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2019/10/8JACKYXU1店长职责与工作流程2019/10/8JACKYXU2•店长是——企业最需要的是绩效卓著的人2019/10/8JACKYXU3还是——•现场运做的灵魂。2019/10/8JACKYXU4一、合格的店长应具备的领导素质：•☆学会领导统御•作为一个店长应明白，你和员工均是平等的生命体，从此意义来说，你毫无特权，就连你“赏罚”的权力，都要得到员工的认可。也就是说当你的员工炒你“鲤鱼”之时，你的“赏罚”就会变得一点用处都没有，那么，用什么来体现你的领导意图呢？2019/10/8JACKYXU5答案只有一个“威信”！•威信是让人甘愿接受你影响的心理因素，是你的行为目标。威信使员工对你产生发自内心的归属和服从感，这是精神的作用。当二者不同时，企业中的普通员工较倾向于行政领导，而那些优秀人员则更倾向于精神领袖。2019/10/8JACKYXU6•如何衡量店长的威信呢？2019/10/8JACKYXU71、无形的影响力。•你的言行、举止等会成为员工效仿的对象，店长的价值判断、思维方式和行为方式对员工会产生决定性的影响2019/10/8JACKYXU82、巨大的感召力•领导者的命令令出则行，令禁则止，一呼百应，接受其领导的人所占比重大，且指挥灵敏度较高。2019/10/8JACKYXU93、向心凝聚力•员工以归属的心理围绕在你身边，心甘情愿的接受以领导为核心的组织。2019/10/8JACKYXU104、磁石般的亲和力•领导者被欢迎，员工能主动接迎你，和你缩短心理距离，向你敞开心胸，便于听你的教诲。2019/10/8JACKYXU11•决不能以“说教”为威信走入误区2019/10/8JACKYXU12•懂得关爱员工2019/10/8JACKYXU13☆善于沟通2019/10/8JACKYXU14店长要具有——•超人的智慧•准确的价值观•充满精力•渴望成长•有远见和好奇心•良好的记忆力等2019/10/8JACKYXU15•店长必须扮好8个角色2019/10/8JACKYXU161.代理人的角色•——以公司最高经营者代理人的身份，与地域内关系户、顾客和商业合作伙伴接触，培养良好关系。2019/10/8JACKYXU172.情报收集的角色•——关注本地域范围内其他竞争对手的活动，收集有用的情报。2019/10/8JACKYXU183.协调的角色•——在问题发生时，以店长身份尽早加以协调解决，使其恢复顺畅。2019/10/8JACKYXU194.传达和执行的角色•——将公司政策、计划目标等，准确快速地传达给店内其他员工。2019/10/8JACKYXU205.培训师的角色•——经常培训并指导员工。2019/10/8JACKYXU216.管理者的角色•——管理店内的经营活动，并达到经营目标。2019/10/8JACKYXU227.保全者的角色•——保全店铺设备，商品等资产。2019/10/8JACKYXU238.劳动者的角色•——把自己也视为一名理货员，并且身体力行2019/10/8JACKYXU24•店长应具备的综合素质2019/10/8JACKYXU25较强的组织能力大胆的管理勇气高度的责任感2019/10/8JACKYXU26良好平稳的心理素质2019/10/8JACKYXU27全面娴熟的业务技能★预见和发现可能出现的问题★工作或解决问题时有的放矢2019/10/8JACKYXU28灵活机智的应变能力•店长应当是卖场问题的终结者。•善于变通、灵活处理问题是一种务实积极的态度，最终还是建立在维护公司长远利益基础之上的。2019/10/8JACKYXU29虚怀若谷的处事态度•店长要有听得不同意见、虚心接受批评的勇气，要有虚怀若谷、磊落坦荡的处事品格。•承认自己的过失需要勇气，发现和认可他人特别是下属的长处同样需要勇气。2019/10/8JACKYXU30敢于承担责任及诚实的优秀品德敢于说这是我的错。2019/10/8JACKYXU31出现问题的时候：•1、不推萎•2、不抱怨•3、剖析自我，寻找症结•4、能按计划地提出对策2019/10/8JACKYXU32正确对待失败IQ+EQ+AQ2019/10/8JACKYXU33•现代社会对职业的要求不仅要具有较高的IQ（智商）和EQ（情商），还要具有较高的AQ（逆商），即承受失败和挫折的能力。2019/10/8JACKYXU34•当挫折来临时，能以坚定、乐观、勇敢的态度去战胜它。2019/10/8JACKYXU35脚踏实地的工作作风•事无巨细、事必躬亲•吃苦耐劳•敬业奉献•勤勉自律•高度负责2019/10/8JACKYXU36团队精神•要有“我们”的概念。•面对外部，出现错误的时候，一定是我们的错，不是他的，你的，我的错。2019/10/8JACKYXU37•一个公司的成功靠的是某个人的工作,丰功伟绩不是一个英雄创造的.2019/10/8JACKYXU38好团队的特征特征一：明确的共同目标特征二：信息和成功共享特征三：不同的角色特征四：良好的沟通特征五：共同的价值观和行为规范特征六：归属感特征七：有效授权2019/10/8JACKYXU39充分享受工作、快乐工作•不要把目光盯在鼻子尖上•工作是一种能力的锻炼•现在的工作是为将来积蓄经验2019/10/8JACKYXU40善于与上司沟通的能力沟通的三个环节环节１——表达环节２——倾听环节３——反馈2019/10/8JACKYXU41•获得信息•发现问题•提出解决方案2019/10/8JACKYXU42反馈是沟通的结果正面、建设性明确、具体对事不对人及时2019/10/8JACKYXU43善于总结•1、只要工作就可能会出错•2、不要犯两次同样的过错第一次叫正常，第二次叫愚蠢2019/10/8JACKYXU44勤于学习•学习专业知识•了解行业动态•组织员工学习•培训自己下属2019/10/8JACKYXU45八类不胜任的店长1、私下批评公司经营者的店长2、推卸责任的店长3、对工作不设高标准的店长4、有功独享的店长5、不了解组织运作的店长6、不栽培下属的店长7、报喜不报忧的店长8、只看下属短处而不看长处的店长2019/10/8JACKYXU46成功的指令具备的七个条件2019/10/8JACKYXU47WHO•谁去做，一定要“名字”！不可用“你们”去做！2019/10/8JACKYXU48WHY•为什么要去做？•先告诉同事为什么要做这件事，如此同事会更清楚后续的工作内容。2019/10/8JACKYXU49WHAT•明确的工作内容工作的内容是最重要的，一定要简单、清楚、易了解。2019/10/8JACKYXU50WHEN•何时完成？•要明确的指示完成一件时间性的工作时，不应该使用“尽快完成”的字眼，以免造成“主管误认工作已于指定时间内完成，实际上却未完成”的误人误己的后果。2019/10/8JACKYXU51WHERE•正确的地点•指示场所时，有必要指示正确的地点。•如：从北往南数第三课树上从树根处的树洞往上数第五个树洞。2019/10/8JACKYXU52不要使用用混淆不清的字眼•主管应避免使用类似“照往常一样”的混淆不清的字眼，因为这一类字眼，很容易造成无谓的损失与错误。•通常，说方的“往常”与听方的“往常”，如果意思相左，就会产生不可挽回的局面。2019/10/8JACKYXU53复诵与笔录，以再确认内容•好记性不如烂笔头2019/10/8JACKYXU54事后检查•事后检查有利于确认工作的品质与执行成效，在检查过程中，主管更可以从工作过程中了解员工的素养与能力。2019/10/8JACKYXU55店长形象•公司品牌的形象代言人•从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标2019/10/8JACKYXU562019/10/8JACKYXU572019/10/8JACKYXU58营业额目标的实现者•你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。2019/10/8JACKYXU59店铺的指挥者•一个小的店铺也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。2019/10/8JACKYXU60管理秘诀店长该关心什么？（一）数字（二）商品（三）顾客（四）工作伙伴（五）营运目标（六）活动（七）整洁（八）教育训练（九）老顾客档案管理2019/10/8JACKYXU61人、财、物、资讯店长工作的基本内容2019/10/8JACKYXU62岗位职责•一、负责公司下达的各项经济效益指标的完成，经济效益指标包括：年度销售收入（分解为月份）；分店直接费用；利润、周转天数、商品损耗率等。•二、负责对公司全部资本金的投入承担保护责任。公司资本金包括：分店使用（占用）的各种设施设备、投入分店的装饰、分店合理占用的商品流动资金、备用金以及其它收入。•三、负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为责任。公司经营技术资产包括：注册（登记）商号、服务标志、管理模式、店铺布置、资讯系统、员工培训、会计操作、信息传递等公司营运系统。•四、负责对公司销售管理环节上的商品动销状态，商圈内价格竞争优劣状态，商品结构组合实情作出最佳高效的信息处理并承担行为责任。•五、负责分店的商品进货验收、商品陈列与配置、商品质量、商品引进与滞销商品的淘汰等的管理等工作。2019/10/8JACKYXU63岗位职责•六、根据总部下达的商品指导价格及政策规定，结合商圈的实际确定本店的商品价格。•七、掌握商圈目标顾客的消费需求，作好商品的管理及要货；向总部提出新商品引进和滞销商品的淘汰建议。•八、执行总部下达的促销活动，根据分店实际提出分店的促销需求。•九、负责分店商品损耗管理。•十、负责分店的设备、现金、帐务及收银终端作业管理。•十一、负责分店员工考勤、仪容、仪表和服饰规范的执行。•十二、维护分店的清洁与安全，为顾客营造干净、整洁、舒适的购物环境。•十三、负责顾客投诉与意见的处理。2019/10/8JACKYXU64店长每日作业规范•营业前：情报收集（天气、社区或地区活动、竞争店广告纸）•进店前：巡视——商店外围（招牌的破损），店门口（地面、玻璃）•进店内：确认——保险柜、各级员工出勤状况•店内巡回：清洁状况、商品缺货情况•晨会：昨天的销售额、今天的目标、行为礼仪检查、当天的计划、连络事项•开店准备：商品——到货状况、出样、陈列•清扫——店门前清扫状况•其他——音响设备开关、照明开关2019/10/8JACKYXU65店长每日作业规范•关店：备用品收藏、店门前收尾工作，照关闭，清扫、收银机结帐、查看电、水情况2019/10/8JACKYXU66店长的工作重点•A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律•B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客•C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量•D：对不合格的管理。一般分两种情况：•*对不合格的员工进行再培训•*对无药可救的员工进行辞退工作2019/10/8JACKYXU67缺货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡2019/10/8JACKYXU68损耗的管理电费，水费，磁扣产生的破洞，被盗等。2019/10/8JACKYXU69意外事件造成的损耗•*火灾•*水灾•*风灾•*停电•*打架、斗殴•*人员意外受伤•发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题2019/10/8JACKYXU702019/10/8JACKYXU71•顾客管理2019/10/8JACKYXU72顾客表达不满的方式不满意发生行动不行动公开行动私下行动直接向公司要求赔偿