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一．零售的基础知识1．什么是零售？零售：是将商品或劳务直接出售给最终消费者的销售活动。2．什么是零售企业？零售企业：指向最终消费者出售商品，直接向消费者服务的商业企业。3．零售的意义；零售贸易——＞批发贸易——＞工农业发展——＞就业率——＞经济发展——＞零售贸易4．商人：专门从事商品交换的人5．零售的发展史：货——＞币货——＞币——＞货●零售的第一次革命是19世纪1952年法国的布西哥成立的百货商店。●百货商店与杂货店相比有三大显著特点；（1）明码标价（2）规模大（3）品种全●零售在美国出现第二次革命，后期出现连锁商店。●连锁商店与百货商店的不同是：（1）经营成本低（2）毛利低（3）周转快●零售的第三次革命出现在30年代的美国，由美国的迈克尔．库连创建的自选商场，也就是现在所谓的超市。●超市的特点是：（1）平价销售（2）自助服务（3）统一结算4．零售分类：●零售的八大业态：（1）超市（2）百货商店（3）专卖店（4）便利店（5）专业店（6）大型综合商场（7）购物中心（8）仓储式商场·超市：实行敞开式销售，顾客自助服务的零售商店。·百货商店：经营日用工业品的零售商店。·专卖店：专门经营同一品牌的商品。·便利店：以满足顾客便利性需求为主的零售商店。·专业店：经营同一品牌不同专业的商品。·大型综合商店：一般场地较大，经营品类比较齐全；平均占地面积在一万平方以上的商店。·购物中心：在一组建筑物中分一个机构，松散性管理。·仓储式商场：一般实行货源物，特点：上仓下卖6．超市（1）什么是量贩？定义：大量贩卖。（2）什么是超市？定义：超级市场。超市的特点是：·低价保真·“一站式”购物定义：一次性购全所需商品。·顾客购买心理1随机购买2重复购买3需要购买4低价购买·“沃尔玛”的创始人山姆.沃尔顿要求沃尔玛的员工必须做到：1．顾客永远是对的。2顾客如有不对，请参照第一条。·家乐福的特点是：1以“巨”取胜2一站式购物3低价渗透二．企业理念以认为本以法治店德才能进以德为先1．企业理念25条：零售是细节零售是纪律零售是激励零售是服务零售是方便零售是活动零售是体现零售是选点零售是变化零售是诱惑零售是效率零售是销售商品零售是市场导向零售是降低成本零售是与众不同零售是丰满陈列零售是系统零售是管理零售是人旺货场零售是单品驱动零售是销售金额零售是增加会员零售是损耗控制零售是品类丰富零售是解决问题2．企业发展步骤：导入——﹥成长——﹥成熟——﹥衰退三．超市的选址及布局1．选址（1）商业范围（2）消费水平（3）交通便利（4）商业竞争（5）经营成本（6）停车场地2．布局（1）方整型（2）自由型（3）进出口分离（4）进货和销售分离（5）主通道：（主通道，次主通道）（6）副通道四．超市的陈列设施及相关设施1．货架（1）重型工业货架（2）轻型工业货架（3）平板货架（4）小超架货架2．冷鲜柜（1）立风冷柜（2）岛式冷柜（3）保鲜柜3．相关设施（1）仓储笼（2）挂笼（3）斜口笼（4）促销花车（5）促销方台（6）蔬果架（7）挂钩（8）碗碟架（9）酒架（10）粮仓（11）球架五．超市基本运营术语1、货架：商场中用于存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。2、端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。3、堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。4、收银台端架：收银台前用来陈列货物的货架。5、专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重物品的玻璃柜。6、冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0℃--5℃。7、冷冻柜：用来陈列需冷冻食品的冷柜，温度在—18℃以下。8、冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0℃--5℃。9、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在—18℃以下。10、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。11、促销车：专门用来在超市中作商品展示、试吃等活动的车子。12、冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台子，台上覆盖冰碎以保持温度。13、叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。14、卡板：木制或胶质的用于放货运货的栈板。15、货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。16、主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，使客人大量通过的地方。17、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购买的区域。18、精品区：布局按开架方式进行销售的商品的封闭区域，一般采取单独付款的方式。19、员工通道：超市内部员工上下班的专用通道。20、安全通道：是超市建筑物在设计是留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。21、紧急出口：发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。22、更衣室：员工用来更换工装的地方。23、更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的地方。24、电子称：对一种量进行销售的商品进行称重处理的机器。25、收银机：又称POS(POINTOFSALES)机、销售信息管理系统，主要执行收银的功能。26、防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。27、防盗标签：用来放置盗窃的磁性标志或磁扣。一般对贵重物品、服饰、鞋等，多用防盗标签。28、取钉器：用来取防盗磁扣的设备。29、收银小票：是指顾客结账后给顾客的所购商品的电脑小单，可作为客人付款的凭证。30、促销员：厂商为了更好的销售、宣传其商品而派驻商场的员工。31、会员：会员制超市所发展的特定的顾客群体，现有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。32、会员卡：会员制的超市中会员资格的凭证。34、晨会：每日开店前各个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟以内。35、管理层周会：每周整个超市的管理层召开的运营沟通会议，一般限制在2小时以内。36、SUK：即STOCKKEEPUNIT，单项商品。37、商品：超市中用来销售的物品。38、赠品：为刺激销售，对购买某商品的顾客进行搭赠，搭赠的商品即为赠品。可由厂商或商家提供。38、促销试品：促销所使用的试用的商品。39、零星散货：被顾客一起在非此商品正确陈列位的商品。如所以其在收银台、其他货架、购货车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的货物。40、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由安全部门处理。41、工作日志：不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。42、价格标签：用于表示商品售价等内容并辅助做定位管理的标签。价格标签必须机写，不得用手写，在电脑中心申请打印。43、价格牌：用于表示商品价格等内容的标牌。价格牌必须用公司设计的纸张机印，不得手写，在电脑中心申请打印。44、条形码：用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条形图案。45、店内码：超市内部印制的条形码，遇到无条码商品或商品条码损毁等多种原因造成的条码失效时使用。46、POP广告：指POINTOFPURCHASEADVERTISNG，意思是销售点广告，在超市中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。此类广告在美工部申请制作，其他人不得随意书写。47、DM快讯：大型综合超市常见的一种促销的特价广告彩页，发给会员或顾客。48、PLU码：电子磅秤中用来表示不同商品的代码。49、交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。50、巡店：超市管理层进行的巡视卖场的工作。51、理货：把凌乱的商品进行整理整齐、美观，符合运营标准。52、补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。53、缺货：某商品的库存量为零。54、换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。55、退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）。56、并板：把两个或两个以上卡板的商品，有条理的合并到一个卡板上。57、码货：堆放货物。58、过磅：收货时，对于以重量为单位的商品进行称重。59、拉排面：商品没有全部摆满货架时利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈，丰满的动作。60、保质期：商品质量的保证期。61、生产日期：商品生产出来的日期。62、营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是业绩较高、结帐客人较多的时间段。63、先进先出：先进的商品先销售。64、销售价格：商品在超市中标示的卖价。是含税价格，也是收银机内部的价格。65、滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，通常规定DMS小于某一数值。66、清仓：对品质有瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。67、市场调查：对同类存在竞争力的超市进行商品价格、服务、促销等方面的调查。68、消磁：在收银后对帖在商品上的防盗码，进行解除磁性的动作。六．商品知识（一）国际条码1．条码：由粗细不同的条和空相间组合而成的，它是可以由称作扫描器的光学识别装置，读取并输入计算机的数据代码。2．条形码共分13位数字，前三位国家代码，中间4位代表制造商代码，后5位代表商品项目代码，最后一位代表效验码。3．条形码的特点：方便，快捷4．使用条形码的好处：（1）缩短顾客结帐时间（2）防止假冒劣质商品流入卖场（3）提高结帐正确率（4）有助于创建和增加顾客对公司的信心（5）降低会计和管理的作业成本（6）防止手银员的舞弊行为（二）特殊条形码的处理1．无条形码的商品要进行自编码2．重码商品的处理（几货一码）：几货一码的要重新编码，按无条码处理。3．一货多码；按新品来进行建档。4．店内码；店内自编的条形码。（三）商品的常识1．“R”代表注册商标。注册商标：经过商标局核准注册并刊登在商标公告上的商标，称作注册商标。2．三无商品：无中文标示无生产许可证无生产厂址3．企业三证：经营许可证卫生许可证税务登记证4．物价签：（产地，品名，规格，单价，等级，物价员，单位，条形码（货号）（四）其它相关商品知识1．商品的分类；（1）根据商品的耐用性和有形性分为；A．耐用品（永久使用的商品）B．消耗品（一次或几次使用）（2）根据商品的用途分类；A．资本品：原材料经过加工，为生产商品而购置的商品。B．消费品：最终的消费者。（3）选购程序；A．便利品：（日用品，日用百货，冲动购买品，应急品）B．选购品：没有目的进行购买的商品C．特殊品：特殊用途的商品。（4）购买习惯：A．日用品B．专用品C．流行品2．商品结构（1）商品结构：是零售企业在一定的经营范围内，按一定标志将经营的商品划分为若干类别和项目，并确定各类别和项目在商品总构成的比重。（2）影响商品结构的几种因素；A．商品的生产，发展。B．商品的季节性C．顾客构成的变化D．经济条件的变化E．临近地区同行业经济商品结构的变化F．消费结结构和消费习惯的变化七．商品陈列（一）商品陈列的原则1．易取易见原则；A．易取：注意货架高度，不要过高。B．易见：货架的第二，三层位置最佳，顾客有一种一目了然的感受，一层放体积大不规格的商品；最高层放单位价值较高的商品，比较规格的商品。2．分区定位原则；一个商品只有一个货位，一货一签，不能在卖场重复摆放。3．顾客易识原则；A．相互影响的商品要适当分开B．相关的商品存放在一起C．季节性商品要适时的调整方位D．同类商品要纵向陈列4．先进先出原则；也是先进先售的原则！（二）商品陈列的方法1．增加量感陈列2.展示陈列3．端架陈列4.悬挂陈列5．树丛式陈列6.散装混合陈列7．整齐陈列8.盘式陈列9．突出陈列10.随机陈列11．纵向陈列12.窄缝陈列13．岛式陈列14.比较陈列15．定位陈列16.关联陈列17．POP广告陈列18.大量陈列（三）商品陈列的十个要素1．陈列时一定要面着顾客，以吸引顾客注意力。2．商品的配置，分类，陈列一定要站在顾客的立场和观点上；以满足顾客的便利和需求来规划。3．要把商品的陈列面整齐的令顾客看起来有愉快，舒适，亲切的感觉，并要能吸引顾客。4．陈列架要求丰满，当销售出而发生空缺时应随时补充。5．商品堆叠要稳，以防止掉落，使顾客不放心去碰取，而降低购买欲望。6．要以POP配合陈列，提高顾