美容院店长读本

图书在版编目（ＣＩＰ）数据美容院店长读本／邓创编著．—沈阳：辽宁科学技术出版社，２００６．５ＩＳＢＮ７－５３８１－４６２８－８Ⅰ．美．．．Ⅱ．邓．．．Ⅲ．美容－服务业－商业经营Ⅳ．Ｆ７１９．９中国版本图书馆ＣＩＰ数据核字（２００６）第００１５００号出版发行：辽宁科学技术出版社（地址：沈阳市和平区十一纬路２５号邮编：１１０００３）印刷者：沈阳七二一二工厂经销者：各地新华书店幅面尺寸：１７５ｍｍ×２３０ｍｍ印张：１４．２５字数：２５０千字印数：１～７０００出版时间：２００６年５月第１版印刷时间：２００６年５月第１次印刷责任编辑：李丽梅封面设计：郑元欣版式设计：于浪责任校对：王晓秋徐丽娟夏冰定价：２５．００元投稿热线：[e-mail]邮购热线：０２４－２３２８４５０２、２３２８４３７５作者联系电话：[phone]ｈｔｔｐ／／ｗｗｗ．ｌｎｋｊ．ｃｏｍ．ｃｎ第一章ＭＥＩＲＯＮＧＹＵＡＮＤＩＡＮＺＨＡＮＧＤＵＢＥＮ明确店长的角色明确店长的角色一只狮子领着一群羊，胜过一只羊领着一群狮子，这个古老的谚语说明了企业中杰出领导的重要性。一个企业的成败虽然离不开团队力量，但更多则取决于领导者本人。领导者是企业的一面精神旗帜，他们的一言一行影响着企业的荣辱兴衰。美容院店长担负着美容院领导的责任，对美容院的生存与发展起着举足轻重的作用。第一节店长的角色定位和工作职责一、店长在美容院经营中的作用一般来说，作为一名美容院店长，既是管理者又是技术指导者，有的还担负着决策者的重任。店长是美容院内的典范以及所有人学习的榜样，用一个比较形象的比喻来说，倘若美容院是一列火车，店长就是火车头，正所谓“火车跑得快，全靠车头带”。所以，在美容院的经营管理中，店长起着举足轻重的作用。店长就像交响乐团的指挥一样，既要正确指挥各声部，又要调和所有声音，从而演奏出和谐优美的乐章。也就是说，在实际工作中，店长既要对美容院作出总体要求，又要协调各部门的工作，并激发所有员工的工作热情。店长是美容院的灵魂，可以通过富有个性的领导，赋予美容院生命力，利用团队精神塑造美容院的特色。同时，店长本身也可在困难复杂的工作环境中，锻炼自己的工作能力，体现自身的价值，使自己过得更加充实。二、店长的岗位职责１．店长每日常规工作（１）卫生清扫与检查。（２）早会。（３）顾客意见处理。（４）当日业务总结、信息整理。第一章００１第一章ＭＥＩＲＯＮＧＹＵＡＮＤＩＡＮＺＨＡＮＧＤＵＢＥＮ明确店长的角色（５）设备与卫生整理、货品盘点。（６）晚会。２．店长每周例行工作（１）总结、分析前一周工作。（２）了解、掌握顾客动态。（３）对美容师进行评估。（４）对重点业务进行绩效分析。（５）进行物流分析。（６）进行一次大扫除。（７）每周搞一项小型活动，如召开内部小型演讲故事比赛。（８）召开每周工作总结、研讨会。（９）与个别员工深入谈心。３．店长每月例行工作（１）进行当月工作分析。（２）对美容师进行评估。（３）对重点业务进行绩效评估。（４）审核财务报表。（５）薪资发放。（６）作客流动态分析。（７）作物流分析。（８）作竞争动态分析。（９）家访。三、店长的职务描述（１）解释美容院的服务意识，培育店内员工的敬业精神，合理使用人才。（２）制定工作计划，分工明确，协助员工实现目标，提升美容师的技术和销售能力。（３）分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同指定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。（４）定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。（５）订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调美容师之间的关系，维持良好的纪律。（６）督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。（７）选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所００２第一章ＭＥＩＲＯＮＧＹＵＡＮＤＩＡＮＺＨＡＮＧＤＵＢＥＮ明确店长的角色值。（８）合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。（９）定期培训员工，以提高服务素质。（１０）依照市场情况，制定合理的收费价格。（１１）明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的口碑。（１２）播放令人心情舒畅的音乐调节气氛。（１３）负责美容院业绩管理，包括员工的工作安排、行为考核和监督。四、店长每日工作流程（１）每日进入店内，应定时组织召开早会，开会时，宣布前一日营业业绩及当日各项事宜。（２）于每日１１：００前呈报“店长日报表”。（３）于每日１１：００点前请会计呈报前一日的“会计日报表”并至银行存款。（４）店长于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。（５）于每日１１：００前向老板汇报前一日营业额。（６）每日了解顾客反馈的意见与建议，作适当沟通，并向美容师了解每个顾客的大体情况。（７）每日下班前核对当日收款单对号联并核签。（８）每月或每周召开全店会议，会议内容在开会前一星期公布，相关售货员作好准备。第二节优秀店长的基本素质一、基本素质店长必须要完善自身素质，使自己的业务能力及服务水平均能“高人一等”，尽管可能达不到最好，但必须要有追求最好的心愿和行动。１．注意穿着和仪表作为店长，必须注意衣着打扮。在西方国家的公司里，店长大多穿着深灰色、深蓝色或黑色的西装。西装和这些颜色的特殊搭配，已经成为店长的特殊标志和规定。当然，店长有其特殊性，也许并不一定要戴名牌手表，穿名牌皮鞋，提名牌皮包。但注重外表，特别是在代表公司从事高层次外交活动，尤其是和外商接触时，仪表是十分重要的。这时的仪表已不仅是个人的“装饰”问题，而是公司的００３第一章ＭＥＩＲＯＮＧＹＵＡＮＤＩＡＮＺＨＡＮＧＤＵＢＥＮ明确店长的角色“窗口”，体现了公司的形象和基本素养，在有些情况下，它可能决定对方的判断，以致影响交易的成败。２．巧用言谈和沟通言语、谈吐是反映店长内涵的一个重要方面。字正腔圆，抑扬顿挫，铿锵婉转，起伏有致，反映了一个人的语言魅力；而措辞得当，应对机敏自如，既善于表达意愿，又善于诱导对方，劝服对方，则体现了高超的沟通技巧。语言是极富感染力的。在语言技巧上下工夫，会给店长赢得一种重要的经营武器。良好的语言功底，既能得到上级的欣赏，又能赢得属下的敬佩；既能起到鼓舞士气的作用，也能赢得对手，有助于推动交易的进程。３．训练举止和修养举止、修养是店长自我塑造的必修课，但这一方面却被个别店长所忽视。我们有时就能看到，一些美容院的店长无论是接触上下级还是接触顾客，无论是在美容院还是在其他公共场合上，都缺乏得体的举止，缺乏基本修养。要提高修养，读书、看报也是重要的方式。在美国，商人们读《华尔街日报》是每天的“必修”课。而一手拿《华尔街日报》，一手拿公文包，已经成了美国商人们的典型形象。读书看报不仅可保证及时获取商业信息，而且能保持市场的敏感性。４．强化工作能力能力是一种重要的心理属性，它是人们在活动中所表现出的决定活动效果的因素。以店长的活动来说，有的店长能迅速掌握新的市场经验、知识，获得新的管理技能，能创造性地解决问题，解决问题的效果优于他人。这样的店长，就是能力强的店长。能力和知识、技能不同。知识、技能是指人们学习的内容或对象，能力则是指人本身学习的潜力。能力的重要衡量标志就是智商。一个店长应该具有较高的智力水平，这是他是否能成功地、创造性地管理公司的素质保证。智慧是公司经营谋略的“源”，谋略则是“果”。智慧者，善谋略，当可运筹帷幄，决胜千里。５．提高知识技能要胜任店长的角色，必须具备店长应有的知识、技能。这不外乎企业运作各方面的基本知识，涉及人力、物力、资金、信息及有关过程的管理和运作，以及对这些过程的计划、组织、指挥、协调、控制技术。传统意义上所说的一个人是否能胜任某种管理工作，大多是从知识、技能这一方面来衡量的。６．调节情绪和情感情绪、情感是店长所面对的难度较大的一课。概括地说，情绪是人们从事某种活动时产生的兴奋心理状态，可伴随有原始的生理变化，如心率、血压、呼００４第一章ＭＥＩＲＯＮＧＹＵＡＮＤＩＡＮＺＨＡＮＧＤＵＢＥＮ明确店长的角色吸、汗腺分泌等变化和躯体反应（如面部肌肉活动、身体僵直、攥拳等），也和高级的认识活动如判断、推理等思维过程交织在一起。情绪具有沟通、组织、动机等机能，是人们适应生存的重要心理过程，同时也作为一种个人的特质，反映到人格中去，成为一个人的行为特色。实际上，一个人的情绪机能是否健全，是否控制、运用得当，就体现了“情绪智力”，并直接关系到其管理活动的效率和成功与否。７．发现兴趣和动机兴趣和动机反映了一个人活动的方向性和动力性的特征。兴趣是指其活动的具体指向，动机是指活动的能量投放，或者渴望达到目的的程度。当一个人对某种活动非常感兴趣时，他的全部心理能量都会投到这一活动中去，而对其他活动则退为零关照的程度。一个方向性，一个动力性，合而观之，两者产生的作用不言而喻。一般情况下，店长的兴趣、动机的模式和组织有一定的特点。店长对什么活动感兴趣，把个人精力投入到何种事物，如何组织自己的心理能量，以及如何对待成功与失败，对待权力、人际关系的方式等，都投射了他的人格特点，并和管理绩效有一定的关系。因此，如何调控兴趣模式、动机模式，使其和高效率的管理活动相匹配，也成了店长素质培养的一项重要内容，成了自我设计的一个重要环节。８．修炼个性和人格个性和人格是指人独特的行为风格、思维方式、处世习惯，它们使人区别于他人而具有自身的特异性。人们通常说的内向或外向，果断或寡断，刚愎或随和，胆怯或妄为，孤独或合群，等等，都属于这一范畴。每个人都有若干种个性特征，并不是每一种特征都单一地决定了管理的成功。但有一些研究和经验表明，某些特征的组合、配合以及其他方面的自我设计和管理活动的成功关系密切。许多卓有成就的店长都是具有十分鲜明个性的人物。他们的人格力量在他们的成功中是不可忽视的因素。９．承担责任和义务如果你由于害怕承担责任而不采取行动，你将一事无成。如果你发觉自己走上了错误的道路，要敢于承认错误，敢于把错误的决定改成正确的决定，这是一个成熟店长能力和智慧的标志，也是走向成功的一种象征。作为店长，要做到以下几点：对自己的任何行动都充满自信。做事不拖拉，不拐弯抹角，因为那样只能使你白白浪费精力且于事无补。００５第一章ＭＥＩＲＯＮＧＹＵＡＮＤＩＡＮＺＨＡＮＧＤＵＢＥＮ明确店长的角色搜集信息，充分准备，并以完全相信自己是正确的心态来发布命令。要重新检查你作出的决定，以便确定它们是否正确和及时。分析别人作出的决定，如果你不同意，就要确认一下你不同意的理由是否是正确的。要通过研究别人的行动以及吸取他们成功的经验或失败的教训，来拓宽自己的视野。要心情愉快地承担起自己的全部责任。去做你不敢做的事情，从而锻炼自己做事的能力。二、个人品质１．诚信自律诚信，顾名思义，就是要诚实、守信用。作为店长，你必须清楚地了解当今的经济形态，并严格遵守目前经济形态的游戏规则———诚实守信。有些人常常善于钻营，不断依靠违背诚实守信原则来为个人敛财致富。虽然这种情况能在短期内使个人财富急剧膨胀，但从长远来看，它会损害你的信誉，会使你在顾客与员工面前呈现出一种不讲信用、不守诺言的不光彩形象。最终，只会导致你的业务活动的范围与层次不断缩减，从而阻碍你事业的进步与发展。诚实守信的表现是：在具备支付能力的前提下，提早归还银行贷款，避免过重利息负担。答应员工的要求，应尽全力做到；如果考虑自身能力难以达到，在事前最好就不要答应这种要求。在有清偿能力的条件下，不故意占用顾客的资金或货物，尽可能及时交货或付款。按照合同约定条款，足量与及时完成生产订单，满足顾客要求。不在商品中做手脚，以次充好，以假乱真，损害顾客的利益。答应顾客和员工的要求后就一定要做到，不要言而无信。如果你总是说真话，那你就不用担心忘记自己曾经说过些什么，而当事情水落石出时你也不会名誉扫地。欺骗别人的后果只能是伤害你自己的利益。２．以身作则作为店长，没有必要天天去宣扬什么思想、什么理念，也不必强调自己多么关心公司、多么关心员工，聪明的店长很会用自己的行动来表现这些想法。（１）作为一名优秀的店长，你不应该具有的行为表现是：说一样，做一