超市部培训提纲

超市部培训提纲第一节：基本要求1、遵守法律法规，社会公德及公司各项零规章制度2、关心和爱护公司财产，维护公司利益和荣誉3、加强相卫商沟通，增进相互间合用，创造企业凝聚力4、秉公办事，公私分明，平等待人5、敬岗爱业，钻研业务，提高效率6、更新观念，努力进取，开拓创新7、开源节流，勤俭节约，反对浪费8、脚踏实地，团结一致，追求卓越第二节守规条例1、守法：严格遵守国家的法律，法令和省市地方法规，对外依法经商，对内依法管理2、守规：严格遵守公司制定的各项规章制度，认真履行岗位责任3、守德：认真遵守行业道德和公共道德，树产良好形象。4、守密：严守公司机密，自觉维护公司权益5、守责：忠于职守，烙守职责，尽职尽责6、认真：办事认真，要求严格，一丝不苟，守时守信，诚实待人7、勤备：刻苦钻研，勤备好学，善于思考，富于创新，任劳任怨8、务实：做老实人，说老实话，办老实事，廉洁自律，脚踏实地9、节俭：以司为家，精打细算，勤俭办事，节约水电，杜绝浪费10、文雅：衣着整齐，仪表端正，接待热情，举止礼貌，谈吐大方第三节：企业理念一：销售是企业的生命线1、概念：销费与被销费的关系2、来源：顾客是最重要的3、顾客：提供我们的工资和公司的利润，所以顾客永远是正确的，顾客就是上帝4、优质服务优秀员工是商场的最大选择发扬团队精神，商场的运作不靠已为力量，但不为力量足以隆低销售额营业员：联系着厂家与顾客，是两者之间的中介与促销，是推动销售，活跃市场经济必不可少的，是商场销售的代表第四节：服务理念一：一切以顾客为中心1、顾客永远是正确的，如果顾客说错了，按公司的原则，顾客还是正确的2、顾客永远是最重要的3、顾客满意我们才满意（重在售后服务）二：基本要求：1、要有服务意识并且要不断的提高服务意识，要清醒地认识到市场竞争十分激烈的今天，零售业必须重视服务，讲究服务（有服务没有服务就是不一样）2、零干扰服务≠0服务：公司提供零干扰服务，即为顾客提供轻松自如的购物环境，在顾客购物意向尚未确定前，不以过分热情的服务态度来影响顾客购物欲望，心情及行为3、“三米微笑”原则：即顾客离我们三米距离时就应该脸带微笑，根据顾客购买力机灵活调整自己所站位置并与顾客保持一米距离为佳，应站在顾客左边不要长时间站在同一个位置也不要总喜欢站在顾客想挑选商品的旁边，不要从顾客刚走向所在区域就一直盯着顾客，保持轻松自如的机会。4、要注意运用“三”：即招呼声，介绍声，道别声。接待顾客时应做到有问必答，有求必应，要急顾客所急，忧顾客所忧，不能不理不睬，无视顾客存在5、理货员要十分熟悉所管辖区域商品的性能，用途等商品知识，如：同种商品的不同规格，型号，商品名称，商品陈列位置，商品库存情况，商品质量问题，供应商统一标号等。目的，1、以使顾客更好的服务2、提升自我能力6、顾客使用后满意才是销售的完成，非曲直员工必须努力为顾客提供一次性到位的完善服务。总结：我们的原则：留住老顾客，发展新顾客第五节：礼仪仪表一、着装要求：工作时间的装束不能凭借自己的爱好来决定，应取决于工作性质，必须有助于工作效率，卫生清洁符合顾客审美标准1、着装应整洁大方，不得有破洞或补丁，纽扣须扣好，不应有掉扣，不得卷起裤脚步，不得挽起衣袖（施工、维修、搬运时除外）2、工衣外不得着装其它服装，工衣内衣物下得露出3、上班时间不得着短裤短初（漆上10CM以上）及无袖，露背、露肩、露胸等4、上班时间必须配戴工牌，工牌应佩戴在左胸适当位置，非因工作需要，不得在商场、办公以外佩戴工牌5、男员工上班时间应黑色皮鞋，穿指是工作服6、女员工应穿丝袜，黑皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆，鞋应保持干净7、禁穿拖鞋、凉鞋、雨鞋或不着袜子上班，海鲜档员工，雨天场外值勤防损员人等特殊岗位人员工作需要可以穿雨鞋二、仪容要求1、注意讲究个人卫生2、男员工不准留长发、鬓角不留过长，禁止剃光头，留胡须。女员工留长发应以发带发夹固定，头发扎起后应从头顶量起的长度不超过40CM，任何员工都不能染发（除黑色外）保持自然黑色3、女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工一律不得化妆戴耳环4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油（化妆品员工因工作需要除外）食品柜，生鲜，熟食区员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水戴首饰5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁6、进入岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表三、表情、言谈1、接人待物时应时常保持微笑，态度端正大方2、接待顾客和来访人员应主动打招呼，应做到友善、热情、大方，给顾客留下良好的第一印象3、与对方交谈时应全神贯注，用心倾听4、提倡文明用语，要求使用“文明用语”“请”字，“谢”字不离口，不讲“禁语”5、一般情况下，员工都应讲普通话，必要时接待顾客可使用其它的语言6、注意称呼顾客，来访客人为“先生”“小姐”“女士”或您，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏，有第三者时不能讲他，应称为“那位先生”或“那位小姐”7、电话礼仪8、不得传播谣言，不得煽动滋事二、举止1、应保持良好的精神面貌和仪表2、坐姿应端正，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿3、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后，身体不得东倒西歪，不得驼背，耸肩，插兜，双手不得叉腰，交叉胸前4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起，非工作需要不得在卖场奔跑5、不得随意吐痰，乱丢杂物，不得当众挖耳、挖鼻，修剪指甲，不得敲打柜台，货架，商品，不得跺脚，脱鞋6、不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情7、不能指责顾客，不要在顾客面前窃窃私语或偷笑8、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向，用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自弯曲，掌心自然内侧向上9、上班时间不得闲聊，说笑，不得大声说话，喊叫，不得哼歌曲，吹口哨10、接待顾客或公共场所咳嗽，打喷嚏时应转向无人处，并在转身时说对不起，打哈欠时应注意用手遮住嘴巴11、注意自我控制，在任何情况下，不得与顾客或客户或同事发生争吵12、上班时间不能吃食物，不得看与工作无关书刊或杂志13、不得随便指责上司或同事14、管理人员不宜在顾客或客户面前指责同事或下属第六节：考勤一：打卡考勤卡作为统计结算薪金的原始凭证。公司以打卡的形式记载考勤。员工上下班必须依规定时间打卡，代打卡视为无效打卡，还将对代打考勤卡者和让人打卡者予以罚款50元处理，不打卡者的视为缺勤，加班不打卡者视为不加班。1、因特殊情况误打卡者需到相关部门签字，公司员工所在部门主管，人事主管或经理签卡，其它人员无效签卡（一个月不超过三次，超过者罚款5-10元）2、每月累计迟到时间超过30分钟而不足1时者，扣日工资的50%，超过1小时而不足2小时者扣1日工资，超过2小时以上者旷工1日记处（旷工一日扣3日工资）以此类推，并一律扣除全勤。未到下班时间提前下班视为早退，早退按迟到规定下理3、一个月内旷天1天扣三天工资和当月全勤，旷工2天扣半个月工资和当月全勤，旷工3天（含3天）作自动离职处理，不按规定请假者按旷工下理4、公司按工作需要按排员工的作息，休息时间须上班的经本人申请和报相关领导审批同意后按加班对待或补休5、上班时间须外出公干的要填写“外出人员申请单”经批准后方可外出。返回时要到办公室填写返回时间。签卡人员必须凭外出人员申请单方可进行签卡，未经部门负责人同意或没有按公司要求填写外出单外出，擅离工作岗位者视为早退迟到处理6、人事部不定期对考勤进行核查，对违反考勤规定者进行相应处理7、每月考勤卡作为统计结算薪金的原始凭证二：调休、顶班、加班1、员工休假按公司统一编排，需调休者要提前申请，经人事部或主管经理同意后方可调休2、员工因故需请人顶班经过批准后可以顶班，是长期限不得超过3天3、周六、周日、国家法定假日均视为无偿加班、盘点、卖场调整，市调等工作同样视为无偿加班第七节：奖罚细节第八节：相关人员岗位规范1、超市区营业员2、开单区营业员3、生鲜区、熟食区营业员4、防损部，前台及收银部，货库部第九节：超级市场的发展、定义特点1、定义：实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以满足消费者对基本生活用品一次性购足的需要，并普遍运用大工业的分工机理，实行对零售经营过程和工艺过程专业化和现代化的改造，普遍实行连销经营方式的零售业态2、超级市场的诞生：1930年8月诞生于美国纽约，由迈克尔库伦创。名库伦联合商店3、超级市场的特点：A、购物的便利性：由于超级市场的店址多选择近消费者居住地区，因此，消费者要以就近方便的购买现商品，又由于超级市场的供应商品是消费者日常生活最需要的生鲜食品，日用百货，杂品等，使消费者能方便地一次购足其日常所需用品B、购物的廉价性：超级市场从诞生之时起就可以其商品的低廉价格给顾客最直接的利益。（因为它实行集中大采购、工业化的管理降底了成本）C、购物的舒适性：超级市场除了为顾客创造了良好的购物设施（如空调、音乐、高雅的装修，优美的陈列等）其自助式的销售方式也使消费者从紧逼性推销的压力中解放出来，自由的选购商品，从而增加了购物的乐趣，也避免了买卖双方可能出现的冲突和不愉快，也就是说，超级市场对消费者的第一利益——挑选的自由和自主性给予了最大的满足D、购物时间的节约性：现代人生活节奏快，也要求零售业为顾客能提供快捷的服务由于超级市场在结算方式工实行一次性集中结算，使顾客节省了由于传统的售货方式分部门结算的单品时间的结算，使购物迅速快捷。又由于超级市场能满足消费者对日常生活用品的一次性购足需要，也就节省了消费者选择商店和商品以及往返于居住地与购买地总体的购物时间。三：什么是商品，它有哪些特征？1、商品是用来交换的劳动产品2、商品的特征：品名、规格、使用说明书、合格证、生产许可证、条形码、成分、产地、生产厂家、生产日期、保质期（使用期限）等；四、商品的分类：大分类：食品和非食品（用品）小分类：食品新鲜食品：熟食、水果、蔬菜、面包、鲜奶速冻食品：水饺、汤圆、馒头、包子、雪糕等。（导柜的工作温度在零下18摄氏度以下）饮料：（雪柜的温度在0——5摄氏度之间）烟洒保健品冲饮品面食休闲食品调味品用品：个人清洁用品（洗发水、沐浴露）洗涤用品家庭杂用品化妆品纸巾妇婴用品清毒、杀虫剂系列第十节：商品条形码1、商品条形码是印刷在商品的外包装上的便于电脑POS系统记录和识别商品的符号，它一般由黑白条纹组成。A、EAM代码有两种：A表示13位数的EAM条形码称为标准码。前3位表示为国家代码如我国的条形码是：690、691、692开头，489代为香港，471代为台湾，49代日本，00—09代为美国或加拿大，50代表英国，885代为泰国，888代为新加坡，后四位是厂商代码，后5位是产品代码，最后一位是检码。检验码是计算方式是：除检验码之外，条形码的偶数位之和乘以3+奇数位之和的总数，再以10的倍数减去总数=检验码B、EAN缩短码：由8位数组成，只有国家代码和产品码及检验码，如绿箭口香糖等C、自编码：商场内部自行编制的只可在内部流通的编码。自编码产生的原因：A本身商品无条码如：生鲜，称重商品B一品多商C重码商品D错码2、条形码的特点：01、每一个商品的条形码在世界范围内都是唯一的02、国家不同，商品的条形码不同03、生产商不同，商品的条形码不同04、商品不同，商品的条形码不同05、条形码与价格无关3、重码现象和模糊码的处理A重码的处理：重码就是指两个或两个以上的不同商品出现了条码相同的情况。为了销售上不出错，重码商品是不允许上架出售的，发现后应即时处理，处理好后才能上架出售。处下的方法就是由电脑部选择其中的一个重码商品的条形码不变，其余重码商品全部给编上店内码（不同的重码商品的店内码不同）（店内码在店内也是唯一的）贴在原条形码的上面。而且至少要完全盖住原条形码的其距一条杠线或完全盖住原条形码。B模糊码的处理：模糊码是指商品条形码印刷模糊或商品运输、存储或销售过程距造成包装破损、陈旧、影响到商品的条形码不清楚，而造成收银系统不能识别此商品，