超市店长的现场管理

2019/10/81零售企业门店管理提升班——超市管理（店长）的现场管理现场管理第一人——店长•认识店长：•店长是资方最倚重的干部！2019/10/82认识店长使命——保证股东、员工、社会利益的最大化角色——文化的领路者机制的倡导者利润的实践者诚实的守卫者标准的维护者安全的监护者服务的推动者风险的预见者团队的建设者问题的终结者2019/10/83店长：我们都干些什么？报表、数据、销售、毛利、库存、通道费用、支出、清洁、卫生、纪律、商品、库房、陈列、价格、鲜度、质量、保质期、顾客、服务、投诉、主管、员工、促销员、设备、节电、用水、安全、消防、市调、操作间、下水道、收货区、退换货、缺货、滞销、积压、服务台、广播、促销、耗材、费用控制、租凭、招商、厂商接洽、谈判、总部检查、上级交办、文山汇海、工商技监、税务、消协、防疫、城管…一个词形容店长:家长、法官、法希斯、保姆、消防员、垃圾桶、建设者、破坏者、土皇帝、傀儡…2019/10/84店长的现状1、职业环境——（卖身人生，以健康为代价）2、职业压力——（起得比?早，睡得比?晚;吃得比?差,干得比?多！）3、职业周期——（原定踏步？螺旋上升）4、成长空间——（玻璃顶？糨糊纸？）5、个人规划——（生存还是毁灭，这是个问题）6、瓶颈与突破——（不再沉默中破发，便在沉默中死亡！）2019/10/85店长的两大责任：经营与管理•经营的责任：赚钱！业务表现形式：目标顾客定位，经营定位，商品定位，营销手段。进一步的说：调整商品结构，制定合理的价格体系，科学分选价格带，进销存管控到位，卓有成效的促销推进，有效的营销措施，合理的费用支出，最大化的利益获得等。这些都是经营层面的工作。2019/10/86•管理的责任：对设定的经营目标提供达成手段以及达成的过程控制.两个层次：1）提供达成目标的方式方法2）对执行方式方法整个过程中进行有效控制店长的两大责任：经营与管理2019/10/87店长的十二项职责•负责完成指标任务•负责执行各项决议•负责安排日常工作•负责制订商品计划•负责审核记录单据•负责处理意见投诉•负责巡查安全卫生•负责调和人际关系•负责绩效考核异动•负责控制商品损耗•负责预防突发事故•负责请示汇报状况2019/10/88店长的十大能力1.领导与公关管理能力：店长的角色定位（职业道德、工作职责、能力素质与感恩心态）与职业规划、执行力、汇报技巧、会议管理、计划与时间管理、沟通能力、创新能力、大客户公关能力……2.员工管理能力：员工激励（员工开心工作每一天）与奖惩、工作分配与考核、部门协作、员工与干部考评、联营厂商与促销员管理、优秀员工流失应对、问题员工管理、教练式员工管理……2019/10/893.商品管理能力：合理订货管理、收货管理与稽核、合理库存控制与考核、高效盘点流程与盘点稽核、门店单品管理与分析……4.现场管理能力：门店6S标准与实施、巡店技术与每日工作流程、门店形象与购物环境营造、卖场规划与布局、商品陈列与展示的技巧、顾客投诉与应对……2019/10/8105.损耗与费用控制能力：商品损耗控制、收银损耗控制、收货损耗控制、生鲜损耗控制、行政损耗控制、风险控制；销售、毛利预算与考核、门店费用预算编制、人力成本控制、经营费用控制……6.业绩提升能力：来客数与客单价提升技巧、有效促销实施与评估、营业外收入提升与考核，从单品管理到品类管理、亏损门店扭亏……2019/10/8117.店长的数据分析能力：对店长运用信息系统的要求，店长每日/周/月报表，报表分析方法，分析结果的运用策略，从品类管理到购物篮分析……8.店长的生鲜盈利能力：生鲜区规划与布局、生鲜商品结构与赢利模式、生鲜陈列技巧、生鲜贡献度分析、生鲜鲜度管理与损耗控制……2019/10/8129.市场预测与顾客服务能力：门店定位、竞争对手调查及方法、顾客类型与购买心理分析、顾客沟通与语言艺术、大客户维护与团购开发、顾客关系维护与档案的建立……10.学习与教练能力：店长的核心竞争力（自身的学习力）训练方法、门店培训组织体系建立、教练式店长的素质和能力要求、店长的现场指导能力、大龄化低素质员工培训修炼……2019/10/813倡导:•忠诚高于一切!•态度决定一切!!•能力表明一切•行动证明一切!•事业重于一切！2019/10/814主张:•业务水平≠管理水平!•业务能力≠经营能力!•业务专家≠优秀店长!2019/10/815反对：把店长的知识-技术-能力肆意放大!把店长作为能人加完人的有机组合!把店长出错就贴上无能的隐性标签!2019/10/816•何谓“现场”：可能影响消费者购物欲望的经营场所和站在消费者角度能直观感受到企业形象的非经营场所。现场管理2019/10/817现场管理•现场管理以实现门店的销售计划、商品管理、现场促销、商品陈列、人员管理、服务质量、安全管理、环境质量、营业设施管理为内容，在营业现场进行动态管理，不断改进工作中的薄弱环节。2019/10/818店长:你花多少时间在现场？•20%•30%•40%•50%•60%•70%•80%2019/10/819时间管理：轻重缓急不紧急紧急重要不重要2019/10/820紧急重要不重要不紧急偏重第一类事务，结果•压力•精疲力竭•危机处理•忙于收拾残局2019/10/821紧急重要不重要不紧急偏重第二类事务，结果•有远见，有理想•平衡•纪律•自制•少有危机2019/10/822紧急重要不重要不紧急偏重第三类事务，结果•短视近利•危机处理•被视为巧言令色•轻视目标与计划•缺乏自制力，怪罪他人•人际关系浮泛，甚至破裂2019/10/823紧急重要不重要不紧急偏重第四类事务，结果•全无责任感•工作不保•依赖他人或社会机构维生2019/10/824•时间大盗：打扰（电话或没有预约）重要性次序无所调整没有目标、次序和计划叫人同一时间完成多项工作却懂得拒绝个人缺乏组织能力缺乏自律会议资料不完整或有所延误文书工作和繁文缛节分不清责任和权力2019/10/825反省：1、我做了什么根本不需要做的事？2、我做了什么能够由别人，并且应该由别人做的事？3、我做了什么耗时过长的事？4、我做了什么会浪费别人时间的事？2019/10/826能否取消？能否合并？能否简化？2019/10/827科学合理安排日常工作1、人事方面；2、商品方面；3、经营方面；4、顾客方面；5、数据方面；6、竞争店对策；7、指导下属；2019/10/828科学合理安排日常工作•案例：1、店长日、周、月工作安排2、每周主题工作日2019/10/829现场管理的方法（观和论）•巡店•沟通•标准化•授权•员工激励2019/10/830巡店的种类•开店巡店•营业中巡店•关门巡店•专题巡店•4×4巡店•竞争对手巡店2019/10/831开店巡店内容及规范•巡视重点区域：出入口、鲜食、后仓、售货区•巡视重点问题：清场、促销位、商品补货区及陈列、人员•巡视人员：值班经理、清洁公司负责人、工程部人员、夜班管理层•巡视工具：检查清单•巡视时间：1小时左右2019/10/832营业中巡视内容•有无部门会议，时间是否恰当？•各区域有无充足人手服务顾客？•洗手间是否有异味，地面是否有水渍，并及时清理？•卖场温度合适吗？空气质量是否好？•光线照度是否完好？坏掉灯管是否及时更换？•购物车蓝是否整洁，充足并方便顾客取用？•背景音乐及店内广播是否正常？•消防通道是否畅通？有无堵塞？•垃圾，纸皮等是否及时清理？•各区域是否整洁？（包括停车场、试衣间等）•货架上商品是否充足，干净？•商品缺货是否有缺货标签？•通道是否畅通、整洁？•服务台是否拥挤？顾客问题是否得到及时处理？•出入口迎宾是否有欢迎和致谢声？•营业高峰时，收银区域是否排长队？是否及时开通收银机？•员工工作餐时，各岗位人员是否妥善安排？•散货商品是否有人及时处理？•烂菜叶，烂水果是否有人及时处理？•试吃商品是否有人管理？•计价台、称重处是否有专人服务？•员工补货是否注意安全？2019/10/833关门巡店内容及规范•散货商品是否处理完毕？•有无顾客遗漏物品？是否有专人处理？•有无待跟进的顾客投诉？•商品补货工作安排情况？•购物车篮，促销展台等是否归位？•煤气阀门，设备电源等是否按标准关闭？检查清单上是否有人签字？•鲜食卫生是否清洁彻底？•空包装是否有专人跟进？•鲜食丢弃物是否有人检查并签字？•检查清单例外问题是否跟进完毕？•现金回收工作是否妥善？•促销位有无变动？切换工作是否安排妥当？•各报告是否签署完毕？•退货商品，丢弃商品是否妥善处理？•各部门钥匙商品是否是否妥当？•当天来货商品是否安排妥当？•价格变动是否有专人跟进？•各部门工作交接是否进行完毕？•各通道口是否妥善关闭？2019/10/834专题巡店内容及规范1.数据准备2.回顾及评估3.做好记录4.不定期进行5.事先可通告，可不通告专题巡店可以包括：2019/10/835专题巡店可以包括：•部门巡查（例如收货部，索赔部，促销部，工程部等）、自用品使用及管理状况、投诉及跟进状况、工作记录及交接状况、商品品质管理状况、商品卫生状况、后仓管理状况、鲜食加工间生产状况、商品促销绩效、赠品管理、问题商品处理、退换货商品管理…2019/10/836专题巡店案例分享（一）•自上次巡视后，发现收货部在开箱率、预约登记、货柜车盘点、垃圾房管理、合格证书保管、分区商品定案、叉车维护、维修商品的跟进、黄线原则、报告的跟进、鲜食品质控管、后仓管理等方面都有了相当的提高，但这次发现促销标签号码不连贯，出现断档。后令防损调查，结果是收货部新同事未严格按标准发放，将小半卷标签随意给到促销员，而促销员“不经意地”将部分标签贴到了商品上，作为赠品发给了顾客。此次共计挽回损失124元，并给予收货部同事书面指导、主管口头指导、促销员解聘处理。2019/10/837专题巡店案例分享（二）•经巡视发现，各部门使用陈列工具极不规范，私藏私放、乱翻乱放等现象很普遍，标牌间的管理有很大机会点。2019/10/838专题巡店案例分享（三）•报告显示，某部门商品保质期例外较多，部门降价金额近期突然增高。经巡视发现，部门加高层标签完成情况不太好，特别是拼装箱及非原装箱。后经仔细检查发现，部门同事在做商品切换、夜班同事在做后仓及加高层工作时，均未严格执行标准，甚至还有让促销员代办的现象。对此，给予部门管理层口头指导。经过整改，状况得以改善。2019/10/8394×4巡店全方位巡店（至少每周一次）参加部门：所有一线和后台部门责任人（营业、防损、养护、总务、人事、财务、信息、收银、客服、收货…）内容：全方位扫描经营、管理（漏洞、误区、执行、薄弱、危险、隐患环节）规范：检查记录、不是走过场；现场解决、跟进执行；限时解决、指定专人；立案讨论、备案追踪。2019/10/840竞争对手巡店内容及规范一.巡店内容1.主力商品价格2.商品结构及促销氛围3.顾客服务及需求二.竞争营运规范1.定期确定竞争品项（数量、结构、精度）2.竞争评估（竞争策略、销售占比、毛利贡献、库存及周转）3.市调工作要求（时限性、长期性、针对性、专业性）2019/10/841现场管理与沟通沟通的种类：基于交情与工作风格的沟通基于制度与流程保障的沟通2019/10/842现场管理与沟通沟通的障碍：发出传达接收没有解决不了的问题，只有处理不好的沟通2019/10/843现场管理与标准化•会议制度、值班经理制度•紧急情况处理→预案（预案与预算的意义）•营运中标准化的维护《营运检查表》2019/10/844员工激励•最佳风险控制奖•最佳安全团队奖•最佳团队建设奖•最佳费用控制奖•最佳利润贡献奖•最佳营运标准团队奖•最佳销售奖•荣誉卡•优秀员工•明星主管•最佳技工•五星级收银员•最佳损耗控制奖•最佳库存管理奖2019/10/845员工激励•激励比鞭策重要，奖励比惩罚重要•公开表扬、私下批评•大声表扬、小声批评•点名表扬、不点名批评（盛世施恩典，乱世用重典）2019/10/846现场管理的重点环境价格市调陈列促销商品人员服务设