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第1页/共81页超市营运管理手册第一章：入职流程、离职流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3第二章：新员工培训手册。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5组织结构。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5超市知识简介。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6员工日常行为规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8员工奖惩制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10营业员的岗位要求。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11常用礼貌用语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12常用服务禁语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。13第三章：岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14店长岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14食品/百货部岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。15生鲜部岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。19大客服部岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。29防损部岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。38人事行政部岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。42采购部岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。45财务部岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。47团购部岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。50第四章：商品陈列商品陈列。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。52第五章：营运管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。57会议制度管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。57巡店管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。58定货管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。59退货管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。60商品验收管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。61单据管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。62领用管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。63报损管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。63物品发放管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。64顾客退换货管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。65存取包管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。66顾客投诉管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。67专柜管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。68钥匙管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。69收据、发票管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。70第2页/共81页设备设施管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。71防盗防损管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。76应急处理管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。79第五章、营运管理之培训工作。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。80第3页/共81页第一章：入职流程、离职流程A)入职流程：人事部回复招聘意见实习三天签订劳动合同提交招聘申请报告求职面试物品发放员工试用1-3个月岗前培训各部门或门店根据工作需要向公司人事部提出“人员需求申请表”。人事部根据“企业员工编制表”,负责发布招聘信息,市内店由人事部统一招聘,乡镇店由各店长负责招聘。有人员应聘时，主管指导填写“应聘报名表”，并进行面试（中高层管理人员须安排总经理复试），面试合格后在“应聘须知”上签字，（驾驶员须另外再签写驾驶员应聘须知），人事部填写“见习工作安排表”并引见给需求部门。应聘员工到相对应的工作岗位实习三天，需求部门观察其工作能力和表现,并对其进行初步培训，三天后需求部门主管根据员工表现提交“实习情况评估表”予人事部，并批复是否合格。确定员工合格后，用人部门需和人事部预约时间签订“劳动合同”，新员工须带好本人身份证复印件、2张一寸彩色照片等资料。签订劳动合同后员工向部门主管领用工服、工牌、工鞋、内部资料、员工手册等物品。试用期内部门主管对新员工进行规章制度、员工守则、流程机制等方面的系统培训，人事部将根据新员工人数每月定期集中培训。管理岗位新员工试用时，人事部将下发“员工试岗测评表”予用人部门，用人部门主管负责对其进行跟踪评估，普通员工试用期内部门主管直接测评即可。转正临近试用期满时，人事部将组织用人部门主管及公司其他领导对管理岗位在试岗的员工进行综合考评测试，测评合格者将进行任命并转为正式员工。第4页/共81页B)离职流程：人事部下发辞职意见离职到期办理离职手续部门经理审核工作交接工资发放部门经理根据实际情况签核处理意见，确定可以离职的将处理意见上报给人事部，确定暂不可以离职的进行思想工作。公司人事部接到部门经理的处理意见以后，根据编制情况,在三个工作日内答复处理意见。部门经理根据工作需要安排人员进行工作交接离职期到后，部门经理签核工作交接情况，提交考勤情况辞职员工到所在部门办理离职手续：进行物品归还、工资核算、赔偿等，总经理签核意见辞职员工根据工资发放日期领取工资提交辞职申请报告员工根据离职时间规定向部门经理提出“辞职申请报告”。第5页/共81页第二章：新员工培训手册第一节、组织架构第6页/共81页第二节、超市知识简介1）、超市与菜场、小卖部的区别：地理位置：超市需要有固定的可以摆放货架和设备设施、可以存储商品、可以展示商品、可以缓解客流、便于管理等的场所，环境：超市干净卫生，商品整洁有序，员工统一着装，卖场气氛舒适，规模设备：超市都有一定的区域设计图，明确商品按类别摆放，必要的装修装潢，足够的设备设施(如电脑、电子称、购物篮、货架等等)，齐全的人员配备人员分布：标准超市有一定的人员架构并分工明确，比如收银员、导购商品选择：超市的商品丰富、齐全，涵盖生鲜、食品、百货、服装等多个领域，同时品种也具有广泛的选择性，货真价实，无假货，商品流通渠道正规价格：超市商品明码标价、不讨价还价、不坑蒙、不欺诈，实行可退换政策，公平公正公开，全电脑自动化计算，统一结算服务：超市的服务人员上岗前需经过专业服务培训和选拔，素质好，服务到位，运作模式：超市拥有完善的管理流程，如商品出入库流程、人事规章制度、薪资福利待遇、营业规范等，购物选择：超市实行开架自选模式，不强迫购买，自由选购2）、超市的人员组织：店长（即经理，负责门店的所有人事、商品、顾客、关系、沟通等事务）领班（协助店长工作，具体的实施者）营业员（商品的直接管理者，超市人员的基本组成部分）导购（品牌商品的固定销售员，也属营业员的分类）电脑员（负责处理商品在电脑运作过程中的处理事务）收银员（负责帮助顾客进行商品付款作业的员工，商品流通的最后一环）打称员（负责帮助顾客标示称重商品的价格和重量）出纳（处理超市内一切与现金有关的支出和收入业务）门卫防损员（顾客寄存、检查小票、防损）3）、超市日常工作内容：陈列：将商品按照一定的摆放原则进行展示，以吸引顾客的眼球、满足消费者的需求、提升商品的销售额、促进商品管理的技术手段。市调：调查商品在市场中的状况（价格、质量、占有率等）、或者调查消费者的第7页/共81页相关信息以提高超市的竞争力和营运战略。服务：针对顾客而言，围绕如何接待顾客、如何推销商品、如何提高利润来进行的工作技能。打价：给商品明码标价，方便顾客自由选购的需要，相关的工具有打价机、价格标签等。促销：为了吸引顾客，提高知名度和销售额，而对商品进行降价、买赠、积分等的一种活动手段。理货：将商品进行整理、归类摆放，达到整洁有序、便于商品管理和选购的目的。订货：汇总商品断货信息并通知相关部门进行订货作业。补货：按照陈列原则，将货架上的空缺位置进行填补达到货量充足的效果。防损：防止商品被盗、防止设备设施受损。盘点：对商品和设备设施进行清点并登记的作业方式。卫生：贯穿超市整天的工作内容，包括地面卫生、商品卫生、设备设施卫生、货架卫生、员工仪容仪表等。装袋：将顾客选购付款后的商品按照分类进行包装，以方便顾客提拿和携带。4）、超市日常工作用语：零售：商品售卖，一种交易方式批发团购：一种交易业务，以比普通零售价格低的方式进行商品的大量销售而发生的业务。会员：为了稳定顾客群、提升影响力而发生的与顾客的合作方式变更，也包括会员卡、折扣卡、积分卡、赠券等等。收银小票：顾客结账后产生的商品销售清单和收款凭证。DM海报：为促销活动而准备的一种宣传单，主要介绍超市的促销活动明细和内容。POP：醒目的商品文字介绍，包括名称、价格、优惠活动等等。促销台、堆头：用于陈列摆放促销商品或者大量商品的一种商品摆放工具。货架、层板：商品摆放的主要工具，通常按照商品体积的不同使用叠加的隔板陈列。端架：）在货架的两端尽头而设立的陈列位置，通常位于主通道边上，有易见、醒目、吸引眼球等特点。通道：也即过道，货架与货架之间给顾客通行和选购商品的通道。第8页/共81页第三节、员工日常行为规范A)仪容仪表：1.不可随地吐痰、不乱扔垃圾，保持公共区域卫生。2.按公司规定统一服装上岗并佩戴工牌，不得因非工作原因穿工服外出。3.头发梳理整齐，男员工头发不得长过颈部，女性留长发的需用发卡或发带系好。4.男性胡子刮干净，保持面部清洁、清爽。女性化淡妆，色彩自然协调，不可佩戴过多妨碍性首饰。5.鞋袜、制服保持干净，无破损，禁止穿拖鞋上班。B)“十必须”1.必须遵守公司的各项规章制度。2.必须服从上级领导，遵守逐级汇报原则，工作中必须坚持先服从，后投诉的原则。严禁直接顶撞上级。3.必须严格遵守作息时间。有事要先请示请假，暂时离岗，应口头请示现场负责人或主管。请假要写请假条，须上级批准后方可离开，否则视为旷工。4.必须以顾客第一，主动热情、礼貌待人，使用普通话。不得因上货、理货等原因或个人情绪影响接待顾客。5.必须以安全第一，当食品安全，人身安全与公司利益发生冲突时，人身安全必须放在第一位。6.必须严守商业秘密，公司政策、商品价格、员工薪资待遇等等都属商业秘密，不可对其他人泄露，包括亲属、朋友等。7.必须公私分明，做一个清白的人。不挪用、不侵占、不盗窃公司财产，否则以10倍处罚，情节严重者送司法机关处理。8.必须要有团队精神。有事主动帮忙，不散布不利于团结和有损公司形象的言论，不相互打探工资、隐私，不准赌博、打架、斗殴。9.必须树立节约意识，轻拿轻放，耗材、工具、水电的使用尽量节俭。10.必须讲究卫生。（个人卫生、商品卫生、工具设备卫生、环境卫生等，）C)“十不准”(员工在上班期间必须做到)1.不准擅自离岗、串岗，不准成群扎堆聊天、嬉笑打闹。2.不准吃东西、吸烟、嚼口香糖，3.不准穿拖鞋，不准带包上班，不准带小孩，不准购物。4.不准看书、看报。5.不准坐着接待顾客。第9页/共81页6.不准与顾客吵架顶嘴，不准讽刺、挖苦、刁难顾客。7.不准因内部矛盾或个人情绪而影响接待顾客，对顾客的询问不得推诿。8.不准以次充好、短斤少两、欺诈顾客。9.不准打非工作电话，玩手机，不准长时间接私人电话。10.不准在工作场所会客，不准和顾客长时间闲聊。D)日常行为规范1.任何员工因为工作失误或者发生意外导致商品打破、损坏的均需按照售价当场现金赔偿，三日之内未交付赔偿金的按零售价进行三倍的罚款。2.因员工的工作失误导致商品的电脑价格和实际标签价格不符从而造成顾客纠纷的，造成损失的员工自行赔偿。3.员工因工作失误或者失职给公司造成了经济损失的必须由相关负责人全额进行赔偿。4.超市员工自己购买的商品禁止更改价格、禁止自己称重，禁止替自己收银，否则按侵占论处。5.所有员工不可代收银员接