第6章连锁门店理货作业管理

第6章连锁门店理货作业管理学习目标通过本章学习，了解和熟悉理货员的基本素质和岗位职责，掌握理货员的作业规范和作业要领，同时也要掌握理货员应具备商品和设备保养知识内容理货员的基本素质和岗位职责6.1理货员的作业规范和作业要领6.2理货员应具备商品和设备保养知识6.36.1理货员的基本素质和岗位职责6.1.1理货员的基本素质6.1.2理货员的岗位职责新来理货员有一天中午，店长正在门店食品区域帮助计货，忽然听到卖场那头传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后来，声音越来越大，当中还不断传来骂声，店长才发觉事态严重，立即赶过去了解发生了什么事情。原来是店里新来的理货员在打扫卫生时，不小心用拖把撞到顾客的脚，那位顾客坚持说理货员的动作是故意的。由于该位理货员是新手，顿时不知所措，也不知该如何处理，只是一再向顾客表示，自己是不小心，不是故意的，但是那位顾客仍然非常生气，对着这位新来的理货员大骂，指责他怠慢顾客，态度傲慢，做错事又不承认。新来理货员店长在了解整个事情的经过后，便先把那位理货员支开，然后向顾客道歉，并向顾客说明该名理货员刚来，经验不足，遇到事情难免会手忙脚乱。由于店长的态度相当诚恳，顾客又嘀咕了一阵子，才渐渐地消了气。事后，店长也告诫这位理货员，或许有时顾客真的是无理取闹，但身为连锁门店的一员，一定要摆出低姿态，尽量让顾客感受到被尊重，才能减少摩擦。理货员的应具备哪些基本素质？学生讲坛6.1.1理货员的基本素质1）理货员的职业定义和职业特征（1）理货员的职业定义理货员是指在敞开式销售的连锁门店内，通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、商品标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备等作业活动，与顾客间接或直接地发生联系的工作人员。6.1.1理货员的基本素质（2）理货员的职业特征①理货员没有特定的服务空间。理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这是敞开式销售的连锁门店的一个基本特征。②理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境。理货员是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。6.1.1理货员的基本素质2）理货员的职业意识（1）顾客意识（2）目标意识（3）形象意识（4）品质意识（5）成本意识（6）合作意识（7）问题意识（8）规范意识6.1.2理货员的岗位职责（1）及时提出订货建议，保证商品种类、数量丰满，避免商品的脱节、滞销积压。（2）认真执行商品配制表定位陈列规范，做好商品的货架陈列、落地陈列及冷柜的陈列。（3）正确掌握商品标价知识，标好价格。4）收货时应该认真清点防止短缺、遗漏，查看商品有效期，防止过期商品上架销售，并及时对收货商品进行标价。（5）搞好货架与通道责任区的卫生以保证清洁。（6）服从门店管理人员关于轮班、工作调动及其他工作的安排。（7）协助做好商场安全保卫工作，随时注意设备运行状态，若有异常，立即通知当班经理生鲜食品理货员工作职责（1）员工工作时必须正确穿着工作服，并保持干净、整洁、无污染。（2）及时提出订货建议，保证生鲜食品的种类和数量。（3）负责台面的陈列、标价、包装．监督生鲜食品的品质、卫生和鲜度。（4）做好生鲜食品的货架、水池和周围责任区的卫生清洁工作。（5）以专业知识热忱回答顾客提问并提供最好的建议。（6）服从门店管理关于上班时间和其他工作的安排。6.2理货员的作业规范和作业要领6.2.1理货员的作业流程和作业规范6.2.2理货员的作业要领6.2.1理货员的作业流程和作业规范1）理货员的作业流程理货员的每天作业流程可分为营业前、营业中、营来后三个阶段。理货员的作业流程作业时间作业内容营业前打扫责任区域内的卫生；检查劳动工具；查阅交接班记录营业中巡视责任区域内的货架，了解销售动态；根据销售动态及时做好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等工作；方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议等；协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备用故障；注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或中止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全。营业后打扫责任区内卫生；整理、劳动工具；整理商品单据，填写交接班记录理货员的作业流程图卖场巡视商品补充内仓取货标价商品整理补货陈列ＹＥＳＮＯ2）理货员的作业规范（1）待客作业规范待客作业包括等待顾客，主动接近顾客，倾听顾客意见、建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。（2）礼仪服务规范理货员上岗必须按照门店统一规定，身着整洁的制服，并佩带工号牌；在营业中，对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并耐心听清之后，给予具体的回答，并能主动使用礼貌用语。2）理货员的作业规范（3）日常作业规范①上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁；②上班提前5分钟到达工作岗位；③服从部门主管的命令和指示，接受指导和监督；④上班时间不与他人争吵，不能打架；⑤严格遵守休息时间；⑥爱护门店内一切商品、设备、器具；⑦价目卡要如实填写，以免误导顾客；⑧接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架和商品陈列；⑨随时维护卖场、作业场的环境整洁。2）理货员的作业规范（4）商品整理、货架清洁规范①让顾客在挑选时有个干净环境，理货员在巡视时手中干净抹布不能离手；②做好商品的前进陈列，即当第一排商品售出出现空格时，必须将后排商品移到第一排空格处，体现出商品陈列的丰富感。6.2.2理货员的作业要领①领货是指根据卖场内的商品销售情况，由理货员去后仓领货以补充货架；②理货员领货时必须凭领货单；1）领货作业要领③领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名、数量及单价；④理货员对仓库管理员所发的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以防止商品串号和提错货物。6.2.2理货员的作业要领价格标签的类型及内容：①货架价格标签②价格牌③POP广告④价格吊牌2）标价作业要领标价作业应注意事项：①打价前要核对，同样的商品上不可有两种价格②标价作业最好不要在卖场上进行，以免影响顾客的购物③价格标签纸要妥善保管，以防止少数顾客以低价格标签贴在高价格商品上。6.2.2理货员的作业要领变价的原因：①内部原因②外部原因3）变价作业要领变价时的标价作业：①商品价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价②如价格调低，可将新的标价打在原标价上6.2.2理货员的作业要领①商品陈列位置要准确、整齐②商品陈列要符合先进先出要求4）商品陈列作业要领③商品价格标签位置要正确④商品陈列一般要遵循从左到右、从上到下顺序，做到前进陈列新的标价打在原标价上6.2.2理货员的作业要领商品补货的原则：①根据商品陈列配置表，做好商品陈列的定位化；②严格按照连锁企业总部所规定补货步骤进行补货③注意整理商品排面，以呈现商品的丰富感。5）补货作业要领补货作业主要步骤：①先检查核对需补货陈列架的价格卡是否与要补充的商品售价一致②将货架上原有商品取下③清洁货架④将准备补充的新货放至货架的后段⑤清洁原有商品⑥将原商品放于货架前段6.2.2理货员的作业要领（1）商品是否有灰尘（2）货架隔板、隔物板贴有胶带的地方是否弄脏（3）标签是否贴在规定位置（4）标签及价格卡售价是否一致（5）POP广告是否破损（6）商品最上层是否太高（8）展柜之间是否间距适中（9）商品陈列是否做到先进先出（10）商品是否做好前进陈列（11）商品是否接近报警期（12）商品是否有破损、异味等不适合销售的状态存在6）卖场巡视和商品整理作业要领6.3理货员应具备商品和设备保养知识6.3.1理货员应具备商品知识6.3.1理货员应具备设备保养知识6.3.1理货员应具备商品知识1）蔬果质量管理要求（1）蔬果质量管理的首要工作是保鲜，其关键是做好温度管理和湿度管理，实行低温管理，以抑制呼吸作用、蒸散作用、发芽、微生物活动、过熟、发酵作用。（2）每天早上开始营业之前，以及下午营业高峰来临之前要对蔬果进行鲜度检查。（3）加工处理能够增进蔬果的商品价值。如洗净后再予冷藏，用塑袋、保鲜膜包装保鲜，用托盘包装，按颗粒大小、品质好坏分级包装等。（4）注意事项：蔬果进货时要尽早降温，避免急剧的温度变化，叶菜类要直立保管，有切口应朝下，设立生鲜库，温度为5℃，湿度为95%，最好不用纸箱，而用硬质容器，应避免冷风直吹蔬果。6.3.1理货员应具备商品知识2）肉类商品特性（1）慎选原料厂商及成品供应商，并以冷冻、冷藏方式运输贮存原料、半成品与成品，运输的车辆须保持清洁。（2）肉品处理室的温度要加以控制，一般可在12℃～18℃之间，并且加工处理要迅速，以免肉品中心温度上升。（3）肉品表面不宜长时间受冷气吹袭，分装原料肉时需要以保鲜纸包装后再贮存或销售6.3.1理货员应具备商品知识（4）要控制展示柜的温度，冷冻柜的温度应控制在-18℃以下，冷藏柜的温度应控制在-2℃～0℃之间。（5）加强作业场所、作业人员、作业设备的清洁卫生管理工作。以减少商品受污染而带菌，使鲜度下降。（6）营业前、营业中、打烊时均应检查肉品鲜度，可以通过闻味道，看颜色、组织弹性、表面状态等办法检查肉品质量。6.2.2理货员的作业要领（1）产品应当具有标识（2）产品标识应当标注在产品或者产品的销售包装上（3）产品标识所用文字应当为规范中文（4）产品标识应当清晰、牢固，易于识别（5）产品标识应当有产品名称（6）产品标识应当有生产者的名称和地址（7）国内生产的合格产品应当附有产品质量检验合格证明（8）国内生产并在国内销售产品，应当标明企业所执行的国家、行业、地方标准或经备案的企业标准编号（9）产品标识中使用的计量单位，应当是法定计量单位（10）实行生产许可证管理的产品，应当标明有效的生产许可证标记和编号（11）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品的规格、等级、数量、净含量、所含主要成分的名称和含量以及其他技术要求的，应当相应予以标明（12）限期使用的产品，应当标明生产日期和安全使用期或者失效日期（13）使用不当，容易造成产品本身损坏或者人体健康和人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明（14）性能、结构及使用方法复杂、不易安装使用的产品，应当根据该产品的国家、行业、地方标准的规定，有详细的安装、维护及使用说明3）产品标识6.3.1理货员应具备设备保养知识1）卖场设备保养维护的范围（1）卖场设备(设施)是指：空调器、冷冻柜、冷藏柜、日光灯、货架、精品柜台、购物车、购物篮、办公台、电脑、监控设备等。（2）卖场设备（设施)）保养维护的主要责任人为各设备（设施）所在区的理货员及主管。6.3.1理货员应具备设备保养知识（3）卖场设备（设施）故障报到维修组后，一般故障维修组要第一时间（在8个工作小时内）到达故障现场进行检修，并提出维修方案，属于自行维修的要确定完成时间，属于保修或委外维修的要立即进行咨询并确定预计完成时间；紧急故障按《应急处理工作规范》执行。2）卖场设备保养维护工作要求类别维护要求（项目）备注冷柜《食品冷柜日常保养工作规范》建立设备(设施)档案空调经常清洁、防潮、防尘等建立设备(设施)档案货架保持清洁卫生、经常检查接口处是否有松动并及时处理精品货架保持清洁卫生、轻拿轻放购物车保持清洁卫生、经常检查车轮、螺丝是否有松动并及时处理、定期对车轮润滑润滑工作1月至少1次购物篮保持清洁卫生、检查把手是否正常使用卖场设备保养维护流程和工作要求表工作流程责任人（部门）工作标准和要求报障理货员各区主管维修工理货员发现设备故障，报各区主管，各区主管向维修工报障，维修工对设备进行检查后，确定是自修还是委外维修，并查看是否在保修范围维修自修维修工维修工根据故障情况，购买零件，在规定时间内维修好设备保修维修工外方单位维修工根据《设备维修档案》的记录，联系保修单位，告知故障原因、询价、确定维修时间；当所需费用超出维修工权限时，根据门店规定填写维修申请报告、报批委外维修维修工管理部外方单位维修工根据故障情况，联系有维修