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店铺新员工入职培训AD部课程大纲•明白“不能改变环境，但能改变心情”的道理，并掌握“快乐工作”的技巧•了解公司•掌握店铺服务的基本技巧和沟通技巧，并进行演练•对本公司产品有基本的了解，以便更快地适应环境，融入工作致员工的一封信终极期望（1）亲爱的员工：我们之所以聘用你，是因为你能满足我们一些紧迫的需求。如果没有你也能顺利满足公司的需求，我们就不必费这个劲了。但是，我们深信需要有一个拥有你那样的技能和经验的人，并且认为你正是帮助我们实现目标的最佳人选。于是，我们给了你这个职位，而你欣然接受了。谢谢！致员工的一封信终极期望（2）在你任职期间，你会被要求做许多事情：一般性的职责，特别的任务，团队和个人项目。你会有很多机会超越他人，显示你的优秀，并向我们证明当初聘用你的决定是多么明智。然而，有一项最重要的职责，或许你的上司永远都会对你秘而不宣，但你在任职期间要始终牢牢记在心里。那就是企业对你的“终极期望”——致员工的一封信终极期望（3）永远做非常需要做的事，而不必等待别人要求你去做是的，我们是聘请你来工作的，但更重要的，是聘你来为了公司的最大利益，而随时随地思考、运用你的判断力并采取行动的。如果此后再也没有人向你提及这个原则，千万别误以为这是因为它不再重要了，或者我们改变了看法。我们有可能是在处理繁忙的日常事务、在应对没有止境的操作变化、载重中争分夺秒的活动中抽不出身来。致员工的一封信终极期望（4）我们日复一日的工作实践，或许会让你觉得这个原则已不再适用了。但是，不要被这种表象所蒙蔽。一刻都不要忘记企业对你的“终极期望”。在你和我们的雇佣关系存续期间，让它始终伴随你左右，成为你积极主动工作的一盏指路明灯，时时刻刻鞭策你思考和行动。只要你是我们的员工，你就拥有我们的许可：为我们共同的最佳利益而积极主动地行动。致员工的一封信终极期望（5）在任何时候，如果你感觉到我们没有做对事情——没有做对我们大家都有益的事情——请明白地说出来。你拥有我们的许可：有权在必要的时候直言不为讳陈述己见，提出你的建议，或是质疑某项行动或决定。这并不意味着我们必定会认同你的看法，或是必然改变我们现有的做法；但是，我们将始终乐于倾听，在你看来什么将有助于更好地达成我们的成效和目标，并在这一过程中创造一种自助助人的成功经验。致员工的一封信终极期望（6）如果你想需要对既有工作程序的改变，你必须先努力了解既有的工作流程是如何运作的（及其原因）。先努力尝试着在既有的体系下开展工作，但如果你觉得这些体系需要改变，那就毫不犹豫地告诉我们。对于这封信所表达的主题，欢迎你随时和我以及公司中的其他成员展开讨论，或许我们都将因此更好地实现企业的最高期望。你真诚的经理敬上——摘自《不要只做我告诉你的事情请做需要做的事》一书请大家看以下这段话：“我们每天来到鱼市，同时也带来了自己对待工作的态度。我们可以闷闷不乐，无精打采地度过一天；我们也可以带着不满的态度，毫无耐心地去激怒同事和顾客。但是如果我们带着阳光、带着幽默、带着愉快的心情上班，我们就会拥有美好的一天。（后续）续前•我们可以选择一天的时光怎样度过。我们花了大量的时间来讨论这种选择，最终达成共识：只要我们工作一天，最好还是让这一天过得快乐。你觉得有道理吗？——每一个人都能选择他们自己的态度，任何一种选择都会决定你的工作方式。来自美国西雅图著名的旅游胜地：派克街鱼市场快乐工作•选择自己的态度•玩•让别人快乐•投入——摘自《鱼》玩的好处•幸福的人会善待别人•玩会激发创造力•玩的时候时间过得很快•玩得尽兴有益于健康•工作本身就是一种奖赏，而不是获得奖赏的手段。“让别人快乐”的好处•对业务有好处•好好服务我们的客户，会让我们体会到助人为乐的成就感•可以让我们集中精力，抛开自己的问题，为别人提供无微不至的服务•这样做，将形成良性循环，令人愉快，也会释放出更多的活力投入•如果你重视现在的每一刻，你就会对内部、外部顾客表现出关怀•作为提醒投入的特殊句型，设计了标准用语：“你好象分心了”选择自己的态度•当你进入货场，请选择“让今天快乐”！•你的客人、同事、小组成员和你自己都将为此感谢你•找出玩的方法！我们对工作要严肃认真，但不必绷得太紧。•当你的顾客和同事需要你的时候，请集中精力，全身心投入！选择自己的态度•当你感觉精力减退时，你不妨试试这个补救方法，保证有效！——找一个需要帮助的人，跟他说些鼓励的话，或是凝神倾听，让他感到快乐！作业•HardWork努力工作•Attitude态度•Knowledge知识•将以上单词按字母的顺序号相加；如：H=8A=1如此累加,求结果•看到结果后，您有什么感觉？答案ABCDEFGHIJKLM12345678910111213NOPQRSTUVWXYZ14151617181920212223242526HardWork：98Attitude：100Knowledge：96√•同一个人去做同一件事，我们不去改变他的能力、经验、学历，只是一种态度是为别人做，一种态度是为自己做。做出来的结果是一样还是不一样？•差别是一点点，还是差很大？把今天的工作视为…职业事业为别人做为自己做打工人生总经理全力应付全力以赴转移问题解决问题交差做好迟到早退早到迟退•我们的成就、收入来自于工作，所以如何去对待自己现有的工作，工作就如何来对待你；•你把今天的工作视为事业，在未来的三年五年以后你就拥有自己的事业；•你把今天的工作视为职业，在未来的三年五年以后你依然只有一份职业。公司简介贵人鸟（中国）有限公司创建于1997年，现旗下有香港安大国际投资公司、安踏（福建）鞋业有限公司、北京安踏东方体育用品有限公司等。安踏公司始终秉承“安心创业、踏实做人、创百年品牌”企业理念，以“安踏——2008中国体育用品的领袖”为已任，经过全体员工的不懈努力,现已发展成为国内最大的集生产制造与营销导向于一体的综合性体育用品企业。中国商业联合会、中华全国商业信息中心的统计数据表明：贵人鸟运动鞋2001年至2004年连续4年市场综合占有率位居全国同类产品第一位，已成为众多消费者尤其是广大青少年喜爱和追逐的时尚运动品牌。现在的贵人鸟已经是一个集“中国驰名商标”、“中国名牌产品”、“中国免检产品”等荣誉于一身的国内著名品牌。公司简介我们的销售网络•全国有3000家专卖店•全国有36家分公司（北京、上海、沈阳、四川、西安、广州、太原、郑州、济南、山东、云南等）•国外有6家分公司（美国、意大利、希腊、俄罗斯、）四川分公司简介•四川分公司是贵人鸟集团的省级代理，目前的业务遍及四川、西藏地区；•公司于2003年8月由陈春先生和向平先生创立，至今四川省已经将近300家专卖店；•2007年更名为：四川弘涛体育用品有限公司；•四川现在已经有30家直营店，分布四川省各繁华商业地段，都江堰旗舰店于07年12月19日开业；企业•经营理念：安心创业、脚踏实地、创百年安踏•管理理念：注重实效、尊重制度、沟通协助•企业精神诚信、实效、创新、冲劲品牌的设计与内涵•A的变形•ANTA源于希腊文，含义是大地之母•红色代表活力、进取•力量、速度和美的结合•追求卓越、超越自我品牌的定位•面对大众消费市场•以青年一代为目标消费群体•塑造健康、活力的运动品牌服务时代•据有关权威机构调查显示：有70%的顾客转向其他公司购物，主要原因就是服务态度不好。•当今最重要的是：服务、服务、服务…服务本质•以人为主；•是满足欲望的；•是无形的，无法事前做好准备；•具有即时性，也就是“现场演出”；•向顾客提供一致性的服务；•具有个性。服务是一种态度•真正决定服务成败的是服务人员的态度，而不只是他们的行动。•正确的服务态度包括从不同角度了解如何对待别人；•服务态度包括：明白他人感受、尊重及接受别人。服务流程（四步曲）1.亲切招呼2.介绍商品3.试穿及附加推销4.收款及道谢亲切招呼•礼貌地点头；•亲切的笑容---用眼睛和嘴巴去微笑；•友善的目光接触；•适当的站姿和手势；•热情的语调；•主动与顾客打招呼----“您好，先生/小姐。欢迎您光临贵人鸟专卖！”注意：以上的肢体动作是配合语言同时进行的•与顾客保持适当的距离（待客空间）•做到以客为先，见到客人先放下所有的工作；•打招呼时，对不同顾客有固定的表现。亲切招呼介绍商品•主动接近顾客；•询问顾客需求；•介绍产品的USP、FAB和运用AIDA；销售观念的改变•转变顾客的消费观为投资观念；•是身份、地位、尊严的象征；•是买一种不断增值的前景；•是买一种安全感和放心；•是买一种心境的快乐。与顾客沟通的切入点•案例一：观察→询问→切入–观察——顾客一进店铺，就必须注意顾客的穿着打扮、穿着的品味和顾客的眼神。如果发现顾客是想购买某一类产品后，那就立刻寻找机会。–询问——如果顾客穿着篮球服，可询问顾客“你应该喜欢打球的吧！”“你经常去打球的吗？”与顾客聊开了以后，即时切入——对了，我们刚到了几款★新款的篮球鞋，我帮你介绍适合你的篮球鞋款吧！***用手势指出新款鞋的展示的地方，并引导顾客向那方向走。与顾客沟通的切入点•案例二：用赞美的方式去主动和顾客沟通并切入销售员：“小姐，你头发染的颜色真好看，很适合你。切入→你的发型和气质都★A十分适合这种款式的衣服，而且很适合你的肤色，我们那边有试衣间，我拿件适合你的码数的给你试一下吧！★B肯定很好看哦！”★A：介绍的同时，就必须找出该产品的样板递向顾客，注意找产品的速度！所以同事在平时要留意货品搭配！★B：诚恳地邀请顾客试衣，眼神要坚定！与顾客沟通的切入点•注意：1.销售过程中不可出现封闭式问答，如“要不要试一下？”2.增加附加的时机,应在试穿前和试穿的过程中，能够做到即时切入、即时试穿、即时跟随客户的要求来增加附加，努力提高个人的销售能力及业绩！与顾客沟通的切入点•切入技巧：1．现在是优惠期间,这边有6折服装,您选一下吧,我给您介绍吧!★:身体语言也要行动,做出邀请顾客前去选购的手势!2．配上这件T恤,你就显得更加精神了!★:即时把主推款递给顾客。所以同事们要非常了解我们的货品情况！3．这条裤子很适合你，如果再搭配这双鞋，整体效果会感觉更加好！4．这款裤子和你穿的衣服搭配会很好看，一起试穿吧！★：在试衣前做附加，鼓励顾客试整套的附加产品！并要时刻注意语气要肯定，邀请的手势要同时做。与顾客沟通的切入点•注意：当还没有找到切入点时，我们就应该主动用朋友式的方法与顾客沟通，如“小姐/先生，吃了饭没有？”“你一个人逛街吗？”。其实如果同事认真细心地留意身边的顾客，就会寻找到切入点，切入点可以是从顾客的衣着打扮、肤色、爱好、饰品、头发颜色等几点去切入话题，积极的与顾客进行沟通，在过程中即时推销我们的产品，激起顾客的购买欲。还有千万不能忽略了顾客的亲朋好友，他们也是我们重要的顾客，很可能在其中也有促进附加的好机会哦！！销售技巧—FAB•Feature—产品的特性（产品的基本功能）•Advantage—从特性引发出来的优点（产品的款式、外观、包装）•Benefit—能带给顾客的利益（品牌名气带来的荣耀和好处）鞋底材质FAB材质特性(F)优点(A)好处(B)PU底弹性大，重量轻，韧性强舒适轻泡底重量很轻，弹性较大轻便、舒适MODEL底弹性大重量轻，防震性能强轻便、舒适保护性强TPR底耐磨耐穿，价格实惠橡胶底耐磨，弹性好耐穿，不打滑销售技巧——AIDAAttention—吸引顾客的注意力；Interest—引起顾客的兴趣；Desire—刺激顾客的购买欲望；Action—让顾客采取行动三、试穿及附加推销•重复顾客所需货品的款式和尺寸；•邀请顾客稍等（坐）；•介绍新货、畅销货品给顾客；•礼貌地点算顾客所需的件数；•把货品拉拉练、除衣架、松鞋带•邀请顾客到试衣室或镜前；•把试穿的衣物挂在试衣室（敲门并提醒关门）•留意顾客在什么时候从试衣室出来•主动帮忙整理衣服（鞋）•主动询问顾客感受•留意顾客朋友的意见•试穿后核对货品数量和件数•主动带出售后服务和配搭的资讯三、试穿及附加推销销售技巧——黄金句•在日常的销售当中您曾经遇到过以下的问题吗？你会怎么解决呢？•“这衣服/