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营运区操作（一）营运须知一、问题商品处理1、问题商品就是不能销售的商品：如受损的、肮脏的、过期的条码不清的、无条码的等等；2、撤离所有问题商品；3、不要把自己都不愿意买的商品陈列于货架上；二、工具使用规则1、工具使用完后请放回原处；2、补货前要先清洁货架；3、工具若有损坏应通知主管或维修人员；三、保持货架排列整齐1、整齐的货架、良好的商品陈列等于顾客满意；2、顾客不容易拿取的商品等于降低商品的销售量；四、商品补货时所放的位置1、店前：将卡板和箱子尽量靠近货架以利于补货；2、开店后：保持走道通畅，以方便顾客拿取商品；五、货架陈列规则1、遵守陈列设计，货架若有缺货时不可用其它商品取代；2、随时保持陈列的丰满；3、对于食品类的商品应做到先进先出；4、所有产品都需注意产品的保质期限，是否符合政府法规；六、拆箱方法1、使用美工刀，注意不要割破商品，使用后应立即收回刀片，避免发生危险；2、避免将散装的商品存放仓库，仓库只能存放整箱商品；3、退货商品应存放在指定位置；4、在补第二箱商品时应先把第一箱的空箱拆掉，并放在指定位置，不可与垃圾存放在一起；七、补货规则1、优先补满空货架2、如有多余商品不可任意改变排面数量（不得占用其它商品排面）；3、补货时若有剩余请放在货架顶端；4、准备当时货量即货架上卖掉的数量；5、准备晚上→白班人员准备；6、准备第二天货量→晚班需补满货架方可下班；7、若有商品需叠放在卡板上需注意商品和人的安全，必要时可使用封口胶捆紧以免商品掉下危害商品和人的安全；八、如何维持货架整洁和良好商品卖相1、随时保持货架与走道整洁；2、从顾客的角度来检查卖场有无任何可改进之处；九、遵循价格牌的原则1、一种商品等于一种价格牌或标签；2、商品标签应放在商品左下角，箭头在价格牌右边；3、价格牌的价格等于条码的价格；4、促销牌放在价格牌右边，箭头放在促销牌右边；十、与顾客的关系1、对于顾客→避免缺货，使其容易选择→使顾客得到尊重；2、对于商场→避免缺货可提高销量→提升商场整体形象。（二）营运主管工作职责营运主管是整个商场的支柱，营运主管是否有效地完成他应有的职责，是整个商场顺利进行的保证。一、满足顾客需求1、满货架，无缺货2、卖场整洁3、价格便宜4、季节性商品5、快讯二、团队精神1、员工2、培训3、双向沟通4、控制与计划三、商品1、销售量控制2、库存控制3、商品数量控制4、商品陈列5、如何行动6、严格检查商品收货与退货四、成功五大因素1、完善的行动计划2、周密的事前准备3、掌握控制全局4、及时调整工作方向5、事后检讨五、工作目标美观整洁的环境、真诚友善的接待、准确无误的价格、优良完善的设施、高度稳定的商品。（三）营运主管工作流程一、开店前1、与员工一起工作并检查员工的出勤状况，当有员工休假时应统筹分配工作。2、检查货架是否丰满，以及是否及时更换好促销商品并补满货架（前一天完成或必须完成）。3、检查员工着装是否符合标准。4、随时检查或帮忙员工的工作。二、开店前10分钟1、检查卖场通道是否畅通；2、检查货品是否满陈列；3、将缺货商品在开店后准备催货和订货；4、检查商品条码、价格以及DM海报（POP）是否有遗漏或错误，并立即处理；5、依工作表检查员工是否完成工作；6、检查食品的品质，鲜度及保质期限。7、每日检查10个主要敏感商品。三、开店后1、清点人数并安排其工作；2、帮助员工安排仓库整理，处理已到货而未处理之商品；3、确定已确实检查库存量；4、帮助及训练员工正确的工作方式；5、检查订单是否已传给厂商；6、确认退货商口已整理好并遵循退货程序；7、中午前检查已到货商品是否已处理；8、下午上班检查卖场是否满陈列整洁；9、确定验收单准确无误；10、检查每天的报表及损耗报告。四、下班前1、检查卖场，仓库是否整洁，卖场货架是否陈列丰满；2、计划、分配晚上及明天的工作；3、做好交接班的工作。五、每周工作1、与员工一起做市调并上报经理；2、培训员工做好补货、仓库管理、控制与检查库存、清洁工作；3、促销期间分析订货量与销售量的差异，进价与售价是否合理，厂商配合度，有无缺货。六、每月工作1、打印销量表，分析中低销量商品，并提出行动计划；2、计划下月促销活动，参与促销工作并准备广告商品上台面；3、检查电脑库存与实际库存的差异并修正；4、讨论卖场陈列的修正及促销区的规划；5、执行盘点工作；6、达成月预算；7、每月的设备养护；8、执行重点工作计划；9、讨论如何培训员工。（四）营运员工的工作职责1、随身必备工具：纸、笔、刀具；2、主要职责是补满货架，保持货架上的商品充足并在补货时注意先进先出，注意商品的保质期；3、保持商品的包装完整性及货架、商品的清洁度；4、商品陈列堆集要按陈列要求摆放整齐美观及其安全、稳固；5、任何时候都必须立即处理排面上的不良商品（如破包、过期的）；6、不可妨碍顾客购物；7、取货物时应使用正确的姿势，不可高估自身体力，过重物品可请同事协助；8、保持商品的位置与货架标签一致，并保证标价是正确的；9、随时留意顾客的意见，并转告经理；10、及时引导顾客购物，对顾客的疑问立即解答并亲身协助他们；11、即使有发现货架缺货也不能移动商品的排面；12、在工作中随时保持微笑服务；13、及时向没有购物篮的顾客递上购物篮或手推车。超市办事员工作职责及内容办事员是外商超市中正式职位最低的级别，当然其下面还有兼职，只有在销售旺季时才会招用按小时计劳动费用的兼职人员，办事员的工作主要是一些操作性的工作。一、基本职责１.补满货架，保持仓库清洁，方便补货。２.保持货架仓库清洁确认标价正确。３.回答顾客的问题，并协助他们。４.随时注意现有设备或用具损坏，立即通知负责人员维修。如果是生鲜部门的办事员，那么其还必须１.穿着整洁的制服。２.负责台面的陈列、标价及包装。３.负责监督生鲜食品品质、卫生及新鲜度。４.以专业知识热忱地回答顾客的问题并提供最好的建议。二.办事员工作内容*开店前１.准时上班。２.补满货架及促销台。３.清洁货架。４.拉台面(当商品缺货时，不得以其他商品扩大排面)。５.对于杂货、生鲜及冷冻食品需检查新鲜度、品质和确保不到保质期。*营业中１.整理仓库及处理当日之到货。２.随时维持卖场货架满陈列(含促销台)。３.中午前检查收货区是否有任何商品。４.在卖场及仓库工作并随时协助顾客解决问题。５.完成主管交代之工作。*下班前１.巡视卖场货架及促销台是否满陈列。２.确定收货区已没有任何商品。３.经主管检查确认以后始可下班。４.维持满陈列是办事员的重要职责。清洁卫生必备工具：笔、刀片、纸、拖把和拖车。*在补货时必须遵守１.商品堆放安全稳固。２.不要高估自己的体力。３.不拿工具或设备来嬉戏。４.如有任何破损裂物，立即小心清除，包括不良商品。５.遵守货品先进先出的原则。对办事员的基本要求是要诚实，有顾客永远第一和服务永远第一的服务态度，同时在服务过程中有创新的精神。一、营业员的岗位职责（一）仪容仪表1、营业员上班时间必须穿工作服、佩戴工作卡，不得穿拖鞋上班。2、发型：不得披头散发，不得染奇怪的颜色。3、化妆：着淡妆，不得戴墨镜或戴帽子上班。4、不得在上班时间有不文雅动作，如挖鼻孔、弄鼻涕等。（二）待客服务1、语言：在顾客使用本地方言的情况下才可讲方言，其它情况下一律使用普通话，与同事间也应提倡以普通话交流。对顾客讲话声调适中，不得过高或过低。2、上班时情绪饱满，面带微笑。根据不同的顾客选择不同的推销方法。3、热情待客，一视同仁。不对顾客品头论足，做到耐心周到，有问必答，百问不厌，绝不允许与顾客吵架，违者记过处分，罚款30元。4、熟悉商品知识，努力提高销售技巧。销售过程中动作应干净利落。5、不论顾客是否购物，离开时应亲切道谢：“谢谢光临”。6、认真对待顾客询问，遵守职业道德，不说“不知道”等服务忌语，应收集顾客的意见，及时向主管反馈。7、非购物询问或顾客投诉、退换货等，也礼貌帮助顾客解决。不得态度粗俗，有意见分歧时必须报告组长或值班经理协调。违者给予记过处分，罚款30元，并负责向顾客道歉。（三）卖场纪律1、服从上级领导统一管理，不得神态不屑、恶语中伤。2、上班时精神集中，不得在柜组内打闹、嘻戏、粗言秽语；不得聚众聊天；不得行走时勾肩搭背；不得与外来人员（顾客）闲聊；隔柜台大声嚷叫；更不能因此冷落顾客。3、站姿挺直，不倚不靠，行走姿势文雅。4、禁止在上班时间吃东西以及从事其它与工作无关的活动，严禁随意吐痰，乱丢纸屑等垃圾。5、卖场内严禁吸烟，顾客抽烟应说“对不起，本公司规定卖场内不准吸烟”。见到不阻止或阻止不力均给予处罚。6、自行做好本柜台货架及周边地区清洁工作。7、经常检查商品及标价签是否对位，是否规范填写，有无变价。8、凡参与破坏员工团结，经核实确有违规行为的，记过处分，罚款30元，并负责向顾客道歉，严重的给予开除。以上条款如有违规，除注明的外，其它根据情节，给予警告，记过处分。（四）文明礼貌用语1、遵守“三米原则”，当顾客靠近柜台时，必须面带微笑，亲切地说：“欢迎光临”。2、当顾客专注某种商品时，必须问“先生（小姐），您好！”然后介绍商品。3、小件商品必须双手递至顾客手中，并请“欢迎下一次光临”。4、顾客离柜时，也一样面带微笑，说“欢迎下次光临！”5、一般情况下，多说：“您好，请，谢谢，对不起！”（五）岗位基本职责1、严格遵守公司规章制度，忠于职守，热爱本职工作。2、实时补满货架，同时保持仓库的整洁，以便补货。补货时注意“先进先出”，避免商品过期。3、负责货架及仓库的清洁，经常检查标价是否正确，防止个别不良顾客偷换价格签。4、回答顾客的问题，并协助他们。5、及时将被顾客翻动、错位的商品归位清楚，保证排面的整齐、丰满。如缺货时可适当地调整排面位置，让货架始终保持饱满。6、建立所辖商品的名称、陈列位置、规格、用途、价格、保存期限、库存位置等档案。掌握商品陈列原则及方法，正确进行商品陈列。7、随时注意是否有设备、商品或用具损坏，若有则立即通知防损部；对盗窃公司财物的行为有义务协助防损员捕获小偷，并视情况给予奖励。（六）工作内容1、早上上班人员应提前20分钟到指定地点集中，由模拟组长讲评、分配今日工作，依次序进入卖场。没有模拟组长讲评，防损员有权阻止其进入卖场。2、补满货架及促销台。3、清洁管理工作。随手将包装等垃圾带出场外，归位放置。4、监督卖场内不良顾客的行为。对于场内吸烟、私自拆包等行为进行善意的劝阻。5、巡视所辖区域商品，检查品质及到期日。发现变质商品、过期商品应立即撤下货架，并报告组长。对临近保质期的商品，根据公司商品管理有关规定及时报告组长或值班经理，作退换或特价处理，查出货架上有过期商品，理货员要全部买单。（七）营业中1、整理仓库及新进场商品。2、随时整理货架商品，货架需满陈列（含促销台）。3、注意顾客的购物行为，如果顾客手头有较多商品，应及时递给购物车（篮），为其提供购物方便。4、工作期间随时协助顾客解决问题。5、完成上级领导交代的工作。（八）下班前1、再次巡视卖场货架及促销台是否满陈列。2、清洁所辖区域卫生及货架、商品的卫生。3、由组长检查确认后方可下班。二、组长的岗位职责1、对店长负责，对本区域员工、设备、商品库存进行管理。组长应熟悉超市部运作流程和公司各项规章制度，了解本部门商品结构、陈列要求和技巧，熟悉本部门商品的验收标准及理货原则。2、经常与外采人员、业务人员联系，确保商品满足销售需要，对滞销商品提出合理的处理意见。3、负责对竞争店的市调，并与本店进行比较，每月至少上交一次市调分析报告，及时调整店内的商品结构。4、每月配合财务部门做好盘点工作。5、检查交接班情况，本部门堆头，促销商品的销售情况。6、每天早上提早20分钟集合员工，检查员工出勤、着装情况布置当天工作。7、检查各柜组的商品陈列情况，检查陈列是否丰满，商品的单品是否过多，所占排面是否合理。8、防止畅销商品断货，及时跟踪商品补货，与业务部门联系备货。9、与服务台配合，了解商品退换货及顾客投诉情况，对退回的商品应从以下方面进行检查：A、属标识问题的要检查相同商品生产日期、保质期及产地与价格签是否相