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由NordriDesign提供零售业的难点和关键零售行业的本质就是连锁经营，只有连锁才能形成规模，规模多就意味着门店多，门店多势必要经历跨城市、跨区甚至跨国的发展。业态和模式不是解决连锁问题的根本，而连锁发展的根基是：“系统”零售企业如果只做或学做别人的业态和模式，不进行系统建设工程，则等同于无本之木、无源之水。通过麦当劳的例子，我们知道，“系统化”要靠标准来建立。系统化、标准化、规范化Page3接受培训和培训他人是你的首要职责和任务用标准打造全球第一品牌Page4生鲜部门是超市中最具特色的部门生鲜营业的特点是：难度最大、跨度最大、专业性最强起到:吸引客流、建立整体商场形象的作用生鲜盘点毛利损耗控制销售储藏加工与陈列订货与质量控制营运计划鲜度管理管理内容Page5Page6生鲜的六大原则生鲜的六大原则新鲜合理的价格品种丰富可口干净优良服务生鲜标准一：商品标准1、选择在保质期内的商品2、商品品质优良才能销售3、价格标签和商品外箱上清楚标明保质日期4、商品必须分类储存于储藏库Page8二：利润标准1、合理的商品销售和采购计划2、以增加毛利、减少损耗为经营目标3、每个部门都建立合理的预算、利润年度指标4、每月盘点总结生鲜食品的营运情况（采购、销售、损耗控制）Page9Page10生鲜物流总程序采购订单订货质检收货包装陈列加工处理储存销售退货内部转用损耗顾客购买Page11采购计划、生产计划一：生鲜主管完成、部门经理审核；二：考虑品项销售的情况；三：考虑商品销售的季节性、节假日、促销、天气、特价等因素；四：以不断提高销售额、增加毛利、减少损耗为目标来设定采购计划；五：每周以及每日的计划，均可参考过去的销售数据，制定一个合理的基准；六：考虑人力的合理分配；七：评估：对采购计划执行的结果进行评估；Page12Page13永续订单Page14生鲜的收货和退货1、生鲜的收货操作由收货部人员按收货流程执行；2、供应商必须在订单的有效期内送货；3、供应商必须用正确的订单送货；4、商品的品名和数量要符合订单标准；5、质量必须符合质检标准、订单标准。严重不符的，拒绝收货，质量降级的，拒绝收货或者采取折扣方式；6、运输车必须符合商品运输的温度要求，且要求干净整洁。Page157、包装商品：外箱完好，内包装完好，条码有效，保质期标志清楚；8、生鲜商品优先收货，已经收货的和未收货的要明显分开；9、生鲜商品一律是净重收货；10、履行完收货手续的商品以最快的速度运至楼面，以正确的储存方式储存。11、当生鲜的质量难以判断时，应由该部门管理人员确定是否收货。Page16Page17生鲜储存1、生鲜收货后，尽量减少暴露在常温下的时间，要求在收完货与进入冷库之间的时间不能超过10分钟；2、所有商品必须要明示保质期和进货日期；3、生鲜的存储要严格遵守先进先出的原则；4、生鲜要封箱储存或用带盖的器具储存；5、生鲜存储要按商品分类储存，特别是生熟分开；6、所有商品必须离地离墙储存，无论是冷库还是常温库；7、遵循安全原则；8、生鲜储存过程中影响质量的重要因素是温度，所以要控制冷库的温度（包括除霜温度），使之达到标准；9、维持生鲜储存区域的清洁卫生标准是至关重要的；Page18生鲜的加工一：生鲜食品的加工1、生产过程标准化；2、生产配方标准化；3、生产过程遵循清洁标准，注意安全操作；4、生产工具设备性能良好，随时可以使用；5、生产过程强调质量，质量是衡量生产效果的重要的指标；6、执行生产计划，生产数量与销售数量相匹配，生产行为与销售行为相协调；7、生产人员训练有素，经验丰富，劳动效率高；8、包装流程标准化；Page19Page20二：生鲜食品的加工要素1、原料：原料必须是高质量的，经过筛选和检查；2、设备：工具和设备分部门管理，明确责任，保证正常运转；3、生产加工：符合配方标准、安全标准、卫生标准、产销相符的标准；4、人力：合理安排班次，提高劳动效率，人力和生产任务相配合；5、包装：建立标准化包装，且包装符合卫生标准；Page21三：生鲜设备1、必须经过岗位培训，才能操作生鲜设备；2、生鲜设备的操作严格按照正确程序使用，严禁违规操作；3、设置生鲜设备的维修、保养、清洁、检查、包修流程；4、生鲜设备必须符合食品卫生加工的要求，含状态、清洁剂种类、清洁用品的使用；Page22四：生鲜食品的卫生处理1、加工处理必须符合卫生标准，防止食品的感染和污染；2、食品的原料自身品质好，无病毒、细菌和感染和污染；3、食品原料的运送过程无污染；4、食品储藏的过程无污染、感染；5、食品加工的过程无污染、感染；6、正确的加工方法（正确的加工温度、交叉感染、加工流程）；7、部门设立生鲜食品卫生处理危险因素表、检查表。Page23Page24生鲜的陈列一：生鲜商品的陈列原则1、商品按分类的原则陈列；2、商品陈列在正确的温度；3、商品陈列的价格标志清楚、干净、醒目；4、遵循先进先出的原则；5、商品的陈列与销售相配合；6、陈列要有美丽感、协调感、丰满感、整洁感、方便感；7、陈列的商品的质量是优良的；8、商品陈列的区域、设备符合清洁标志。Page25二：生鲜陈列的检查1、标签：描述正确、价格正确、位置正确；2、保质期：不允许超期销售；3、质量：商品必须符合质量标准；4、美观：陈列美观、货量充足、无破损拆包商品；5、清洁：区域、货架、冷柜、商品的清洁。Page26Page27生鲜销售竞争对手：1、2公里范围内，经营生鲜的商家和传统农贸市场；2、经营规模、类型、品种类似的商家；3、有一定竞争力的。Page28竞争商品的选择1、选择的商品是双方都经营的品种，等级、品级类似；2、商品的特性是否具备竞争的意义；3、商品是主力商品、敏感商品；4、竞争商品的选择数目小于15%。Page29Page30促销的目的：1、提高销售额；2、提高毛利额；3、创造良好的够味气氛，刺激顾客的购买。Page31促销商品的选择1、特价商品：商品的价格下降的幅度非常大或者包装优惠或有赠品；2、季节性商品：季节消费的商品；3、新商品：新上市的商品；4、流行商品：最新流行的商品。Page32促销方式：1、特价商品：价格优惠、包装优惠、赠品、数量有限、时间有限；堆头陈列、广播、POP、叫卖；2、季节性商品：符合季节、符合风俗、尝鲜、上市时间短；特别陈列、试吃、面销、广播、POP、叫卖；3、新商品：新品种、新口味、新营养；抽奖、试吃、面销、广播、POP、叫卖；4、流行商品：营养、安全、符合健康、美容、减肥等特别陈列、叫卖、POP、面销、试吃等Page33促销效果评估分析表商品品名：促销毛利率：常毛利率：本期部门销售增长率：本期公司销售增长率：时间对比周五周六周日周一周二周三周四促销销售正常销售促销毛利额正常毛利额Page34Page35节日销售1、销售额预估：销售额预估主要是参照去年同一节日的销售，结合今年整体销售的趋势和主力品项的销售份额，而预估的数据。此数据应当把全店的销售和本部门所占的比例结合起来；Page362、节前准备制定完备的、可操作的节前销售计划是准备之关键，主要有以下内容：A、选择促销商品：选择价格超出顾客期望值的新商品、特别优惠主力商品、节日人们传统热买的商品。依经验而知：促销商品的销售通常占本部门销售的四成至七成；B、订货：订货数量、送货时间、送货方式及赠品折扣；C、到货：把握到货时间、数量、质量、等级等；D、陈列：位置、方式、氛围以及促销人员的安排等；E、价格：价格是根本性原因。Page373、余货的处理A、要第一时间处理尾货—保质期特别短；B、节后销售是淡季，一定要把握好节日销售的最后一天晚上；C、既能减少损耗，又可以引起一个销售高峰。Page38Page39销售分析的报告1、分析主力商品、促销商品、季节性商品的销售上升或下降；2、分析大组商品的总销售上升或下降；3、分析陈列的变换、陈列空间的变化；4、分析商品的质量；5、分析商品的缺货情况；6、分析全店生意的上升或者下降；7、分析竞争商品的顾客购买率；8、分析竞争对手的新商品、特价或者促销活动；9、分析本店环境的装饰、气氛的营造。Page40损耗控制损耗的含义：狭义的概念是账面库存金额与盘点库存金额之间的差距，或者理论毛利率与实际毛利率之间的差距，谓之损耗。损耗主要分为实物损耗和价值损耗。实物损耗是指商品或者耗材等实物受损而产生的损耗，如商品丢弃、失窃、浪费、损坏等；价值损耗是指商品没有受损而产生损耗，如降价、清仓、单据错误而导致的损耗。特点：不可避免，但是可以控制在一定的合理范围内。Page41控损的目的1、控制损耗的目的是为了取得较好的毛利率，损耗的加大直接影响部门的盈利，影响整个生鲜部门营运根本任务的完成。2、减少任何因管理不善或人员失误而引起的不必要的损耗。Page42Page43损耗的类别损耗的原因损耗的控制订货的损耗订货量太大，导致滞销、变质严格依销订货采取分批进货收货损耗过磅不准、等价规格质量不符、赠品折扣不对、供应商额欺诈行为、员工与供应商的勾结定期做磅秤的重量测试（每天）、加强验货程序、按规定收赠品、加强质量检查、加强监督至少两人验货单据损耗收货单据数量质量不符、收货数据录入错误收货时严格单货一致、检查录入的结果Page44损耗的类别损耗的原因损耗的控制储存的损耗储存冷库的温度不正确、储存的方式不正确、交叉感染或串味、未先进先出导致变质定人定期检查冷库温度、及时保养维修、堆积时必须考虑商品的承受力、严格遵守正确程序加工的损耗对原材料未能深加工，未能有效利用、配方操作未能标准化作业导致损耗、加工技术不当，口味变差难以销售、包装耗材浪费严重充分利用原料、熟食将蔬菜、肉类等次鲜商品进行加工等，减少损耗标准化配方作业包装标准化Page45损耗的类别损耗的原因损耗的控制陈列的损耗商品的自然腐败变质、陈列方式不对问对不对、顾客挑拣造成损耗及时捡挑商品及时检查陈列方式和温度礼貌提醒顾客，及时捡垃圾变价的损耗变价不及时价格不符及时变价、定期检查售价、登记降价幅度，评估降价效果以及对毛利的影响补货的损耗未能及时处理商品小心轻放、孤儿及时回收销售损耗盘点损耗偷窃损耗计价损耗、包装破损、点数不准、计算错误、员工顾客老鼠偷吃员工素质提升流程规范设置虫害防止装置Page46生鲜日损耗登记表部门：烘焙\蔬果\肉类\水产\熟食日期年月日报损品名大组类别商品货号报损数量报损金额原因代码原因代码：1、变质腐烂2、超过保质期3、活鲜死亡4、顾客退货5、未销售完毕6、污染7、加工余料8、加工失误9、设备故障10、其他原因Page47生鲜部年工作周损耗登记表部门周一周二周三周四周五周六周日汇总烘焙金额烘焙比率%蔬果金额蔬果比率%汇总金额汇总比率备注损耗率的计算1、损耗率=损耗总金额/本期销售额2、每次盘点时，依损耗记录计算出损耗率3、损耗率的允许范围：烘焙5%、蔬果7%、肉类3%、水产3%、熟食5%Page49Page50顾客服务顾客服务，一个不难却又很难的话题。不难是因为几乎人人都知道他的重要性，难的是因为员工是否具有降低自我服务他人的心态。Page51从某种意义上说，做顾客服务工作，是体现我们做人的风范准则，不来自技巧和伪装，真情可应万变，技巧和伪装只可应数变。顾客服务的态度：1、微笑----始终在脸上2、主动----主动招呼、主动帮助3、热情----语言和行动都要热情4、快速----减少顾客等待时间5、准确----计价、称重、回答问题6、卫生----