商品陈列、价格等2、卖场环境检查货区变化，新增品牌，竞争品牌状况，客流量等1、确定巡店目标，计划最佳路线携带巡店手册及相关资料明察——门店诊断作业技巧督导下店效果不好的原因缺乏事前准备信息收集不完整市场信息和客户资源没有积累客户信息使用率低人力成本过高下店前的准备与工具：店铺资料准备：近期销售业绩库存数据货品周转情况当地同类竞争对手了解使用工具：地图商业街品牌标识图数码相机计算器公路、铁路交通时刻表店铺诊断的望闻问切：望：商场品牌、位置、商业街品牌、主客流方向、主客流群体年龄、穿着习惯、客流高峰闻：导购说（卖货时）、店长说（处理异议）、顾客说（试衣或结帐时）问题记录、同类竞争品牌店铺情况记录问：店长、导购如何看待店铺的问题，加盟商如何看待？说：店铺问题分析、改善建议、辅导培训暗访——神密顾客的运用技巧什么样的人可以做秘密顾客主要的消费或服务对象反应敏捷、心思细密表情自然神秘顾客的考核内容服务态度服饰仪容店内外环境买卖过程商品摆设及品种是否齐全危机及抱怨处理神秘顾客的暗访方式观察法访问法接触操作法负面操作法搜证法神秘顾客的甄选与培训如何筛选神秘顾客避免同行有一定的服饰消费经验年龄、性别分布适当心态成熟稳定如何培训神秘顾客讲解项目的精神详细讲解问卷讲解会出现的一些问题的处理方法模拟访问练习总结模拟访问神秘顾客的运作与管理在指定的时间内执行检测完成问卷所设计的评估记录相应的事实，以供复核及时反馈检测结果答谢要及时督导现场作业技巧店铺营业规范的检核营业前1、个人仪容仪表2、店铺卫生3、货品整理4、晨会（店铺例会）营业中——客流多时、交接班、无客流时营业后1、表单帐物2、电器设备安全3、店铺卫生怎样避免导购扎堆聊天？争客人有效的店铺管理工具——店铺日志功能：1、上岗规范检查2、交接班3、备忘..\..\..\1.培训管理\b-培训工具\zy授课工具\应用表格\店铺日志.doc督导现场作业时的注意事项多问别忙着下判断先征求意见、再动手少批评、多建议注意维护老板或店长的威信用事实说话督导的延伸职能与销售管理跟进市场信息收集与分析替补客户的维护与储备账务核对第四章如何保持督导管理的成果确保客户接受的沟通技巧传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说——苏格拉底沟通的3个关键步骤：与客户沟通的注意事项不要连续发问问题设计多用赞扬Q1+Q2+认同、赞美+回到主题Q3+Q4+认同、赞美+回到主题让客户掌握店铺管理核心内容业绩管理商品管理信息管理人员管理加强终端与公司配合的常用工具跟进数据和报表店铺常用报表的功能与作用新款上市分析畅滞销分析销售日报客流分析店铺日志新款上市的3-6-9分析报告日期：年月日店名：气温：天气：年度季节上市时间销售天数新品上市共款，其中畅销款：畅销款号畅销颜色销售数量畅销因素：款式好□风格新□板型好□做工好□面料好□价格适宜□预计可追单款：款号颜色数量销售分析同类型产品、品牌情况畅滞销分析要加上上货量和库存数注意店铺之间的对比货品的畅滞销分析例：销售量上货量库存量打折率毛利率A店2020050%12%B店40703020%19%C店75901582%3%D店（）地区（）店销售日报表日期：年月日天气：温度：款号色号规格数量(件)单价(元)折扣实收（元）备注SMLXl当日销售合计展示货品：昨日库存赠送货品：今日新到货品：配饰货品今日退货今日库存店铺客户流量调查表：时间段进店数试穿数成交数试穿比成交比客户分析9:00~11:0011:00~13:0013:00~15:0015:00~17:0017:00~19:0019:00~21:00督导的数据能力店铺业绩目标完成情况分析业绩构成法、平米效率法、库存设定法、区域平均法、跨区类比法、移动平均法店铺商品经营分析百分率损益计算、库存周转率、卖场效率分析、人效分析、货品消化率分析、商品贡献度分析解决终端的人才危机加盟商为什么找不到人才？加盟商需要什么样的人才？怎样拥有终端人才？店铺人才的专业培养看、听、说、笑、做知识、技巧、态度好的店长和导购是不断训练成的留住人才的条件门当户对的选人标准清晰的岗位职责和工作标准合理的薪酬待遇公平的奖惩机制强有力的技术支持良好的沟通交流健康的企业文化诚意服务、欢迎交流邹郁TEL:13911409674MSN：jollyzy@hotmail.com