第14章门店店长作业化管理

第14章门店店长作业化管理学习要点店长的定义，店长和副店长的主要职责范围；店长的作业流程和作业管理内容。掌握店长作业化管理的重点。14.1店长的定义及主要职责范围14.1.1店长的定义店长，过去叫掌柜，现指连锁企业属下某一门店的最高管理者，或者说是按照连锁企业总部制定的店长手册来操作的执行者，现在还有一种叫法“零售业职业经理人”。作为零售连锁经营不可或缺的一部分，店长的地位和作用非同小可，他（她）是门店的中流砥柱，门店的灵魂，整个团队的核心，连锁零售企业运营的枢纽。这是因为店长既是总部经营目标的具体执行者和实践者又是门店日常营运和业务的控制者；既是门店形象和员工的代表者又是各种关系和问题的协调者；既是卖场的指挥者又是员工的培训者和激励者。因此，店长肩负着难以替代的重要使命和职责。14.1.2店长的主要职责范围“店长”作为零售企业一种特殊的职位，其职能一方面肩负着门店的大部分销售任务，另一方面又肩负着与企业总部其他部门横向沟通的问题，其能力及素质不单影响单店销售业绩，更决定了企业的整体实力与经营结果。店长的主要职责分为营业前活动统筹部署、计划贯彻落实；营业中业绩、目标、财务、人员管理和掌控；以及平时的信息收集上传、协调内外关系、店内保安保洁等方面，具体有以下十条：（1）目标管理（总部计划、经营指标执行与落实；、工作流程监督）（2）组织管理（各部门或作业组工作的安排与控制）（3）销售管理（每日营业目标的制定与执行，销售情况分析、促销管理）（4）商品管理（商品结构、价格结构、同类商品的更新换代、库存管理）（5）资金管理（费用控制、库存金额管理、零用金管理）（6）资讯管理（市场调查及报告上传、竞争者经营动态监控、政府政策法规收集整理）（7）资产与设备管理（固定资产管理、设备的日常维护与维修、设备巡查管理）（8）员工管理（绩效考核、培训、工作指导、后备力量开发）（9）顾客管理（顾客服务、政府部门、供应商等关系协调、管理）（10）事务管理（店面控制、突发事件处理、防损防盗、安全消防、清洁卫生）14.1.3店长的权利店长虽不是所有者，也不是经营者，只是个管理者，但就一门店（小到几十人，大到几百人）而言，店长却在人事和货品方面拥有相当的权利。这些权利能保证店长充分发挥其职能作用。(1)有权参与营业人员的招聘、录用的初选。(2)有向总部或公司提出员工调动、晋升、降级、辞退意见的权利。(3)有对员工的日常工作表现进行检查和评定并有对员工给予奖励和处罚的权利。(4)有权对公司的配货提出意见和建议。(5)有权拒收和处理有质量问题的货品。(6)有权决定店内的货品调配和陈列。14.1.4店长平日工作重点（1）制定营业目标和管理目标（月计划的分解—周计划—日计划）（2）商品管理（库存管理、促销管理）（3）重点供应商的管理（主力商品供应商的管理与控制）（4）营运控制（店面管理、商品陈列、缺货率控制、损耗管理）（5）顾客关系管理（员工服务质量管理、特殊顾客档案管理）（6）中层管理人员的培养（培训、指导、试用）（7）团队建设（流程团队或作业组的建设）14.1.5店长的素质和能力要求(1)指导培训能力。按规范管理、指导、培训员工，传授可行的方法、步骤和技艺，使其提高业务能力和素质，人尽其才并尽职尽责。同时能发现人才，培养人才，懂得对中层干部授权而不弃权，发挥其优势，拓展视野，使其迅速成长成熟成为得力的助手。(2)领导能力。敏锐的洞察力，合理的计划力，果断的执行力，高超的激励力。这种领导力分解为三个方向：平行——稳步推进工作；上下行——门店的组织和内外协调；上行——部下群心向上。这需要店长尊重和信任每位员工（包括正式工、临时工等），耐心倾听属下的意见，要包容而不纵容，谦虚而不主观，不断激发所有员工的创造能力、工作热情、主动意识和合作意愿，让员工快乐地工作，共同完成总部的既定目标。(3)信息管理能力。对市场的敏感性，如对各种资讯、情报、信息快速甄别、遴选、整理，并具有分析报表、数据及计算的能力，把有用信息恰当及时加以运用，以提高门店的快速反应能力。(4)经营企划能力。不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使门店整体运营结构更趋合理的能力；有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间，整合资源，提高效率，改善服务品质的能力。让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感；(5)判断能力。遇事冷静，对问题、对事件能客观地、本质地、整体地、全局地评判思考、正确地分析，并迅速找到解决问题的方法。(6)专业知识和技能。具有经营门店必备技巧和使顾客满意的能力；对所经营的商品的了解和营业服务时所必备的知识和技能；成为行内的专家。(7)沟通协调能力。店长每天要与各种相关人员打交道，处理各类问题。跟人打交道解决问题，就离不开沟通。要相信，没有沟通不了的人，也没有解决不了的问题。“沟通无极限”，就看你有没有沟通的能力了。不光对外部沟通重要。同时，在公司内部，各个部门的平行沟通，上下级的沟通也很重要，因为店长必须依赖内部各个团队的支持才能更好的开展工作。所以沟通非常重要。所以要常面带微笑、换位思考、体谅他人、善于倾听和表达。同时还要善于协调。协调实际上是一种关系的平衡。与供应商、顾客、政府部门、内部员工、总部等的沟通协调，这根指挥棒就在店长手中，指挥得当，就是和谐的天籁之音，不然就是不中听的噪音。(8)自我提升的能力。不断学习和更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己、完善自己、超越自己，逐步拥有属于自己的管理哲学。(9)榜样和承担责任的能力。一店之长是整个商场、整个团队的领导。有什么样的店长就有什么样的员工。内外兼修方为得道之理。这包括一定的知识水平，正直诚实的品德，机智稳重的处事作风、责任心和创造力等等。知识水平不仅指所受的教育拥有的文凭，更重要的是丰富的职业经历和专业知识，这是的含金量所在。同时，良好的品德涵养能赢得更多的尊重与好感，没有人愿意与自私狭隘、惟利是图的人交往，严于律己，宽以待人才能“以德服人”。在处理门店事务过程中，机智稳重的处事作风能够掌控局面化险为夷。可以说，涵养越丰富自然越有人格魅力，人格魅力越大当然更能受到尊重与欢迎，起到上行下效的效果，自然工作开展会顺手得多。(10)坚强的意志力和抗压力。要有强壮的体魄和坚强的意志，不意气用事，不情绪失控，思想上顶得住各种错综复杂问题的挑战，精神上忍得住各种委屈和误解，身体上扛得住超负荷的工作压力，始终保持旺盛的精力和积极的心态，能够快乐而不知疲倦地工作。14.1.6店长绩效评定标准（1）是否完成每月的销售目标。（2）是否形成团队的凝聚力和企业向心力。（3）是否提供优美舒适的销售环境。（4）是否履行对店铺财产保护的义务。（5）是否严格执行公司各项制度。（6）是否账目清楚、帐物相符。（7）是否每周按时填写和递交门店时段检核表。（8）是否将各种业务报表、报告每月按时呈交总部。14.2副店长（值班长）的作用与职责14.2.1副店长的职责副店长，顾名思义就是店长的助手，或称值班长、值班经理。副店长履行好自己的职责，能使店长更有时间和精力统观全局，更有效地提升门店的经营业绩。那么，副店长究竟要履行哪些作用和职责呢？(1)对门店店长负责，当好店长的助手，一切按店长的指示开展工作。(2)负责接待职能部门检查工作；并在检查结束后及时向店长汇报检查结果。(3)负责解决前台客怨和顾客购买商品退换货作业。(4)负责督核卖场员工纪律、全权纠正、处理及处罚所有部门干部、员工违纪、违章现象。(5)指导员工进行新品选择和推介，商品充分有效陈列和调整。(6)跟踪门店货源及畅销品销售和库存情况，及时反馈给店长并提出建议。(7)负责督促、督核各部组商品保质期检查及改进作业，并对发生过期现象的部组、个人、商品进行处理。(8)检查各部组价签、POP、海报是否存在脱落、破损现象，并通知部组解决。(9)负责店内货品、财物及现金安全，协助店长处理一切维修工作。(10)督核服务中心音乐、促销信息广播是否一直持续而无间断，维护店铺整理、整顿、清洁、清扫、素养工作(11)店长因事不在店内时，全权代理店长管理门店一切事务有权根据卖场实际需要以及工作需要抽调各部门/部组人力，进行卖场整体工作协调或突击作业需要。14.2.2副店长的必备素质副店长，即大卖场值班经理，除应具有较强的组织能力、大胆的勇气和高度的责任感等一般管理人员所具有的素质外，还必须具有组织指挥大卖场所特有的良好素质。1.良好稳定的心理素质大卖场经营内容广泛,经营业态特别，消费群体复杂。这就要求值班经理应拥有良好稳定的心理素质，在复杂的问题面前，沉着冷静，不急不燥，反应迅速。2.全面熟练的业务技能值班经理必须熟悉门店商品流转的基本程序、大卖场运作的基本环节、销售特点和销售高峰的时间分配、季节性消费特征等，全面熟练的业务技能有助于现场的运作和管理，以及有的放矢地解决问题。3.敏锐快捷的市场意识值班经理要及时了解和掌握消费者的消费特征和要求，以及市场动态的变化，敏锐快捷地捕捉稍纵即逝的市场信息。从某种意义上说，市场意识的确立对大卖场值班经理更为重要。14.3门店店长的作业流程14.3.1店长工作流程店长工作流程分日流程、周流程、月流程和年流程。下面以超市门店为例，阐述店长工作流程。1.日流程（表14.1）表14.1超市门店店长作业流程时段表时间段作业项目和检查重点7：00—7：30查阅营业报表、收发电子邮件、公告板、最新文件及工作交班交接表，前一天的值班经理记录与值班经理交流情况，核实促销情况7：30－7：45每日例行检查：存货复核、新货盘点、货品陈列、店面清洁、灯光、价格、设备、零钱等前场和后场状况7：45－8：00晨会：向员工通报前日销售额前一日值班日志以及稽核记录异常情况营业状况分析：前一天促销经营分析检讨及总结各作业组问题上传及提出解决方案8：00—8：30与副店长和作业组长交换情况检查各部门开店准备培训和激励：培训新员工，交流成功售卖技巧；激发工作热情，鼓舞员工士气根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，指导员工进行促销新品的推介8：30—9：00主持门店的相关工作会议，与各作业组长交换情况通报早晨巡检情况，通报昨日稽核检查记录营业预测：本日工作重点确认；本日营业额要做多少？当日全力促销哪些产品？营业问题的追踪（设备修理、灯光、货品排列、POP广告、广播等）营业态势及销售量/额比较；今天的营业高峰是什么时候？什么状况？9：30－10：30巡店：指导并检查补货上架情况、商品陈列摆放、展示要求和标价签使用以及促销活动到位情况；大厅卫生，照明、设备运转情况；顶仓、后仓库存情况；收银员和收银设备、安全保卫和顾客服务10：30--11：30营业中及时收发最新邮件及文件、报告，对店员请办事项、各类邮件、文件的内容进行安排营业中接到总部要求传达的指令，须在5分钟内让门店每个员工清楚并随时跟踪落实；半天工作总结：早班员工的工作情况，及时指正员工不规范的工作程序安排中午值班经理情况11:45—13：15中午轮班午餐,并督核各部组员工换班午餐是否正常13：00－14：30分析当天销售和促销情况以及市场变化趋势，并与各部门协调对员工进行培训和交谈、鼓舞士气对发现的问题进行处理和上报竞争店调查（营业状况、客流量、促销状况等），做好各类商品的销售调整14：30—3：30巡店检查陈列、补货、卫生；及时解决顾客投诉事件和特殊情况的处理，并与相关人员进行宣导和沟通16；00－17：00了解员工思想动态，并做好员工的思想引导工作，保持员工高昂的士气；确认营业额的完成情况检查店面的整体情况指示接班人员或代理人员的注意事项进行订货工作；和总部协调17：30—19：00检查当日目标完成情况；盘点物品、收银；制作日报表打烊工作的安排作好离店的工作（保障店面晚间的安全）2．周流程表14.2超市门店店长一周作业流程表周一上午工作总结，检查卫生；下午参加总经理例会周二安排总经理例会的工作安排，检查陈列、保质期周三分析市场调查结果以顾客满意、价格为重点周四查缺货率。市场调查以竞争对手的促销，卖