经销商（店长）经营培训手册

第1页共18页经销商（店长）经营培训手册★前言：依据各级代理商企业的组织形态以及本人的能力，营业业绩的责任者可能是经营者本人，或经营者所聘店长。作业员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与作业员根本上的差异。为方便起见以下管理者均称为店长。第一章经销商（店长）的资质一、店长的职责★五项基本职责（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。（2）管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。（5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。★两项最基本的工作1、对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉（1）吸引消费者的货品方案不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。（2）营造“气氛好”“便利”的卖场消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。（3）让顾客有行家的感觉在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。（4）咨询多、趣味多，又具新颖性无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，第2页共18页这是店长的第四要务。今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。2、店长对内的工作（1）无论如何以达成高销售额为目标这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。（2）在库品一定要保持鲜度专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持（3）提高人员和售货场地的平效为了要达成目的必须a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实、c、提高售货技术水准与工作效率。（4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增二、店长的职能1、必备的9项资质（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。（2）积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长（4）感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心（5）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性（6）责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。（7）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力（8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点（9）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质2、应备的8项基础能力（1）考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要（3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系（4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点（5）设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点（6）说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器第3页共18页（7）应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理（8）情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。3、作为“工作管理者”的失败原因（1）没有独创理念（2）无法掌握情势的变化（3）无法思考又欠缺果断力（4）无法得到相关部属的协助（5）无法完成日常业务（6）无法如期完成计划（7）无法圆满地授权（8）和部属接触不足（9）无法掌握部属的心态解说以上是店长站在工作管理立场失败的10大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然三、店长必备的任务1、必备的6项知识和技能（1）工作的知识和技能（2）必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新（3）指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属（4）改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著（5）对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。（6）解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力（7）测定能力的基准项目自我评价上司评价1锁定目标的达成2业务计划的完成3组织完善人际关系良好的团体4努力向前，善尽责任的指导5充分得到内部人员的协助6合理地处理事务7公平地分派工作8有关市场和业界间的知识9建立交易商等关连企业的协助体系★卓越领导者的特性真正领导者的特征对于自己的工作得心应手，不虚张声势第4页共18页己所不欲，不施于人乐于助人言教、身教并重肯担当，不规避责任处事公平公正对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己因材施教★真正领导者必备的能力不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱具备计划、组织自己职务的能力具备授权的技巧具备决定和实践发展路线的能力果断力具备不屈不挠的通融性乐于和人共商的协调力第二章店长的组织能力一、店长的一天第5页共18页1、营业前(1)利用开店5-10分钟前实施(2)朝会的内容﹒出缺勤的确认﹒士气状态的掌握﹒联络事项﹒报告本日目标﹒报告本日工作分配﹒批示重点贩卖之商品﹒介绍新商品﹒报告本日顾客动向的预测﹒简短教育(礼貌用语、贩卖会话、商品知识)﹒售货员意见发表﹒其他（唱歌、新闻、庆生、体操活动等）（3）库存数的确定※服装检查﹒头发是否清洁﹒指甲是否清洁﹒制服是否清洁﹒扣子是否掉落﹒是否配戴工作牌﹒鞋子是否清洁（1）开店后（若朝会前）20分钟左右的时间来实施（2）清扫场所店面的道路（通路）店面建筑物的外墙、招牌、照明窗户、玻璃地板磁砖、木头地板地毯、踏垫陈列架陈列架等柜台上下台架箱子里外镜子备品桌子、椅子烟灰缸、装饰花等天花板天花板日光灯及其他照明设备空调的过滤网等其他店内是否有异味顾客用厕所（1）开店后利用1个小时左右的空档实施（2）商品修饰的要点﹒用具准备齐全﹒由上而下检视陈列架上的商品﹒照顺序检查皮包中间部分、手提部分、内侧、扣锁、配件﹒修补皮件上的瑕疵或污点﹒更换检查破旧的价目表※用具﹒柔软的碎布（法兰绒数块）﹒刷子（软毛及硬毛）﹒橡皮擦﹒清洁用具﹒中性清洁剂﹒漂白剂、杀菌剂﹒纸﹒抹布朝会清扫商品修饰店面第6页共18页（1）修饰商品时，巡视店内并指示更改陈列（2）陈列品检查的要点主题是否明确陈列商品的量、设计橱窗陈列品颜色是否恰当装饰是否适宜宣卡、POP是否齐备促销商品是否明显畅销商品是否明显是否按型分类陈列量是否足够店的陈列颜色布置是否适宜取拿是否方便价目表是否清楚照片、海报展示板及框架是否整齐、整洁（1）陈列品检查后实施（2）检查场所﹒照明设备的检查﹒清扫用具的整理﹒陈列用具是否破损、污秽﹒消防器材是否定期检查﹒空调是否定期检查（1）检查场所﹒店面招牌（店名招牌、宣传用直立招牌及横挂招牌）﹒霓虹灯﹒识用卡公司之标识﹒海报类、POP、宣传卡、展示板、框架（2）查重点﹒污秽﹒剥落﹒破损、瑕疵﹒不合时期（1）检查并补充各种贩卖用具（2）准备的用具﹒包装纸、纸袋、胶布、绳子﹒空箱子﹒剪刀等小用具﹒赠送用的缎带花﹒贵宾卡﹒各种传票﹒各种资料用纸﹒笔记簿、笔˙计算器（1）打开店内收音机播送的开关（2）店内播送的要点﹒计划性的调整有线播送﹒留意音量的调整﹒同一曲目、同一内容不宜持续重复、根据不同时间段播放不同曲目（不易降低售货员的工作热忱）贩卖用品的准备招牌、广告物的检查播送的开始陈列品检查器具检查第7页共18页2、营业中（1）好的售货教育，应在卖场实地传授（2）待客指导的重点﹒接近顾客是否适宜﹒商品说明能否掌握重点﹒能否灵活使用销售技巧﹒如何说服顾客购买商品﹒收款方式是否正确﹒商品包装是否迅速、利索﹒贵宾卡是否登记完整﹒碰到难缠顾客如何互相支援（1）随时整理零乱的陈列品（2）陈列整顿之要点﹒恢复陈列的正规位置﹒不要在箱子上放置物品﹒不要将存货、进货、空箱子放置在通路﹒整理店内外被翻乱的特价品（1）陈列品一卖完，立即补充（2）商品补充之重点﹒商品补充之判断，应听取售货员之意见﹒现在应补充何种商品﹒应补充多少份量﹒价目表是否已制作﹒是否有遭灰尘的商品或不良品﹒是否正确处理传票（1）受理订做品、预约品应特别注意（2）受理上的要点﹒受理传票应正确具体记录﹒顾客的联络处一定要记人﹒订购金额一定要记人﹒受理传票应放在固定地方专人保管﹒商品切勿弄错（1）受理修理品时应仔细、正确（2）受理上的要点﹒印制修理品登记卡﹒修理箇所﹒所需日数﹒修理金额﹒联络处﹒修理总帐的管理﹒修理卡的保管﹒修理品的保管﹒确认后再交货（1）严守用餐、休息时间（2）有关用餐、休息的要点﹒制订用餐、休息的时间表﹒时间表在一定时期后应更换﹒外出、外食时，事先事后都应报备﹒交接或转告应清楚，才不致影响业务﹒时间上有所变动，在朝会上应预先通知（1）一天应检查收银帐2-3回（2）收银帐检查之重点﹒检查时店长一定到场﹒若有错误或疑点应当场究明﹒检讨销售变迁、研究对策﹒处理商品补充、订货、陈列位﹒置变更等待客指导陈列整顿商品补充特别订做品、预约品受理品用餐、休息收银帐检查第8页共18页3、进货、点收（1）尖锋时刻，店长的第一要务为指挥总体待客（2）尖锋时刻处理之要点贩卖状态的再检讨﹒人员配置﹒商品补给﹒陈列修正﹒零钱﹒贩卖用品﹒忙碌时无法兼顾的工作是否都停止店长主动接待顾客﹒忙碌卖场的接待顾客﹒促销品的贩卖﹒大主顾的接待﹒新顾客的接待不良品、更换品、修理品的受理尖锋时刻待客之道（1）由厂商进货（2）进货之要点﹒由贩卖状况、在库状态、订购状态来研判应进商品之种类和数量﹒听取售货员店意见后，由店长判断是否进货﹒接洽进货事宜，店长应到场﹒店长应决定先行商品及新规商品之进货数量﹒补充商品应特别注意数量及颜色﹒进货时间应短﹒催促厂商快速进货﹒收集商品情报﹒传票、在库帐应当场处理（1）以电话补充商品（或通信贩卖）（2）电话订货的要点﹒听取售货员意见，店长自行判断﹒进货日之确认﹒订货传票应立即处理（1）进货之点收、验货应当日实施（2）点收、验货之要点﹒原则上今日事今日毕﹒事先确定进货的内容﹒预先决定点收及验货人员﹒以订货单为准则﹒验货时应注意是否为原包装﹒验收如有错误，需两人以上确定后及时报备，保留有关物品，经有关人员确认方为有效﹒发现不良品、应第一时间送返电话订货进货进货点收第9页共18页4、结束营业（1）日结算进帐情形（2）银帐结算的要点﹒店长必到场﹒额现金出纳帐及现金余款应核对（1）各传票、帐簿（2）整理的要点﹒传票的整