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防损员要求2010年8月一.能对4种人进行判断识别真正的顾客逛商场无意购买的人专业小偷（小偷会买一些小的商品进行掩饰）业余小偷2010年8月二.善用防损行动方法员工发现偷窃嫌疑者时，应通知部门经理，同时与防损部联系。采取行动时应告知对方自己的身份并出示工作证，使用普通话，礼貌的询问当事人请其做出解释。对当事人，应由专人询问，在询问嫌疑者时，不可随意搜身或翻查对方物品。捉拿小偷时要至少两个人同往，人多占优势，对小偷要礼貌地这样讲：例如：“先生或小姐，我是本商场的防损员工，我请你和我一起回商场，我们有件事商量一下”。还可以继续讲：“您袋里有未付过款的商品，请回到店里，我们把这件事情澄清一下。”如小偷（具备四项要素）拒绝合作，可以采取最低限度的强制手段，自身安全一定注意。回商场前最好能从小偷身上拿回一件偷窃的商品。在回商场途中制服防损走前面，你可走后面，防止小偷把所偷商品丢掉。对小偷应该流露出自信及坚定，（看着对方的眼睛）。2010年8月三.懂得捉拿小偷的6要素1.必须亲眼看到，不能仅凭第三者的话。2.必须弄清楚是本商场的。3.必须确认商品没有付款。4.必须知道商品放在什么地方。5.必须百分之百视线跟踪以确认嫌疑人没有把商品抛掉，而且要确认此人没有付款。6.必须让嫌疑人走出商场后才抓获他，以便进一步证实其偷窃动机，让目标出现时方可行动。2010年8月四.知道防损的9个重点区域—1.前台收银区—2.化妆品陈列区—3.收货区域—4.顾客服务处（退换货服务区）—5.个人护理用品陈列区—6.奶粉陈列区—7.烟酒柜台—8.巧克力、口香糖陈列区—9.小电器及配件陈列区2010年8月五.掌握盘问细节1.盘问要在防损部办公室独立进行2.事先拟定与小偷交谈的目的3.让其自动承认偷窃4.拿回所有偷窃物品5.取得证实资料—“陈述书”6.在处理小偷时要有一位防损员在场（如果是女小偷应有一名女同事在场）2010年8月六.能控制引起争议的捉拿1.只有在证实捉拿了不该捉拿的人的情况下，才可以开出道歉信。2.道歉信中不应写得太多，只写明“先生或小姐，我很抱歉发生的事，你完全可以自由离开”。3.不应再写其他内容，当事件发生后，应马上于上级联系。2010年8月七.关心你的20种“顾客”101.衣着不合时令、古怪02.走路不自然、略显雍肿03.拿着同一类商品相互比较的人04.折叠商品，压缩商品体积05.东张西望，观察周围环境比挑选商品更细致的顾客2010年8月七.关心你的20种“顾客”206.在商场逛一圈后又回到原来的位置的人07.离开商场过分匆忙、心神不安、异常紧张的人08.撕掉商品上的标签09.当工作人员走近时露出吃惊神情10.带特大的购物袋和敞开的大钱袋2010年8月七.关心你的20种“顾客”311.从出厂封口完好的箱里拿出商品的人12.从商品盒下面打开包装的人13.成批人一起走进商店分成几个小组的人14.穿着宽松大衣服、衬衣脚露出的人（这些人可能是商场清洁工等）15.顾客故意在收银台大声喧哗、吵闹、故意引开收银员视线的人2010年8月七.关心你的20种“顾客”416.在短时间内多次出入商场的人17.在商场禁入区域的顾客18.拿了商品不加祥看就走的顾客19.不买商品故意叫走营业员离开工作区域的20.手里拿着宣传画、其他物品左右看的人（属于放风人员）2010年8月