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LenovoConfidential|©2008Lenovo2008-7渠道销售部店面运营处店面运营手册系列课程——零售技巧Page2TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo学习哪些课程有助于改善这些问题？产品及产业知识零售技巧投诉处理流程及技巧联想企业文化早晚会流程及技巧店面布置及陈列技巧Page3TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo第一节店面销售的概念第二节以微笑迎接顾客第三节了解和判断顾客的需求第四节有效地向顾客介绍产品第五节促进成交与购后服务第六节回顾与总结目录Page4TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo第一节店面销售的概念第二节以微笑迎接顾客第三节了解和判断顾客的需求第四节有效地向顾客介绍产品第五节促进成交与购后服务第六节回顾与总结目录Page5TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo案例分析案例一：有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑。某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的孩子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机型对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴趣变成不耐烦。案例二：在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才返回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品的保鲜期是五天。Page6TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo什么是店面销售？定义………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………Page7TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo店面销售的定义店面销售就是使顾客认同我们提供的产品及服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。形成店面销售的三个必备要素是什么？Page8TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo理解店面销售的概念有对象－－顾客有需求－－认同好处和利益有结果－－付出购买行动Page9TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo有效的店面销售步骤欢迎和接待了解与鉴定需求推荐与介绍产品建议购买与促进成交购后服务致谢送客Page10TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo联想销售流程通过强调联想的整体优势，促使顾客做出购买决定利用联想品牌、品质、服务的优势进行补偿强调联想服务优势强调联想技术优势利用促销优惠等性价比优势强调联想产品功能优势引导顾客考虑服务因素强调联想整体优势发掘顾客需求有针对性的介绍产品达成协议克服异议欢迎接待销售流程话术Page11TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo第一节店面销售的概念第二节以微笑迎接顾客第三节了解和判断顾客的需求第四节有效地向顾客介绍产品第五节促进成交与购后服务第六节回顾与总结目录Page12TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovoz为什么销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用？1、10分钟小组讨论;2、之后每组派代表陈述小组讨论结果，并用语言和形体将讨论结果表现出来：什么样的行为会影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？z当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的购买？Page13TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo_____%内容________%语气、语调________服装、表情、动作你对他人的影响力100%7-1728-3855%是什么因素在影响他人对你的印象？Page14TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo说话的内容对顾客的影响（7-17%）›与顾客打招呼›让顾客置身于商店之中›初次交谈，注意给予顾客应有的空间›第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意›避免使用千篇一律的陈词滥调›在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题Page15TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo语气语调对顾客的影响（28-38%）n音质与音量›强弱恰当›清晰›用真嗓子›介绍商品的好处时加强语气›报价时不用特意用高声强调n说话的速度›注意用快慢速度调节自己的讲话›注意用停顿来区分说话的内容›快：对语速快的、中青年›慢：对语速慢的、老年、少年n避免言辞不清楚不明确›避免“嗯．．．”“啊．．．”的腔调和垃圾口头语›对不了解技术的顾客避免用技术术语›避免乡音太重让顾客听不懂›别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清›不要吞咽一句话中最后的词Page16TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo身体语言对顾客的影响（55%）让人喜爱的身体语言让人反感的身体语言服装：穿戴整洁得体服装：邋遢、不得体表情：微笑、目光专注表情：冷淡、诧异、目光游移肢体语言：与顾客保持一定的社交距离,提供帮助时身体稍稍前倾,动作敏捷肢体语言：距离过近或过远,身姿松弛、懒散,动作迟缓Page17TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo令顾客反感的行为对客户很礼貌，但店员间却很随便完全不在乎客户的存在而行事讲粗话调换产品时做鬼脸对顾客的同伴熟视无睹不认真倾听客户的诉苦和抱怨紧跟在旁客人不买，马上变脸强迫推销没有商品知识不干净随意承诺店员与店员闲聊对刚离店的客人进行批评讲别家店或产品的坏话对待客户的态度有区别Page18TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo联想销售独家秘笈•销售人员：下午好，欢迎光临联想专卖店。•顾客：（无语，逐个看着柜台上的笔记本电脑）•销售人员：（观察了一下顾客的行动，和顾客保持着一定的距离，开始介绍）欢迎选购联想电脑，联想笔记本电脑是中国第一家奥运会全球合作伙伴，目前中国市场销量第一。•顾客：（犹豫，看看销售）•销售人员：您好，我是联想电脑销售顾问，周冠军，有什么能帮您的吗？•顾客：我想看看笔记本电脑。•销售人员：您是否已经有中意的机型了呢？Page19TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo应用练习–两个人一组面对面坐好；–决定A和B两个角色；–一个扮演顾客，一个扮演联想销售人员；–练习招呼顾客；–要求使用学习过的方法；–角色互换，练习一遍–时间：5分钟Page20TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo第一节店面销售的概念第二节以微笑迎接顾客第三节了解和判断顾客的需求第四节有效地向顾客介绍产品第五节促进成交与购后服务第六节回顾与总结目录Page21TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo为什么要鉴定顾客的需求？在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险l很可能得不到顾客的信任l很可能所介绍的内容不被顾客接受l无法体现顾问式的顾客服务UnderstandBeforeUnderstood！Page22TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo了解顾客需求的步骤观察询问聆听顾客需求核查综合Page23TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo了解顾客需求的步骤观察询问聆听顾客需求核查综合Page24TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：“我们头儿买的就是这款的，挺好。”你从他的言谈中获得了什么信息？有位女士问她的同伴：“A款和B款哪个好？”她的同伴说：“我觉得都挺不错的。”你看到这种情形会怎样判断和反应？一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？观察哪些方面：›顾客的外表›顾客的行为举止›顾客的言谈›其他方面Page25TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo了解顾客需求的步骤观察询问聆听顾客需求核查综合Page26TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo提问的技巧开放式Vs.关闭式问问答答您要的是这个款式的吗？要求顾客确认某个事实是否正确关闭式您想买什么样的电脑？允许顾客回答某一方面的问题开放式（有指向）您想买什么东西？允许顾客给予任何回答开放式（无指向）范例特点提问技巧Page27TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo1、激励合作2、用开放无指向问题去获取无偏见的资料3、用开放有指向问题能发掘更深4、关闭型问题去达到精简要求5、总结6、保险问题漏斗布局还有吗？提问的步骤Page28TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo•猜词游戏–根据故事结果推导过程；–只能问封闭式问题，而我只回答“是”或“不是”，“无关”；–你们有二十次提问的机会，看看大家能不能用最少的问题找出答案。提问要有逻辑和目的Page29TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo通过提问掌握主动面对顾客的提问，给予：简单的回答＋反问顾客：“这款笔记本电脑多少钱啊？”销售员：“6999元，您想看什么价位的笔记本电脑呢？”Page30TitlechangebyusingViewSlideMaster|LenovoConfidential|©2008Lenovo占据主动