联想店面高级零售技巧

©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential渠道业务店面建设培训王亭2010.12.19Page2LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential目录：第一节审视销售第二节销售技巧第三节掌控心态Page3LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential目录：第一节审视销售第二节销售技巧第三节掌控心态Page4LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential完成店面销售的关键是什么？审视销售通过满意的服务使顾客认同我们提供的产品及方案给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。店面销售的定义Page5LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential完成店面销售的关键是什么？审视销售通过满意的服务使顾客认同我们提供的产品及方案给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。店面销售的定义Page6LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential我们的服务客户满意吗？审视销售0中性（或者没有期望）+1符合期望+2超出期望+3让客户喜悦-3危及双方关系-2无法符合期望-1部分没有符合期望正值负值Page7LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential客户为什么没有买走我们的产品？审视销售客户为什么不满意我们的服务？没有信任需求不明确？没有得到帮助？对我们有误解？犹豫不决？Page8LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential销售同心圆：审视销售建立信任探索需求合理提议达成共识巩固信心Page9LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential目录：第一节审视销售第二节销售技巧第三节掌控心态Page10LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential销售技巧建立信任Page11LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential销售技巧——建立信任建立信任就是缓和客户与店员之间的关系压力从而占有主动引导权，甚至使客户产生依赖，以此简化客户与店员之间的合作关系。建立信任的含义Page12LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential信任的三种境界：从陌生到熟悉从熟悉到朋友不是亲人胜似亲人倾吐心声打开话题自我介绍销售技巧——建立信任Page13LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential销售技巧——建立信任如何建立信任？信赖自然可亲专业Page14LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential销售技巧——建立信任专业的能力：•用专业知识合理解决顾客的问题，让客户从心里佩服你知识•用销售工程师称号，取得信任•用销售业绩的分享，取得信任能力心得：知识的积累会产生能力的提高。自己的不断主动学习，才能持续提高自己的专业能力。Page15LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential销售技巧——建立信任可亲的形象：得体的仪表规范的仪态心得：在保证服务礼仪到位的前提下，根据客户身份灵活行事。适宜的礼节优秀的言谈Page16LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential销售技巧——建立信任自然的沟通：心得：七分钟聊天，三分钟讲解。让客户驻足的方法不一定是对产品的完美介绍，更有可能是拉近距离的几句交谈。表达认同寻找兴趣点产生共鸣贴切的赞美Page17LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential心得：时刻让客户感到，我们不是在卖产品，而是和他一起在选产品！销售技巧——建立信任信赖的意图：•希望您成为回头客，成为朋友•我给您的这是最大优惠，希望您能介绍朋友过来•我们是按销量发工资的，如果能便宜，我肯定跟你便宜了表明善意的销售目的Page18LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialTakeABreak休息一下Page19LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential销售技巧建立信任探索需求Page20LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential销售技巧——探索需求听需求：听的5种状态听的5个好习惯设身处地的听认真的听有选择的听假装在听充耳不闻换位思考适当复述确认给予回应注意肢体语言不要打岔增加信任Page21LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential销售技巧——探索需求看需求：•一个装扮时尚学生模样的青少年，和一位穿着朴素的中年妇女，一同走进店面。看外表•少年直奔B5的展台，带上红蓝眼镜看3D电影；妇女东张西望，好像寻找着什么，然后走到家悦电脑前，拿起一份彩页认真的看。看行动•妇女反复叫少年过来，少年走到妇女身边说：“我同桌胡豆豆家买的就是那款，特别好！”看表达越“看透”客户，越能提供更满意的服务，从而增加信任Page22LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential销售技巧——探索需求问需求：1、2、开放无指向：您看看什么产品？3、开放有指向：您大概需要一台什么样的笔记本？一般做什么用呢？4、封闭式：不需要作图吧？玩大型3D游戏吧？12寸以下的小本就行吧？5、您要的是…对吗？6、还有吗？比如…取得信任——我看看笔记本——小一点的，上班用——差不多吧——不需要，不玩，越小越好——对呀，当然了，没错更加信任想清楚你想推荐的产品Page23LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential猜词游戏–根据故事结果推导过程；–只能问封闭式问题，而我只回答“是”或“不是”，“无关”；–你们有二十次提问的机会，看看大家能不能用最少的问题找出答案。销售技巧——探索需求提问练习Page24LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential销售技巧建立信任探索需求合理提议Page25LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential销售技巧——合理提议我们听到、看到、问到的是客户真正的需求吗？想要期望•冰水•上网本•功能少的•机箱大的•内存大的•解渴•便捷•省钱？操作简便？•散热好？质量好？•性能好？店员：平时做什么用？客户：玩游戏，魔兽世界。店员：什么价位的？客户：越便宜越好，最好2000块钱能魔兽双开的。Page26LTLWManagerBriefing_China|©2010LenovoLen