终端店长日常管理

Shenzhenlean-sigmaconsultantCo.,LTD版权所有翻版必究1/41终端店长日常管理主讲人：曹宇2/34目录•1、店长岗位描述•2、每日工作流程•3、店员管理•4、商品管理•5、投诉及偷窃应对3/34优秀的领头羊，会带领你的羊群驰骋在辽阔的疆域！4/34一、店长岗位描述•能力素质•心里素质•店长为人管理能力沟通能力分析问题能力过人的忍耐力坚强的意志有独立性有果断性自我表现对待他人遵守公司规定5/34职能职责1、营业活动统筹管理开店准备、清洁维护、陈列管理、礼券赠品发放、店内巡视、待客应对、商品销售、保管、盘点、促销活动执行。2、部署掌握及管理工作分配、出勤考核、人员配置、培训指导、工作规范3、业绩管理、目标管理传达各项目标及促成，掌握每日、每周、每月、每季的目标达成状况，依业绩状况制定对策，调整商品。4、情报收集、汇报总部有关生意圈的动向、竞争店的情报、顾客情报等各种信息的收集，汇报总部或采取机动权宜之对策。5、涉外、公关、折中处理外部关系之联系，顾客关系之处理，总部关系之联系，政令之传达。6、店内安保管理店内设备、商品之保全，店内购物环境之维护，灾害之防止，安全之检查6/347、财务管理、营业报告店内的营业报告，财务出纳的报告，经营的报告，销售进账、零用钱的管理。8、货品陈列严格按照公司陈列标准执行9、销售指标公司在月初下达销售指标，带领全体员工努力完成指标10、营业员培训试用期满后店长经以试用期满后店长经以书面形式按“营业员职责明细”要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供给主管人员作为能否转正的依据11、其它与营业有关附带业务之管理7/34二、每日工作流程•营业前（签到-早会-清洁-整理检查-迎宾）•营业中（顾客服务-收银-清洁-补货-就餐-交接班）•营业后（提交销售报表-点数-清洁）8/34早会（营业前）•早会流程：•整队，问好•检查仪容仪表和精神面貌•公司口号•昨日工作回顾•今天工作目标•技能演练•爱的鼓励结束早会9/34清洁（营业前）•安排早晨清洁和整理：•A、地板、层板、玻璃•B、货品清洁和整理•灯光管理：•除了橱窗、门头灯光，其余灯光需全部开启•音乐管理：•按照公司要求播放音乐10/34收银（营业中）•收银管理：•上班前准备好零钱•收银员与客户交结货款时必须当面点清，并检查是否有假币•唱收唱付•把货品打包整齐放入包装袋•打印小票放入叠放好的包装袋里•将包装袋双手递给顾客11/34交接（营业中）•交接管理：•中餐、晚餐期间，由当班负责人进人员交接和工作安排•如有早晚班，则A、B班必须进行卖场点货，确认无误后，由下个班的当班人员签字确认。•交接事项有：•1、店铺、收银台钥匙•2、备用金、营业款•3、账本、报表、票据12/34商品分析（营业中）•商品管理：•管理人员应该在一周内进行销售数据分析，找出畅销和滞销商品并分析原因，调整方向;•对畅销商品及时关注，并做出后期销售预计，提前补货。•对滞销货品进行陈列、调价、促销等方案的建议。•加强店员对于滞销货品的推广。13/34晚会（营业后）•销售日报提交•点货和整理卖场•清洁•晚会组织：•对当日工作进行回顾和总结•个案指导•明日工作计划和安排•团队鼓励14/34检查（营业后）•检查店铺各项电器设备是否关闭•检查水管是否漏水、水龙头否关紧，下水道是否堵塞15/34下班（营业后）•收银台、门、窗是否关闭•招牌灯和报警器是否打开。•员工下班由负责人查包确认、离店。16/34三、店员管理•1、培训：店长必须组织员工进行基础培训，并对每位员工安排员工培训发展计划•2、考核：店长需针对培训内容对员工进行考核，了解店员掌握知识的情况，对表现优秀的员工进行表扬和嘉奖。17/34培训•目的：•有计划性、持续性与进阶性的培育人才，使教育训练与晋升为工作相结合；•实习员工：所有店铺员工均应依据教育训练计划完成训练课程，并取得合格分，成为正式员工。•晋升员工：店铺员工均应依据教育训练计划完成训练并取得学分，获得晋升。18/34新员工培训新员工培训内容：1、企业简介及企业文化2、店铺规章制度3、仪态及服装规定4、考勤规定5、产品面料知识6、产品保养及熨烫方法7、基础陈列8、产品介绍介壳9、岗位职责10、货品进出管理11、ERP系统操作12、退换货流程13、上下班交接流程和准备19/34老员工培训老员工培训内容：1、门店销售服务技巧2、终端卖场陈列规划3、顾客类型及应对技巧4、突发事件处理5、全面顾客满意服务6、盘点指导20/34考核实习员工考核正式员工考核1、基本礼仪1、顾客异议处理演练2、叠装、模特换装2、综合销售技巧3、商品FAB演练3、单品推销话术FAB4、量衣、熨烫操作演练4、量衣、熨烫达标5、商品款号、面料成分及价格记忆5、商品信息了解程度6、店铺陈列6、商品陈列技能7、销售流程演练7、销售流程达标21/34四、数据管理22/34报表管理•报表分类：1、销售日报表2、销售月报表3、调拨单•要求：1、真是可靠2、反映充分3、清晰明了4、编写及时•要点：1、进销存数准确及时2、当日销售数和销售额数据准确23/34库存管理•建立存货帐：•1、货品的流转需及时记录入账•2、收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售小票、盘点表）•库房陈列：24/34盘点•为了店铺的库存数据准确，每月盘点一次。1、整理货品2、确认单据全部审核3、先库房后卖场进行盘点4、盘点期间避免进出货，单独记录5、接收全部数据6、盘点结束整理、复核工作25/34顾客管理•1、VIP档案建立：记录会员客户详细资料，定期与客户进行沟通，告知客户最新商品信息和促销活动。2、顾客交流：与顾客进行交流，并对专卖店服务、商品质量等方面的意见和建议进行记录。•3、顾客投诉记录：查看顾客投诉问题，并对接待人员进行沟通、整改，承诺顾客的加爵方案是否实施。26/34五、投诉及偷窃应对•带离卖场主要区域，安排到休息区。•目的：避免影响其他顾客正常购物投诉应对程序27/34•送上饮料或温水，并请对方就坐。•目的：让客户冷静情绪避免不必要的冲突。28/34咨询对方提出的问题并做记录；目的：避免遗忘关键，并显示对顾客的尊重。29/34•找出关键原因；•目的：分析问题产生的根本原因，以便提出合理的解决方案。30/34•如自身能解决，及提出可行性建议，如不能解决则及时致电上司请求帮助。•目的借助团队力量，展现出主动负责的态度。31/34•解决问题：必要时给予解决问题的时间期限。32/34•送顾客出门。•处理过程中尽量用礼貌用语。33/34偷窃应对•一旦返现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回，如果偷窃者已经得手，应该监视其行动，并尽快与其他员工联系，并上前提示其是否还有其他东西尚未结账。如其拒不拿出偷窃商品，店长应当面报警。•不论证据如何确凿，店员和店长都不能强行搜身。这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都受到伤害。不能大声呼叫！34/34“相互支持，悉心配合，打造高效和谐团队