终端店铺人员的招聘、培训和管理

终端店铺人员的招聘、培训和管理河马占尼何桂玉君子守则•一、守时：准时上课、不准早退。•二、自制：课室内禁烟、禁接听手机。•三、守纪：不耳语交谈,不准睡觉。如有违规，你的选择是：经济频道：人民币20元体育频道：俯卧撑20个娱乐频道：表演一个小节目结论•人才是店铺发展的动力•人才是最宝贵的资源人才的几种情况态度毒品精品废品次品人才人材人裁人材能力课程内容•第一讲、终端店铺人员的招聘•第二讲、终端店铺人员的培训•第三讲、终端店铺人员的管理课程内容•第一讲、终端店铺人员的招聘•一、招什么人？•二、在什么地方招？•三、如何招？一、招什么人•1、终端店铺人员的条件－基本要求•学历：中专或者高中文凭，职中亦可。•高（低）学历，好不好？•专业：营销等专业。•工作年限：应届好于工作几年的，为什么？•身高：女—156cm男—168cm•性别：女性强于男性，为什么？•年龄：45岁以下皆可，25-35岁为佳。为什么？••Case:HK服务员、英国导游•籍贯：农村好于城市。本地强于外地，为什么？•问题：本科生行不行？2、什么样的人才是好的终端人员•终端人员必须具备的素质之一：四热爱•终端人员必须具备的素质之二：五心•终端人员必须具备的素质之三：四项基本能力素质之一：四热爱•热爱产品：必须热爱自己所销售的产品。•热爱自己从事的工作：店铺销售工作。•热爱企业（品牌）。•热爱顾客。问题•如何知道你招聘的店员是否具备四热爱？素质之二：五心•责任心：工作认真负责----这是首要条件。•企图心：有强烈成功欲望或者赚钱欲望。•爱心：有高的情商，能够很好与其•它店员和同事相处，助人为乐。•恒心：坚持不懈才能成功。•自信心：相信自己，才能成功素质之三：四项基本能力•沟通说服能力：口才好、性格外向。能说服顾客购买。•敏锐的观察力：能分辨出顾客还是非顾客，是那一类顾客，顾客购买能力如何？•良好的心理承受能力：能承受各种压力、挫折、顾客辱骂、同行挤压、业绩不震！•较强的学习能力：能够随时、随地向任何人、任何物、任何事学习！•问题：有从业经验好还是新人好？•按照以下几点判断应该是招有经验还是无经验的店员：•行业知识•商品知识•终端门店销售经验•……二、在什么地方招•1、门店销售终端——水牌；•2、人才市场；•3、校园招聘；•4、网站；•5、熟人介绍；•6、当地刊登招聘广告招聘；•7、指定地点定期招聘；等三、如何招？•方法一：动态招聘法不定期招聘，随时和相关人员保持联系，把电话给他们，如有人推荐就及时招聘、也可亲自随时到人才市场和各类学校现场去发现人才、培养贮备人才，为我所用。方法二：笔试招聘法•1、用笔试法测其四热爱、三心和学习能力及其知识面、反应能力、认真态度、及其一些工作能力等。•2、精心设计笔试题。•3、认真对待笔试考试。•4、填好简历表：了解其基本状况•5、让其提供过去书面工作材料：计划、档案照片、图表等。如何设计笔试问卷•1、涉及的知识面•服装知识：常识和自己做过的产品知识•营销常识：营销的一些常见知识•推销知识：说服顾客技巧、•其它社会知识：•考察其能力与素质、价值观的问题。•2、试题类型•问答题•选择题•模拟题：•模拟案例：有一位顾客你已经介绍了两个小时,而且他的小孩也试穿了4-5次,可是他说明天再带老婆过来参考一下决定再买。•这时候你该怎么处理?方法三：把好面试关•1、面试必须解决的几个问题•考察其知识面。•考察其口才。•考察其做事为人的价值观。•考察其求职动机。•考察其应变能力和反应敏捷程度。•考察其仪容仪表、行为举止。2、面试的方法步骤•通知面试时间。•拟定好面试问题。•准备好面试表格。•至少3个人参加面试、打分。•综合评价给出面试结果。•及时通知录用结果，对以后有可能在用的留下余地和档案。3、面试问题及评价表•1+1什么时候不等于2？•说出三个向和尚推销梳子的方法？•天大还是地大？什么东西比天大？•先有鸡还是先有蛋？•说出你的5个优点？说出你的2个缺点？•为什么下水道的盖子是圆的？•假设你在2015年35岁时肯定要升为经理了，你的夫人小你三岁，你有一个五岁的儿子，你父亲今年60岁，请问你今年多大年龄？•干什么最少要两个手？3、面试问题及评价表•考学习能力•1、你一个月花多少钱购买书报杂志？•2、你平时一天看书多长时间？•3、你最近看的一本书是什么书？•4、你喜欢看什么类型的书？•5、说出你常看的杂志的名称？•6、你常看的报纸有那些？•7、你常看的电视节目有那些？3、面试问题及评价表•考服饰行业常识服饰行业国家标准•第一号要求：甲醛•C类：非直接接触皮肤≦300毫克/公斤；•B类：直接接触皮肤≦75毫克/公斤；•A类：婴儿用品≦20毫克/公斤；•第二号要求：PH值A、B类4.0-7.5（PH值=7的溶液为中性溶液）•第三号要求：色牢度3级或3—4级；•第四号要求：异味（无，除羽绒服外），羽绒服的异味标准为2级；•第五号要求：禁用可分解芳香胺（致癌物质，服装内绝不可以含有的物质）。3、面试问题及评价表–考对社会宏观环境关注程度–1月至今，国内外有那几件大事？–你如何看待动车事件？–和谐社会是什么意思？–RMB升值对服饰出口有哪些影响？–你工作的城市有多少家童装店？哪家连锁店最大？竞争对手是谁？–最近一次人口统计，你所在城市的人口是多少？常驻人口是多少？流动人口是多少？3、面试问题及评价表•考求职意向•你为什么要离开原单位？•你为什么愿意来这里任职？•你工作的主要目的是什么？•假如这里待遇低过你原来单位，你还会来吗？•你认为店铺销售人员最主要的道德水准是什么？•你认为销售人员的职业素质修养是什么？•业余时间你是怎么度过的？3、面试问题及评价表•考职业能力•1、假如你的朋友做了违反公司规定的事，你怎么办？•2、IQ和EQ在一个成功的导购素质中那个更重要？•3、如果一个导购能力较强？但又贪一些小钱，你怎么办？•4、你愿意做老板还是打工？•5、你最成功的一件事，你最难忘的一件事是什么？•6、说服一个人的关键是什么？•7、说出你知道的五个店长的名字•第二讲、终端店铺人员的培训一、培训的重要性•培训是一种收益率很高的投资。•培训可以带来可以察觉的行为变化、•培训的最终目的是培养导购的能力。•培训是使员工产生内在变化的过程。•培训是员工寻求解决问题方法的助手。•培训是提高执行力的有效手段。•培训是企业文化养成的重要手段。•培训是贯彻企业发展战略的手段之一。•培训有助于员工转变观念和养成习惯。培训是提高团队能力的重要方法•管理者就是培训者；•解决问题式培训是提高团队能力得了方法之一。•培训可以提高团队的凝聚力•培训可以提高士气。二：店铺十大培训内容•1、企业知识。•2、产品知识：自己产品、竞品的特优利、卖点•3、服饰基础知识。•4、自信心和积极的思维和工作态度培训•5、如何作工作计划培训•6、销售礼仪、销售技巧。•7、自我管理：时间、目标、行动、绩效。•8、顾客购买心理与购买行为知识。•9、工作职责、工作规范。•10、各项管理制度。三、八大培训方法•1、岗前培训：三天培训•店铺新进人员（导购）培训内容提纲.doc•2、背诵法培训：要求记忆的产品知识和推销说服技巧——必须人人背下来。•3、选定专题指定人员讲授培训法。•4、销售难题解决方案研讨•5、把培训内容撰写成文章在内部刊物发表。•6、考试培训法。（ZYcase)•7、随同拜访或者现场指导培训法。•8、顾客异议回答方案和销售难题解决标准手册编撰培训法。•服装应该这样卖（销售话术）四、储备店长培训•招聘；•店铺轮岗实习；•选拔（IQ测试、业务考试、现场答辩）；•理论学习+模拟演练+店铺实操；•见习店长；•店长；•客户主任（督导、区域主管）；•区域经理；•区域总监；•总经理。第三讲、终端店铺人员的管理终端店铺人员管理•了解导购的风格•如何进行合理排班•与导购的基本沟通方法•如何对90后员工进行管理辩论：店铺管理要制度化PK人性化1、新一代导购的特点•极强的上进心•权力欲望强，敢想敢要•不求报酬，但求开心•万千宠爱在一身，不能受挫折•易受情绪影响•对公司的忠诚度低3、店员发展阶段4、了解店员吗？--日常工作中去了解•从言语面来了解•从行动面来了解•从成果面来了解•现场走动•一对一沟通5、如何进行排班•排班应公平公正•新老搭配，强弱结合•考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班•节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班6、如何进行工作分派•确定周间和时段的工作安排表，确定具体负责人并公示•预先定妥工作合格标准•店员完成工作安排表某项工作后即记录•指定突发情况下的处理负责人•定期追踪工作分派内容7、如何化解个别导购对你的不满•上月你对张帅呆的个人主义行为进行了公开批评（之前曾经私下沟通过3次），对李酷毙的团队精神进行了表扬；•从此，张帅呆对你十分不满，说你不给他面子，在多次公开场合和你唱反调。角色扮演–分组对抗–以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。–组与组交叉扮演老板与导购进行沟通，对抗性角色演练。–不可过于刁难。如何化解个别导购对你的不满•要积极靠近，大胆管理•保持相应的距离•对其批评要有准备•及时培养业务骨干•适当给予帮助，晓之以情8、如何避免个别导购对你过分亲密•温柔花在家中排行最小，做事没主见，什么事情都来问你，你比他大12岁，像大哥哥一样在工作和生活上关心她。•没多久，员工私下在说你们关系不一般，老员工要你注意老板形象。如何避免个别导购对你过分亲密•坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合•适当保持距离•做到公平公正9、如何处理导购的抱怨•新来的油菜花向你抱怨：宿舍的热水器坏了10天，跟你说过2次，你说会尽快解决，一周又过去了，还是没解决。•你也跟房东联系过，要求解决。原因是小区为了员工安全，规定出租宿舍不能用燃气热水器，必须用电热水器。•但店铺租用的房子线路负荷太小，不能安装大功率的电热水器，房东也因房租太低不肯改线路。所以……角色扮演•分组对抗–以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。–组与组交叉扮演老板与导购进行沟通，对抗性角色演练。–不可过于刁难。如何处理导购的抱怨•耐心倾听，不要立即反驳•仔细分析抱怨的原因•不要附和或参与抱怨•合理解释说明•不要给抱怨的店员贴上标签•关怀关心店员短片：李赵矛盾冲突10、如何批评导购的错误行为如何批评导购的错误行为–批评要因人而异–商讨式–一针见血式–循序渐进式–暗示式–批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长–不可随便发脾气–批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身–及时直接当面批评，不可背后批评–尽量私下批评，不要伤及店员的面子11、如何赞赏导购如何赞赏导购•要明确具体，描述好的行为•要观察出不同之处予以赞赏•赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实•要逐步升级赞赏12、如何处理屡教不改的导购如何处理屡教不改的导购•在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉；•开门见山地说出谈话的目的；•要谈员工错误的事实不要谈感受；•强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉；•引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度；•询问员工屡教不改的根源；•本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法；•与员工共同商议解决方法，以达成一致；•提出希望和要求；•引导员工自己真诚的做保证；•1、人心散了，队伍不好带；2、千军易得，一将难求。结论：管理将是店铺永恒的主题。•谢谢大家