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1胖东来超市部收货课标准手册PDLCHAOSHIBUZAHUOJIAJUCHUSHANGPINBIAOZHUNYoursitehere教学目标我承诺：1、以百分百的热情参与培训、学习技能。2、虚心听从培训师及兄弟姐妹给予的指导与建议。3、将今日之所学运用到日后的工作实践中，做到学以致用。希望通过本课程的学习，使各位参与培训的员工都能熟练掌握并运用以下技能＝1、了解面包课订货、收货、陈列及仓库管理等方法。2、规范服务标准，热情接待顾客。3、合理推荐商品，耐心解答疑惑。YoursitehereLOGO3课件内容第一章：环境卫生第二章：仪容仪表第三章：服务规范第四章：岗位职责第五章：工作流程第六章：验货流程第七章：验货标准第八章：特殊情况第九章：特色服务Yoursitehere第一章：环境卫生收货区环境正确现象收货区环境错误现象2、收货区通道必须保持畅通1、收货区地面须保持干净、无任何垃圾，区域内无异味3、收货区必须粘贴有收货流程图1、收货区地面脏、乱、有垃圾2、收货区通道不畅通；4、收货区工具必须保持干净、整洁3、收货区工具脏、破损Yoursitehere收货区环境正确现象收货区环境错误现象5、上货车必须保证干净6、收货区办公桌必须保证干净，办公用品须摆放整齐6、上货车脏7、收货区办公桌脏，办公用品摆放过乱第一章：环境卫生Yoursitehere仪容：1、上岗后必须保持良好的精神状态；2、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，发脚侧不过耳，后不过颈；3、面部：牙齿清洁、口腔清新；4、佩戴：饰物只能戴手表，淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰；5、手：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上；6、不允许有纹身；仪表：1、工装：必须统一着装，大小适中，裤子长短适中；2、工卡：工卡佩戴在左胸前，或胸高点四指处，照片须用红底工装照；3、鞋袜：穿公司指定鞋袜。第二章：仪容仪表Yoursitehere头发：男员工：1、头发保持整洁，无异味，不可染夸张的颜色及梳理奇异的发型，头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过领，禁止剃光头。女员工：1、长头发：超过衣领的头发应整齐的扎起或盘起。前额留海不得遮掩视线（不过眉），发卡颜色的以黑色为宜。2、短头发：肩膀以上短发应梳理整齐服帖，低头时不得遮住眉眼，必要时用发带束起。第二章：仪容仪表Yoursitehere淡妆上岗：女员工：化淡妆，忌浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品。1、化淡妆打底选择跟肤色同色号的粉底液，清新自然的皮肤最重要。2、眉毛要修剪整齐，颜色需自然，3、眼影化妆应自然、干净、柔和。颜色以淡色系列为宜。5、嘴唇需涂上淡色系列的唇膏或唇彩。6、腮红要擦得淡薄、均匀、自然，涂和肤色相近的腮红，标准的画法是从发际往嘴斜扫。7、睫毛膏颜色以黑色为标准。8、在就餐后要及时补妆。第二章：仪容仪表………………眉毛要修剪整齐，颜色自然………………眼影要自然、干净、柔和，以淡色为宜………………睫毛膏颜色以黑色为标准………………腮红要擦得淡薄、均匀、自然，和肤色相近………………使用淡色唇膏或唇彩Yoursitehere手：1、不留长指甲，无污垢，不准涂指甲油。2、指甲不能过长，从手心看，不超过指尖0.2cm。胸卡要求：1、外壳无破损。2、内芯清晰、无损坏。3、佩戴于左胸上侧统一位置（胸高点以上四指），不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置。4、不允许佩戴不是自己的胸卡。5、凡是将胸卡藏于衣内、放入口袋、拿在手上等行为一律作为未佩戴胸卡处理。口罩要求：1、一次性蓝色无菌口罩。2、不能露出鼻子，或只戴到下巴上，或挂在一侧耳朵上。第二章：仪容仪表Yoursitehere工装要求：1、工装必须清洗干净、纽扣齐全，不允许卷起衣袖、裤腿；2、工装必须保持平整，表面不能沾有异物；3、工装不能破损、褪色，如有破损及时更换新工装；4、不能工装、便装混穿。鞋子要求：1、统一黑色鞋2、要保持鞋面清洁无灰尘。3、要保持鞋跟清洁无灰尘。袜子：夏天女员工白色棉袜，男员工深色袜子。第二章：仪容仪表Yoursitehere举止要求：眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客眉毛以下，下额以上的三角区；若距离1—3米之间时，应注视顾客胸部以上。微笑：甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适的感觉。手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。第二章：仪容仪表Yoursitehere第二章：仪容仪表举止要求：站姿：自然站立，女员工双脚小V字型分开，右手压在左手上，男员工两臂自然垂立于身体两侧或呈跨立状。走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀。蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起；Yoursitehere坐姿：1、就座时，不宜将座椅坐满，也不宜仅坐在座椅边上，应至少坐满椅子的2／32、就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松，注意坐下后双腿不可不停地抖动。3、男员工就座后，双腿平行分开，不宜超过肩宽，双手可自然放于膝上。4、女员工就座后双腿并拢，双手交叉放于腿上，手心向下，注意手指不要不停地抖动，身着裙装入座时，应先用手将裙子拢一下。第二章：仪容仪表Yoursitehere第二章：仪容仪表戴口罩的标准：一次性蓝色无菌口罩备注：不能露出鼻子，或只戴到下巴上，或挂在一侧耳朵上，口罩佩戴要服帖、平整。戴在耳朵上边口罩要盖严口、鼻Yoursitehere收货课男员工收货课女员工头发梳洗整齐，无头屑发脚侧不过耳，后不过颈牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐纽扣齐全工卡戴在左胸前扣上指甲常剪及清洁裤子长短适中穿黑鞋头发梳洗整齐，无头屑刘海不过齐眉长发需盘起化妆清淡牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐纽扣齐全工卡戴在左胸前扣上指甲常剪及清洁裤子长短适中穿黑鞋、白袜内着黑色毛衣YoursitehereLOGO16第三章服务规范让供应商满意！微笑的服务.热情的帮助.耐心的解答.YoursitehereLOGO171、为供应商服务时应主动、热情、有礼貌；态度和蔼可亲。2、在工作期间必须礼貌对待每位供应商，如:稍等,需要帮忙吗等。3、验货员应耐心细致地解答供应商的询问.做到不烦不燥4、在忙不过来时，应使用礼貌用语向供应商致歉，绝不允许不理睬供应商。做到接一问二照顾三5、在和供应商相遇时，要主动打招呼,微笑示意,在他们需要帮助的时候要及时给予帮助6、供应商送货时，及时做好验收,为供应商提供快捷的服务，应主动为供应商提供上货板车,帮忙卸货,推车，积极的为他们提供帮助。7、对供应商送货时遗忘的商品，应及时提醒，在遗忘时应妥善保管。8、不允许对供应商说：不允许这个时间段来，不给你验。我不知道，你不会自己去找，自己去问等。不允许给供应商脸色看。9、不允许接受供应商馈赠，索取赠品第三章服务规范YoursitehereLOGO18第四章岗位职责所任职位＝验货课部门员工上级单位＝验货课课长，店长1、负责工作区域的卫生和收货设备的维护、保养2、按照流程进行收货、退货、返库、报损的验收3、负责票据填写,交换，核总4、负责订单验收单的审核整理，盖章5、负责对店内商品的质量，数量的验收6、解答供应商提出的各项询问YoursitehereLOGO19第五章:工作流程7：00之前1、整理仪容仪表2、签到，（不允许代签）3、准备收货前的工作（验收工作按分类按时间验收）7：00—8：00验收生鲜、糕点7：30—8：00验货人员轮流吃早餐8：00—9：001、验收冷冻冷藏课商品2、部分验货人员打扫区域卫生9：00—11：00验收休闲食品课商品、供应商退货11：00—13：00验收清洁用品课商品12：50之前下午班签到，做交接记录，去配送中心的验货人员做准备工作YoursitehereLOGO2013：00—15：00验收家居用品处商品15：00—17：00验收饮料课、干副食品课17：00—18：00冷冻冷藏奶制品17：30—18：30轮流就餐18：30—19：30验收报损商品19：30—20：00打扫工作区域卫生，值班人员整理单据并转交财务20：00—营业结束值班人员检查部门设备，卫生，巡场并做记录第五章:工作流程YoursitehereLOGO21第六章：验货流程手工订单验货流程：1、供应商将商品送到指定验收处2、供应商出示手写订单并填写送货数量(肉课需出示检疫票)3、验货人以实际数量做验收并签字（数量用大写标注）4、供应商持手写订单到电脑室拉一式两联电脑入库单5、供应商核对无误后在电脑单上签字、并有验货当事人签字6、供应商持单随货进入卖场货送所属区域7、区域营业员核对商品后签字8、供应商持电脑单由第二位验货人签字9、签字后到验货处盖收货章10、供应商留第一联做结算凭证Yoursitehere第六章：验货流程电脑订单验货流程：1.供应商向卖场索要商品订货单，使用供应链的供应商出示供应链订单，课长或营业员签字；2.供应商填写进价电脑室核对签字；3.商品分类摆放整齐；4.验货员依照订单数量验收签字（数量只能小于或等于订单数量，更改用大写标注）；5.供应商核对无误后在订单上签字，由第二名验货员审核签字；6.供应商持订单拉一式两联电脑验收入库单；7.订单核对无误后在电脑验收入库单上签字；8.商品由供应商拉入卖场；9.课长（营业员）核对商品后在电脑验收入库单上签字，供应商核对签字；10.第二位验货员签字后，到收货处盖收货章（供应商留黑联、验货处留蓝联）；11.供应商到结算中心办理相应结账手续。YoursitehereLOGO23第六章：验货流程配送单据流程：1、由卖场人员下订单传到配送中心2、验货人员依照未审核配货单验货（验收时按分类验收）3、南库人员把商品摆放整齐，验货人员根据实际数量进行验收，4．验完货后，验货人员把未审核配货单拿到电脑室拉一式三联的商品配货单5．审核完毕后，由一名验货人员在商品配货单上签名6．由配送中心人员审核签名后第二名验货人员审核签名，保留第二联7．验货人员把商品配货单拿到门店电脑室审核，并由电脑室人员在配货单上签字8．由值班验货人员对配货单进行整理，并转交财务YoursitehereLOGO24第六章：验货流程供应商退货流程：一、手工单退货1、供应商整理出退货，写好手工退货单（条码，名称，数量，进价）由部门课长签字确认。2、验货员按手工退货单进行验收（数量用大写标注）并签字，3、供应商持单到电脑室打印出一式两联电脑退货单4、供应商持打印出的退货单找验货人员（2名）签字，供应商核对签字，加盖供应商公章，验货人员加盖收货公章。5、供应商将电脑退货单的第二联（蓝联）拿走，并将退货提走。门店保留电脑退货单的第一联，并转交财务部。二、供应链退货1、门店每天下午2点前将退货单传给供应商，供应商当天下午8点前办理退货，如门店当天2点之后上传退货单，供应商以第二天下午8点前办理退货。备注：门店接受手工单退货和供应链退货两种模式。YoursitehereLOGO25第六章：验货流程退配流程：1、卖场按照退配日把需退配商品进行整理，由营业员填写手工退配单，交于部门课长签字确认。2、由验货员按手工退配单进行验收，并签字，签字后由卖场营业员到电脑室拉一式两联电脑退配单。3、退配单打印出以后，由卖场营业员与验收人员（2名）对照原手工退配单审核签字。4、退配单签字完毕后，交本课业务员对所退商品进行确认是否可以退货并签字.5、业务员签字后，将副联交与保安并进行登记，然后将商品送到配送中心。6、商品送到配送中心后，由负责库管人员进行验收数量并核对确认无误后签字。7、由配送中心电脑员进行退配单的审核，拉出已审核的退配单.8、对已审核的退配单，由卖场营业员和库管人员对原退单进行核对并签字，卖场营业员抽出第二联，交与门店电脑员审核减库存，并签字.9、最后将已审核的退配单与保安进行核对确认，抽回原未审核状态的退配单并销毁。验货员再将退配单转交财务部。Yoursitehere生鲜业务临时配货一、配送人员出示手写便条,便条须