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1虎彩文用连锁门店顾客心理及销售人员常犯错误与应对培训广州区：于迎梅2009年4月2请将手机调至无声状态培训期间,请勿随意进出及随意接听电话.请将手机调为振动或关机.多谢合作！3内容安排1、什么是导购2、顾客购物心理3、销售人员常犯错误与应对4什么是导购?导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进商品销售的人员。他们是：形象代言人沟通的桥梁服务大使5导购员的职责1、宣传品牌2、商品销售3、商品管理4、收集信息5、其它6什么是顾客？1、顾客是人，他有情绪;2、顾客是店铺的一个组成部分;3、顾客是我们的主要收入来源;4、顾客是上帝;5、顾客永远是对的7所以我们……1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；2、对自己不喜欢的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象89顾客购物的心理一、注意顾客往往会注意到:环境设施、人员面貌、商品陈列、POP、演示及各种宣传资料等等。10顾客购物的心理二、感兴趣顾客有兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP）导购人员（服务使顾客愉悦）11顾客购物的心理三、联想此商品将会给自己带来哪些益处？自己能从中得到哪些享受？能解决哪些困难？（使用价值）12顾客购物的心理四、产生购买欲望产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为已有的欲望和冲动。13顾客购物的心理五、比较权衡1、顾客脑海中会浮现出很多的曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析。2、比较的内容包括：商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量(新鲜度）等。14顾客购物的心理六、信任1、相信导购2、优秀的服务让顾客产生愉悦的心情，产生好感；3、专业素质（商品专业知识），尤其对提出有价值的建设性意见表示认同，产生信赖。4、相信门店5、相信商品15顾客购物的心理七、决定购买八、满足顾客买到称心如意的商品后产生满足感；对导购员的亲切服务的认可所产生的满足感16顾客购物的心理过程注视兴趣联想欲望比较信赖行动满足待机顾问式推介解答疑问建议购买成交出售连带商品初步接触商品提示了解顾客需求欢送顾客商品说明17接待步骤1——销售开启1、待机原则（对应“注视”）正确的站姿不正确的待机行为暂没有顾客时时时以顾客为重181920接待步骤1——销售开启2、初步接触的时机（“兴趣”与“联想”之间）当顾客与导购代表的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客用手触摸我们商品时当顾客主动提问时21接触的方法：商品接近法——当顾客凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。服务接近法——当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。接待步骤1——销售开启22接待步骤2——展示商品1、商品提示（购买欲望、比较时）介绍商品本身的使用状况让顾客了解商品的使用时状况尽可能鼓励顾客触摸、试用商品让顾客看到两件以上的商品介绍商品的行情介绍时引用例证23接待步骤2——展示商品2、FAB商品推介法特性F优点A利益B它是什么？它能做什么？它能为顾客带来什么？（因为……）(所以……)(对您而言……)3、商品说明时注意要注意调动顾客的情绪语言要流利，避免口头禅。24F—features特性，这里指产品的特性。F—features产品的特性。品牌—制造商、产地或设计师材料—原料或组成部分功能—可以做什么或怎么运行款式/型号—有什么款式或型号大小—体积、重量或容量颜色—有什么颜色或明暗度价格—什么价格及属于何种档次25A—advantages产品特性所带来的优点。特征：纯棉质地优点：柔软、舒适、透气特性（旅行背包）：高度和宽度都做了加大处理优点：容量更大A—advantages优点，指产品特性所带来的优点26B—benefits好处，指当顾客使用产品时所得到的好处，这些好处是源自产品的特性和优点。B—benefits顾客使用产品时所得到的好处。特性：纯棉质地优点：柔软、舒适、透气好处：即使在炎热的夏天，皮肤也可以自由的呼吸，感觉更清爽，而且有利于身体健康。特性：含混和纤维优点：耐用、好打理、便宜好处比其他同类产品要节省1/3的钱。27接待步骤2——展示商品积极推介的四个原则：1、帮助顾客比较商品2、要实事求是3、设身处地为顾客着想4、让商品说话28接待步骤2——展示商品4、正确认识顾客的反对意见顾客提出的反对意见是销售活动中的一种必然的现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。注意事项：1、抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；2、不要与顾客争辩；3、找出顾客误解和反对意见的真正原因；4、如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话。29接待步骤3——完成销售1、掌握成交的时机语言上的购买信号：反复关心某一优点或缺点时询问有无赠品时征询同伴意见时讨价还价，要打折时关心售后服务时30接待步骤3——完成销售行为上的购买信号：面露兴奋神情或若有所思时索取几个相同的商品比较、挑选时不停地玩、爱不释手时关注导购的动作与谈话，并不断点头时翻阅产品说明和有关资料时不断地观察和盘算时离开后又回来时31接待步骤3——完成销售2、建议购买3、征询是否需要连带商品4、欢送顾客，表示真诚的感谢（自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止）5、建立相关的顾客资讯32销售人员常犯的错误与应对情景析分析技巧33一、见到客户要马上迎接“欢迎光临，您需要点什么？”“哦，我只是随便看看”看了不买？！还是赶紧走吧！34一、见到客户要马上迎接逛店的顾客分三种：有明确购买目的的顾客。这类顾客的购物目标明确，进店以后往往直奔某个柜台或某种商品，甚至直接向销售人员提出购买要求。有购物打算但目标不明确。这类顾客没有特定的想法，，只是想找些东西，通常脚步缓慢，眼光不停环顾四周，不会向销售人员提出购物要求。没有购物打算，只是来闲逛的顾客。35一、见到客户要马上迎接接近顾客的最佳时机：1、眼睛不停地搜寻。顾客进店后东张西望，表明顾客已有购买商品的想法和目标，但是他不知道商品具体在哪里。2、静止不动站在一件商品前。表明他对商品产生了兴趣，但对商品不了解，这是接近客户的时机。3、用手触摸商品。表明顾客已不满足眼前的观察，他希望通过触摸对商品有有更深的认识。4、开始翻找价格卡、标签。表明顾客基本认可商品，想通过价格或标签中的说明进一步了解它。5、观察商品一段时间后抬起头。两种可能，一、寻找销售人员进行询问，二、决定不买了。6、抬头与销售人员目光接触。表示他希望能从销售人员处得到帮助。36二、有什么可以帮到您的?“有什么可以帮您的吗？”“哦～～～～～～不用！”37二、有什么可以帮您的如果我们在购物的时候听到销售人员用这句话来询问，我们回答是什么呢？通常都是一句客气的“不用了”。这句看似礼貌、热情但是收效甚微。试想，什么情况下我们才会真的需要销售人员的帮助呢？——碰到困难的时候！这个困难可能是因为找不到商品造成的，可能是由于其他特殊情况造成的。——总之，想通过这句话和顾客展开对话、询问顾客需求，那就大错特错了！！38二、有什么可以帮您的诱导顾客开口说话的方法：1、特价诱导法。利用价格因素去吸引顾客。“小姐，你运气真好，我们正在搞活动，现在全场八折”现在公司搞促销，所有商品都是买一送一，很划算的！只进行三天，今天是最后一天了！”“这种款式的包都卖完了，这是样包所以打三折，原来都卖160多呢！”有打折优惠直接告诉顾客，如果没有也可以告诉顾客何时有优惠或者酬宾活动！39二、有什么可以帮您的诱导顾客开口说话的方法：2、激励诱导法。通过介绍商品的优点去吸引顾客：“小姐，你的眼光不错，这款钢笔显得很有档次！”“你眼光真准，这个系列的产品是最受欢迎的！上个月卖的脱销，这星期货才刚刚回来。”“这是最新产品，无论在外形上、材料上还是功能上，都比其他同类产品要出色。”当顾客触摸一件商品或长时间驻足观看，往往是在联想自己身临其境地使用该商品的情景。此时如果你一边整理商品，一边走近顾客，走到适当的距离和顾客说诸如以上的话，往往都能获得成功40二、有什么可以帮您的诱导顾客开口说话的方法：3、赞美诱惑法。发现顾客的优点，并由衷地赞美他。“这是你女儿吧，真可爱，好乖，你真会教育孩子！”“小姐，你的发型很漂亮，很衬你。在哪里做的？”这样的开场白可以使顾客在感到开心之余，放松自己的状态，接下来和他之间的沟通就会更加的顺畅。41三、对不起，我们没有“这种笔有0．35的吗？”——“对不起0．35的卖完了！”“我怎么没有找到××牌子的笔呀？”——“先生，很抱歉，我们这里不经销××牌子的笔”42三、对不起，我们没有如果没有顾客所需要的商品，就意味着生意作不成了吗？－－绝对不是！机会仍然有，只是你不知道挽回的技巧。43三、对不起，我们没有1、向顾客介绍替代品我们可以建议另一种款式、颜色、牌子——诱导顾客注意其他商品，引发兴趣，创造销售机会。2、询问其他分店是否有该商品这样为顾客着想的做法，通常会令顾客下次要买东西得时候再来找你。3、把顾客介绍到别处即使这次不能和你做生意，也要努力给对方留下好印象，为将来销售创造机会。44四、你到底要什么“哦，那你看看这款钢笔吧，它是深蓝色外壳，还镶有一颗水钻，选择这款很实用的，又很高贵。”——“没这个必要，我现在根本都不写字”“那你再看看那款白色的包吧，是正版的，你背着显得高档典雅。”——“不好，都不行。”45四、你到底要什么顾客想要什么，只有顾客自己知道，别人怎能猜得到他的心思？－－这种观点是错误的！不弄清顾客的需要就盲目向他们推荐商品，当然无法保证能符合他们的心意。在向顾客推荐商品前最好先弄清楚他们对什么感兴趣。46四、你到底要什么如果一个人肯走进一家商店，那他就多少会带有一种购物的欲求。只不过根据顾客类型的不同，这种购物的欲求:1、对有些人来说是清晰的——她知道自己想要什么，2、对有些人来说是模糊的——他只有一个大概的想法，至于具体是什么自己也弄不清楚；3、还有得人，虽然是闲逛但如果碰到令自己心动的商品，他仍然会购买。不管对哪一种类型的顾客，我们都应该帮助他找出自己需要的商品。思考47四、你到底要什么怎么发现顾客的需求？－通过提问来进行。提问的要领是什么？——它必须是可以延续对话的问题，因为这样的问题可以诱导顾客说出更多，有助于你更加了解他们的需求。思考48四、你到底要什么你喜欢红色还是绿色?你是自己用还是送礼?你是想要书包吗?你是否想要有预设功能?你喜欢全棉的吗?你喜欢什么颜色?你在为哪位买东西?你想要哪种款式的包?哪些功能对你来说比较重要?你喜欢什么质地的?49五、商品在这里，你随便看吧展示商品绝对不是把商品一股脑地放到顾客面前这么简单，因为展示的目的是让顾客尽可能全面的了解商品，产生好感，如果丝毫不讲求方法的话是不可能达到目的的。50五、商品在这里，你随便看吧1、满足商品的感官要求A、展示包袋要突出式样、花色、颜色等特点，可以让顾客试背或把包袋背在自己身上让顾客看到。B、展示玩具要突出造型或功能特点，必要时要结合动态的实际效果展示给顾客。C、展示礼品要突出新奇，最好让顾客亲自动手。D、展示新品要突出它与旧产品的不同之处，并尽量让顾客能实际感受到。51五、商品在这里，你随便看吧2、讲究展示的顺序：需要展示多种商品的话，一般应遵循由低档到高档的顺序，便于顾客在价格上做挑选。3、展示时的动作和态度要到位：在商品的搬运和摆放过程中，动作要稳当和轻巧，不能随心所欲地乱扔，这样会使顾客觉得自己的购买要求得不到尊重，还会产生商品质量低下的误会—因为销售人员一点都不爱惜它，从而导致顾客对商品的兴趣大减。52六、这东西好，真的好，就是好1、这款笔很好用,真的很好用,我不骗你.2、这款包是名牌的.53六、这东西