搜索
目录第1章前言...............................................................21.1组织结构...............................................................31.2店员的职责.............................................................31.3服务原则...............................................................41.4服务仪容...............................................................41.5日常营业流程...........................................................4第2章售前准备.............................................................42.1销售区准备工作.........................................................42.2收银区工作.............................................................6第3章售中服务.............................................................73.1销售区工作.............................................................73.2收银区工作............................................................10第4章售后－处理投诉......................................................124.1售后服务的原则........................................................124.2售后服务内容..........................................................124.3售后服务的接待........................................................134.4售后服务技巧..........................................................134.5售后服务记录..........................................................14第5章忙碌时的待客法......................................................155.1销售区................................................................155.2收银区................................................................15第6章空闲时的工作........................................................156.1销售区................................................................156.2收银区................................................................166.3交接班................................................................16第7章营业结束............................................................167.1营业结束的工作流程....................................................167.2销售区................................................................177.3收银区................................................................17第8章奖罚条例............................................................188.1奖励条例..............................................................188.2处罚条例..............................................................198.3商品、成员现金、票据遗失赔偿制度......................................208.4实施说明：............................................................218.5员工等级评定标准......................................................21第1章前言店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。1.1组织结构专卖店结构：专卖店经理（店主）店长店员1.2店员的职责上班不准迟到，必须提前5分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。违者每月第一次罚款20元，第二次罚款40元，第三次罚款60元，第四次作辞退处理。做好营业前准备，接受店长监督。违者罚款10元。上班须用礼貌用语，提高销售技巧。违者罚款10元。任何情况下不得与客人争吵。违者罚款50元。上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间食物、看书、报、看杂志、做私事。违者罚款30至100元。营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款20元。不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。违者罚款50元。不准2个以上同时饮水或上是厕所。违者罚款20元。不准专柜内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，罚款20元。不准在工作时间内购物（除吃饭时间）。违者罚款50元。有事必须事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，擅自离岗者，罚款100元。营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，营业场所内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。违者第一次30元，第二次100元，第三次开除。保持更衣室和仓库的整洁，轮到值班清扫而不打扫，罚款30元。及时做好收市工作。违者罚款20元。了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地等。掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用。掌握到货商品的数量、种类、单价与订货单不符时的处理程序。妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。认真完成店长交给的工作，员工之间同心协力。违者罚款30至100元。以上各款违者一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次及以上者辞退处理。1.3服务原则(参看服务手册)1.4服务仪容（参看服务手册）1.5日常营业流程进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店第2章售前准备2.1销售区准备工作进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1－3天由店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，试衣间无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐；试衣间无私人衣物及其他杂物（如：清洁卫生用具）；商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）；收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物；商品上无明显灰尘。核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。陈列：核查后，员工须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。检查：员工须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写“七标明”，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。早操：早操也是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一们、位顾客。2.2收银区工作进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1－3天由店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。清洁：清洁对象，收银台、公共设施。清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐；收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物。开机：打开收银机，并确定其运作正常。如故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。检查：对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足。领款：正式营业前，收银员应到店长处领取备用的零钱，清点无误后，分类置于收银机中。晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。早操：早操也是锻炼身体的一种