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1关于溪布街美食坊商铺管理方案第一章：美食坊商铺经营管理理念1．美食坊实行“统一管理分散经营”的管理模式商铺是商业街聚集型的经营形式,对商铺进行“统一管理、分散经营”的管理模式，是美食坊区别于其他形式经营管理的主要特征。“统一管理”：由张家界金城物业服务有限公司属物业，对美食坊所有的商铺实行统一管理。“分散经营”：商铺是消费者和经营者之间进行商品交易的场所，对商铺进行统一管理但不参与其间的商业经营，而是在消费者和经营者之间搭建桥梁。1.1商铺统一管理统一招商管理；统一物业管理；统一市场营销；统一服务监督；为了实现“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺的租赁（销售使用权）合同中，须约定承租户必须服从物业公司的统一管理。1.2.统一招商管理在招商过程中，对商家品牌进行审核和租赁合同签订的管理。对商户进行品牌审核，主要是对商家和其商2品进行审核，要求商家必须持有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。对商家进行的租赁合同签订管理，主要是依据租赁合同（销售使用权合同）相关条款的履行进行监督和实施。包括租金、物业费、水电费等费用的收缴以及商铺物业管理公约、租赁期限、商铺装修、消防治安、食品卫生、营业时间、公共秩序、商铺牌匾、促销广告、垃圾处理、危险隐患等诸多事项统一进行管理。商铺经营业态的分布，须按照美食坊整体规划要求进行招商安排，特殊情况需报公司审核批准。1.3.统一营销管理由于市场商业化竞争激烈，打折降价、优惠馈赠、食品展示、广告标语等促销活动依然会在美食坊盛行，为了营造美食坊浓厚的商业氛围和美食坊的品牌效益，物业管理公司要为各家商铺策划好一年中的四季时节、民风习俗、年节庆典、大型活动的营销策划，做到“大节大过、小节小过、无节造节过”，使美食坊始终保持“火爆”的经营势态。组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先和商3铺沟通预算，经双方沟通无异后，对实际发生的费用按照面积比例由承租户分摊。1.4.统一服务监督美食坊设立由张家界金瑞旅游发展有限公司领导、商铺代表和物业管理公司三方组成的溪布街美食坊管理委员会，负责指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证美食坊的高效、良性运转。指导事项：店铺装潢布置、促销活动安排；协调事项：商铺之间、同业之间、相邻之间、利益之间的矛盾关系，促进经营者相互间的和谐、合作关系；监督事项：商铺遵守溪布街美食坊的管理规定、维护商业行规和信誉、协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。1.5.统一物业管理统一物业管理有利于溪布街美食坊的经营条件、秩序、环境、设施等得到良好状态的保持。美食坊的物业管理内容主要包括：主体建筑设施和附属设施设备的维护维护保养，保证店铺房屋的正常使用；水电的正常供应；公共设施、路面、景观的清洁卫生；安全防范；车辆管理；绿化养护；意外事故处理等。4第二章：溪布街美食坊商铺物业服务管理2.1食（游）客流量大美食坊各商铺、街景、休闲场所进出流动人员多、杂，公共场所不受管制易发生意外，所以治安消防的安全防范工作至关重要，特别是大部分店铺都使用炉灶明火操作，而且每天还会有大量的食油、煤油、排烟罩油垢、纸箱、塑料桶（瓶、台布）、液化气、电气设备等易燃易爆物品堆积，所以制定安全防范、突发事件、紧急疏散制度和预案非常重要。2.2.服务要求高物业管理服务要面向商铺经营者，向商铺负责、以商铺和美食坊整体利益为重，提高美食坊店铺的商业保值、增值率，为经营者和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的环境，是商铺物业管理服务的宗旨。2.3.管理点分散美食坊出入口多，店铺多、街道长、观光休闲景点分散，因此需要配备的保洁、保安人员相对也较多，管理点分散、管理难度大，是商业街物业管理服务的特点。52.4.营业时间定向性强顾客到商铺用餐或购物的时间大多集中在节假日、双休日和下班后的晚间，而平日和白天顾（游）客相对少些。统一店铺的纳客及打烊时间有利于美食坊的整体形象的塑造。否则便会造成整体商铺经营的凌乱、无序感，对顾客产生不良的心理影响。2.5.车辆管理难度大来美食坊的顾（游）客，既有开机动车、也有骑自行车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力，因此车辆管理工作也是物业管理水平高低的一项具体体现。第三章：物业服务管理中心组织机构和人员配置6经理办公室：经理1人；副总经理1人2人办公室：主任1人；文档兼接待员1人；库管人；采购兼外勤事务员1人4人财务室：经理1人会计兼记账员1人；出纳员1人；成本核算员兼统计1人4人招商部：经理1人；业务员3人；企划设计师1人；美工师1人；导游讲解员2人6人管业部：经理1人；物理员4人；保洁主管1人；保洁员8人（设置：门前2人；街区5人；替班1人）职工食堂厨师4人；18人工程部：经理1人；变电站电工6人（2班3运转）水泵房水暖工3人；暖通维修工1人；空调制冷工1人；强弱电维修工2人；勤杂工1人15人保安部：经理1人；保安主管1人；监控室保安37人（2班3运转）门前值岗保安2人；车场保安2人；街区白巡更保安8人；街区夜间巡更保安6人；替班保安6人29人总计：80人注：美食坊物业服务管理中心为天津神韵餐饮文化管理有限公司所属内部的一个职能部门，也是公司委派美食坊进行物业服务管理的对外窗口（一套班子、两块牌子），以公司的名义对外签署租赁合同、进行物业服务管理、监督合同履行、收缴费用、开具发票等项业务工作。第四章：美食坊物业服务管理范围4.1.美食坊商铺客户服务管理84.2美食坊商铺装修服务管理4.3美食坊设备、设施维保服务管理4.4美食坊商铺房屋及公共设施的养护及维修管理4.5美食坊保安服务管理4.6美食坊公共环境保洁服务管理4.7美食坊公共绿化服务管理4.8美食坊经营服务管理4.9美食坊及商铺广告牌匾管理4.10美食坊商铺保险管理4.11.美食坊“业主”客户（简称业户）服务管理业户服务主要有两部分工作内容，一是：业户服务；二是：内部管理。4.11.1.接待与联系接待与联系是业户服务工作的重要内容之一，是物业管理中心为业户、顾客提供服务并与之进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见、接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。4.11.2.纠纷、投诉接待顾客在商铺用餐、购物、观光过程中出现了问题而投诉，物业管理中心要做好记录，包括投诉事由、处理9结果、投诉回访等。4.11.3.报修接待对属于物业维修范围内的业户报修事由，应迅速做好记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场维修。4.11.4.走访回访接待员定期走访业户包括三方面内容：一是：听取业户对物业管理服务的意见、建议；二是：对报修后的维修结果进行回访；三是：对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理、动之以情，用实际行动去感化业户，使业户充分理解：物业所做的一切，是为维护美食坊和商铺自身的形象，双方的目标利益是一致的。4.11.5.内外联系商铺内部联系：商铺的内部联系包括向商铺收取租金；物业费；水电能耗费；有偿报修抢修费、店内保洁费、广告宣传费等。商铺的外部联系商铺与厂家、供应商、物流、客户、媒体以及派出所、消防、工商、税务、防疫等都有业务上和事务上的联10系，因此协调好各方面的关系，也是维护美食坊整体和谐的重要工作环节。第五章：美食坊物业服务管理公约服务公约5.1.租赁（购买使用权）美食坊商铺的业户，须按照营业执照规定的经营范围使用房屋，使用期间应遵守租赁（购买使用权）合同11的条款约定，按照食品行业规定和国家的政策法规合理合法地开展经营，不得擅自改变该房屋结构和用途，不得将店铺部分或全部转包转让他人（不包括购买使用权商铺）。5.2.所有商铺必须对门前实行三包包绿地、包卫生、包秩序；不得随地乱丢垃圾、堆放杂物、阻塞通道。5.3.守法经营商铺内不得从事黄、赌、毒等非法活动，不得以营利为目的，制作出售不符合食品卫生标准的食品。5.4.危险严禁品商铺内严禁存放易燃、易爆、易腐蚀、剧毒、放射性等物品，严禁排放有毒、有害的气体和液体。5.5.维护秩序自觉维护商铺的整洁、美观，保持公用通道的畅通、共用设备设施的完好。5.6.遵守《商铺装修管理规定》商铺的装修应遵守物业管理部门制定的《业户商铺装修手册》有关规定。业户装修商铺应提前向美食坊物业管理中心提交书面申请和装修方案、施工计划，经美食坊物业管理中心审核同意后，委派专门人员人员12现场对商铺装修进行指导和监督。如商户在商铺建筑之外私搭乱盖违章建筑，物业管理部门有权依法采取相应措施予以制止。对不按规定进行装修，妨碍其他商铺正常经营、扰乱美食坊正常秩序并造成损失的，违章业户应承担经济赔偿责任。5.7.按时交纳费用商铺业户在收到当月相关费用通知单后的一周内，须主动到物业管理中心交纳。已办理银行委托转帐的业户，须经常性保持帐户内金额充足，以保证银行办理代扣款业务的正常进行。对逾期一个月仍未能交付费用的的业户，物业管理部门将依据合同相关条款，除按拖欠费用的总额每天加收百分之五滞纳金外，还有权采取必要的措施终止合同。5.8.维护环保各商铺在日常经营中不得妨碍或影响邻近居民的正常生活，不得产生不符合环保要求和标准的高分贝噪音、油烟、刺激性气体。5.9.营业时间美食坊营业时间规定为：早7：00—晚22：00，节假日或法定假期可延长至晚23：00安全公约135.10消防5.10.1实行业户防火责任制，各业户为防火责任人，负责做好各自所属范围的防火安全工作。5.10.2消防区及楼梯走道出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在消防通道上堆放家具和其它杂物。5.10.3不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示、事故照明和通风设施。业户严禁经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品，严禁在区域内燃放烟花、爆竹。5.10.4本区域内任何商铺必须每户配备灭火器１只并放置于易于取用的固定位置。区域范围内公共地方均不得燃烧香火纸张、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物品，同时教育小孩不要玩火。5.10.5发生火警，应立即告知物业管理中心并拨打火警电话“119”、关闭电器开关迅速离开现场；业主及其他人员应迅速有序地疏散，切勿惊慌拥挤。5.11用电5.11.1遵守安全用电管理规定，使用符合国家标准的家用电器，严禁超负荷使用电器，并要经常保持清洁。14对商铺邻近的公共照明灯及线路，不准私自更换、架设、挪动，否则按破坏设备处理。如确实需要，应向物业管理中心提出申请，经批准后由物业管理中心安排人员施工，所需费用由商铺承担。业户进行室内装修需要增设电器线路时，必须先经物业管理中心批准并保证符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线路；装修材料应采用阻燃材料，按规定每户必须配备１只灭火器；如必须使用易燃或可燃材料的，必须经天津市消防管理机关批准按规定进行防火处理，同时按每50平方米（建筑面积）配备3只灭火器的比例进行配置5.12治安5.12.1各商铺应加强自身的治安保卫工作，增强防范意识，看管好自己的商品和钱物以防丢失，凡商铺自营的商品和财产全部由商铺自行保管。打烊清场时要及时关好门窗，检查店铺内确已关闭火源、电源、气源后方可退场。5.12.2商铺内不得存放贵重物品及800元以上的现金，如有丢失损坏须自行承担。如发生被盗案件，商户应妥善保护好现场，及时向公安机关报案同时上报物业管理中心。155.12.3业户及其员工除做好本商铺的安全防范工作外，对发现的可疑人员及违法犯罪行为应及时上报物业管理中心或报警。5.12.4禁止商户与商户之间、商户与消费者之间发生打架、斗殴、侮辱等违法犯罪行为，如有发生，物业管理中心有权对商户及有关人员进行处罚并移交公安机关处理。遇有突发事件服从物业管理中心人员的统一指挥。第六章：美食坊物业服务管理规范(标准)6.1.物业服务范围本章规定了美食坊物业服务管理的基本要求、商铺服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内