管理者必须之王牌店长

王牌店长培训培训讲师王牌店长►王的上面一横代表公司/老板，负责领导、监控；中间一横为店长，负责日常管理；底下一横为店员，负责具体执行；中间一竖是沟通和联系。►王字少上一横为“土”，老板不做战略决策，沉迷于日常业务的处理，必不能在市场竞争中把握正确的方向，我们叫做土管理。只知道低头拉车，不知道抬头看路的人总有一天会撞墙的。►王字中间少一横为“工”，即手工作坊、个体户，俗称夫妻老婆店，小富即安，复制能力差，很难做大。►王字下面少一横为“干”，干部努力，群众消极，是店长没有激励好店员配合工作的结果。没有员工的参与，只有店长或老板的管理，总有一天店长或老板会累趴下，因为店长或老板的精力也是有限的，淹死都是会水的，累死都是能干的。►王字中间少一竖为“三”，没有沟通，缺乏默契，就会造成三个和尚没水吃的局面。有组织、无纪律，各行其是，终端形象不统一，给人的感觉像做批发。店长的角色►代表者：代表公司或老板对店员进行管理；代表公司或老板处理跟主管部门、商品供应商、顾客等人的关系；代表员工对公司提供一些建议；代表客户对公司反应一些市场信息。►管理者：经过公司或老板授权，对店铺（人、货、场）进行管理，并对销售状况负责。►经营者：以一个老板的心态，对一个或几个店铺进行经营,指挥店员进行高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足客户的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。管理是相对较死板的、被动的，而经营是灵活的、较主动的。►协调者：协调解决店铺出现的各种问题、使工作保持顺畅.►培训者：培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。店长的职责►对公司或老板负责，并确保目标达成。►对员工负责，确保员工个人的职业生涯发展，给员工创造一个好的工作条件、工作氛围和前景。►对社会负责，为社会创造价值，比如参加街道/社会区的公益活动，上缴利税等。►对客户负责，以提供能满足需求并能体现其价值和身份的产品。店长的主要工作内容►1、执行企业的各项政策和指标。负责各项规定及政策、制度的传达、解释和执行；制定店铺的销售目标，并进行分解到天、到人。►2、负责店铺的日常经营管理。早会，清洁、安全、陈列、培训、促销、交接班、人员排班等等。►3、店员的工作安排。根据店铺的规模和目标确定店铺所需人数，选、育、用、留等。►4、商品管理。管理商品陈列与展示；管理商品价格变动；商品的采购、调货、退货、盘点；货物进、销、存的管理；前十大货品和滞销货品的管理。店长的主要工作内容►5、信息管理。包括：商圈、竞争店、顾客、商品等情报的搜集、整理及反馈。►6、顾客关系管理。重视VIP客户的管理，因为店铺/公司80%的销售额是由20%的贵宾客户创造的。一定要详细登记贵宾客户的个人及家庭资料，并经常保持沟通联系。►7、财务管理。负责监督和审核店铺会计及收银工作，作好各项财务报表的审核工作。►8、异常情况处理。包括：维护店铺的清洁卫生与安全，维护店内收银系统、机器设备（空调、水、电、消防设施等）的正常运作；顾客投诉与异议的处理，以及停电、火灾、盗窃、抢劫等突发事件的处理。店长每日工作流程►一、日常工作1、每日提前三十分钟到岗，开门后进入店铺依次打开电源。翻开签到本签到，查看昨日营业情况，做好早会内容，待员工到齐后，召开晨会。►内容：（1）总结昨日营业情况（2）布置今天工作重点，预测今天销售目标并鼓励达成（3）传达公司政策方针（4）制定每日主推款（举例一或两套成套搭配款）讲明款式FAB并制定推广件数（5）制定个人销售目标（6）员工仪容仪表检查（7）闭会前进行员工相互激励。2、做好开门事项。（1）进行清洁卫生（2）检查货品陈列保持情况和货品叠装的整洁（3）背景音乐。►二、开业后检查营业后，店组长到店堂外观察店的整体外观是否整洁，有没有不足之处。在店外观察店内布置的情况，以顾客的角度看店内是否吸引人。检查各区情况，（货品、清洁、员工精精神面貌）发现不足，马上跟进处理。►三、麦克风运用通过麦克风顾客可以清楚的了解到店堂推广促销活动的主题，招揽顾客，提升货场的气氛。要求每隔两小时进行一次销售额的播报，（可用各内游戏名称代替数字）这样可以提高员工的工作情绪，放松工作压力，加强员工沟通。►四、音乐选择►为了提升店堂皇氛围，根据本身品牌特色，播放一些流行音乐。（建议选择一些欧美的流行音乐）►五、正价及特价活动的推广新款上市——通过橱窗展示特价推广——利用流水台及宣传品主推货品——模特展示比例加大加强员工的附加推销技巧►六、店铺各类问题处理顾空退换货品：先查看电脑发票，再检查货品是否染有污垢，然后给顾调换，直到顾客满意为止；打印收据。将原收据与新收据订在一起，写明原因，由店长及收银员共同签字。在销售过程中，如遇到顾客所需货品店铺暂缺，可及时与附近店铺进行调换，以满足顾客之需要。如遇员工突然请假不来上班，在人手产够的情况下，联系附近店铺借人或通知对班员工提前上班。处理顾客之投诉：如投诉员工工作态度不佳，应及时向顾客道歉，并严肃处理员工。如遇质量投诉，应细心听取意见，并做记录，请顾客重新调换新的货品直到顾客满意为止。►七、销售过程中的状况在销售过程中店长需每隔一小时到收银台查看销售状况如何，对照以往情况进行分析，并及时提醒，鼓动员工。在销售过程中，店长需店铺情况及时掌握，并安排组长进行及时补货记录。注意货品陈列的保持，及时对员工在销售过程中搞乱的货品及挂装进行还原。并随时提醒员工对货品的保持。在销售过程中，店长必须随时观察员工的服务态度和精神面貌，并随时给予员工“打气”鼓舞士气并调查员工的区域分布等。中班接班时进行清洁卫生和货品清点的交接工作，店长跟进检查。并对上午工作中发生的一些情况与下班店组长进行交接。上班下班时分别与接班同事进行相互激励和鼓气。►八、经营分析和货品分析店长必需对每天的经营情况进行分析，例如说：（1）分析出当天货品的畅销、滞销款（2）与前两天销售额做以比较（3）前几天的滞销货品销售情况等。补货处理，根据每天的货品销售量统计分配进行补货。要每天必须做补货记录并及时上传公司。店铺每款货品的颜色根据尺码要保持在7件以上。预测补货，在销售过程中随时观察货品的走势，对部分畅销货品要进行补货预测，根据款式特征、颜色、价格、消费人群、天气等因素进行分析并结合卖场销售情况相比较是否与预测货品相吻合。并及时与公司区域主管进行沟通以便公司合理调配货品。九、关门事项►清点货品，清洁卖场。►开晚会，总结一天工作情况，分析当天销售情况，是否完成目标，找出完成与未完成的原因。►最后检查员工背包、关闭电源，锁门离店。店铺的资讯管理►店铺帐表（附后）的管理：店铺中的帐务和报表是公司决定生产投入的分析依据，也是店铺业绩的记录和考核依据。►店铺的日常报表►日报：店铺销售日报用于记录店铺每日的销售情况，它包括实际销售货品的数量、款式、尺码及金额，同时还应详细反映货品的调配情况和简单的周边品牌信息和当天的气候情况，这样有助于公司准确的分析影响销售的原因。销售日报一般是当日填写，第2天传报公司。►周报：店铺营业周报用于汇总每周店铺的销售情况，应包括款式、数量、本周销售、上周销售、本周畅销款式、店长小结等内容，周报可以帮助店铺分析和控制销售目标的完成状况，以便及时调整任务的分配。店铺营业周报通常在第2周的周一完成，当日或次日传报公司。►月报：月报用于记录和汇总店铺全月销售任务的完成情况，店铺的销售月报是结算公司业绩和店铺的重要依据，也是企业掌握市场动向的信息分析的依据。月报通常在每月的结算日后三天至一周内完成，次日传报公司。►盘点表：盘点表用于店铺核对一个时间段内货品流通的准确情况，盘点表可以使店铺通过对货品的定期盘点，掌握货品的流速和调配的情况，并有助于店铺及时发现货品管理方面的不足，避免造成损失►其他报表：企业还可以根据各自的经营特点，设置其他一些相关信息收集的报表。例如‘月残次货品报表’、‘顾客意见反馈表’、‘顾客退货记录’等；但店铺报表不宜设置过多，店铺的日常工作是销售产品，要求填写的报表过多，会给店铺营业人员增加过多的负担，耽误店员接待顾客，影响正常的销售活动的进行。店铺的帐务管理：►建帐原则：明确帐薄功能，按需要使用帐薄。帐薄有物品和物品帐和物品金额帐，需要记录金额的就选用物品金额帐，不要求记录金额的使用物品帐即可；依据出入库单据记帐，不可口头传达记录；销帐要依据销售报表和退货单据；盘点数据以帐薄为准，与帐薄有出入的要及时查找原因，不得按盘点数修改帐薄记录。记帐要求：记帐最好用墨水笔，不用铅笔或圆珠笔，以免时间长了字迹模糊；帐薄记录的数据要真实、准确，不得随意更改，帐页要装订整齐，妥善保管，避免损坏或丢失；帐薄和表单都属于公司文件，要注意保存和保密。销售业绩的分析►1)销售报表的分析：与以往同期的销售业绩进行横向对比，分析业绩提高或降低的原因；周边竞争品牌的业绩对比，分析存在的差距；分析款式销售数量，以便制定货品的差距；分析款式销售数量，以便制定货品调整计划。►2)市场影响的分析：影响销售业绩的自然因素，如天气原因等；所在商品区的市场环境，如举办活动、商场翻新、商业区修路等；同类竞争品牌促销活动的实施频率和实施效果。►3)市场影响的分析：影响销售业绩的自然因素，如天气原因等；所在商业区的市场环境，如举办活动、商场翻修、商场区修路等；同类竞争品牌促销活动的实施频率和实施效果。.同行业信息的收集►1)信息目标的订立：收集同行业的相关信息，需要有明确的目标，不能随意的没有选择的收集，通常在商场里的专柜都由商场规划好区域，基本是和同类品牌在一起经营，专卖店一般也会是在专卖店比较集中的街面上，但选择收集信息的目标还是要注意把握以下要点：品牌的风格类似或与公司未来将要发展的方向类似，产品风格类似，例如都是职业装类，产品价位、档次相近。►2)信息收集的渠道：顾客群，通过与顾客的沟通，留意顾客对比时常提到的其他品牌的信息；周边品牌的主打产品，通过陈列展示的位置、POP广告等掌握相关信息；价格变动情况，从产品价格的变动幅度和变动频率来了解产品信息；利用业余时间充当顾客，了解竞争店铺的产品优势；注意观察路过和进入竞争店铺的顾客数量；经常阅读行业的报纸、杂志，可以了解到同行的最新信息。怎么做好一个店长？或者说如何管理好一个店铺？►一个店铺简单的讲，就是三面墙，一个门+一个橱窗。（巧妙设计橱窗和收银台、门口、阳面阴面等）从人、财、物三个方面进行着手►人。首先确定一个店铺的组织架构和人员编制以及工作职责，然后对所有人员进行企业文化、经营理念和相关规章制度的培训，也就是俗称“洗脑”；然后进行礼貌礼节、产品知识(必须熟记)和销售技巧的培训，反复培训，直到熟练运用为止；陈列知识的培训；最后进行货品管理方面知识的培训。1、了解员工的性格、能力和期望。2、让员工了解公司的文化、方向、目标、制度、期望等。3、让团体目标一致，并消除员工负面心态。4、注意服务要求，制定一套科学完善的服务标准。顾客（人）管理：重视VIP客户的管理，因为店铺/公司80%的销售额是由20%的贵宾客户创造的。中国移动公司做得非常棒。►店长对店员的态度就是店员对顾客的态度！公司对店长的态度也就是店长对店员的态度！财►专卖店所有物品都登记造册，包括货架、衣服等。（其中货架属于固定资产台账、衣服属于货物的进、销、存账，其它的还有现金账、盘点表、日报表、周报表、月报表等）要做到数据准确，专人管理、确保安全。部队做得非常棒（少一颗子弹就当少一个人对待）收银员要备足零钱，并和店长一起负责把钱存入指定的银行账户或经店长核对后交由公司专门收款的人员►1、销售情况及原因分析（与上月、上周周期比较；与其它店比较；与当月指标比较；与客流量比较）►2、发现不足，及时改善（尝试不断在错误中学习；加强门面及店铺内陈列；让员工都关心生意，提供资讯；让员工参与并提出好的建议《定目标的方法》A、参考服装零售市场趋势，参考去年同期营业额，参考上月营业额，比较上月及本月之假日数，参考当日是否有推广活动等。物。（货品）►首先要知道货品的风格（休