超市防损手册

超市防损手册目录〖第一章防损机制〗1．建立安全机制2．安全管理3．机制评价4．收银员的防盗训练5．职员的防盗训练6．肉制品部组员工的防盗训练7．管理层的防盗意识8．确定损耗原因指定防损计划〖第二章损耗类别〗9．大卖场的防损耗管理10．损耗产生的原因11．损耗12．损耗及其原因〖第三章防损技巧〗13．员工内盗的对策14．探查收银员偷盗行为的技巧15．抓获长款偷盗的技巧16．防预技巧17．使用扫描系统进行防盗检测18．控制卖场偷盗的策略19．防范卖场偷盗的各种措施20．避免抢劫及敲诈风险21．对发生抢劫及事后的处理策略〖防损设备〗22．防损防备---闭路电视23．各种防损设备----124．报警系统及其类型25．监测器的种类及功能26．内部监测报警系统27．防损设备28．超市防损设施〖防损知识〗29．防损概述30．大卖场的防损耗管理31．防御灾害的注意事项32．超市的意外事故有哪些？33．紧急措施34．打扒工作35．防范收银台偷盗的措施36．以销售方式界定的偷盗类型37．长款型偷盗的几种方式38．删除记录型偷盗的几种方式39．脱网偷盗40．以货币形式界定的偷盗类型41．使用假银行卡行窃42．以代金券界定的偷盗类型43．利用假退款券偷盗44．观察卖场偷盗的策略45．抓盗打扒的具体措施46．防损防盗的综合保障（一）47．防损防盗的综合保障（二）48．应付敲诈的方案49．保险柜的防盗管理50．什么叫防盗签？它有什么作用？51．商场突然停电怎么办？52．发生火灾时怎么办？----2〖第一章防损机制〗第1节．建立安全机制一、建立与规划尽管有一些超市设立了保安部门，然而大部分阶段那类地区性或全国性的大型连锁企业，就学店运作或大多数超市而言，基本上没有设立专职的负责安全和防盗的保安经理。事实上，无论是总销售额的多少或店铺规模的大小，任何一家超市都应该建立和运转一套处置、监控、审计机制，以防因偷窃和爆力抢劫而承受各种不应有的损失。偿若机制完善，则应尽最大的努力去防止和杜绝各类损失的发生。在机制的运作过程中，不管是由专职的保安经理监控，还是其他人员来兼职负责，超市的最高领导层首先要专心致力于建立的管理有关的安全程序和控制机制，因为此事直接把握着公司兴衰之命脉，否则，将形同虚设。二、建立的原因勿需讳，导致从容和抢劫的众多因素客观存在着，主要有以下几个方面：1、一些地方的显性与隐性失业率的上升；2、低收入与高消费的反差所造成的心理失衡；3、高薪阶层与低薪阶层的悬殊；4、立法滞后所派生的投机心理；5、执法部门对犯罪的惩罚威慑力疲软；6、对员工缺乏持久的考察监督。有关统计资料表明，在连锁超市刚刚兴起的1993年，仅上海超市的缺损额就高达300万元之多，而此后的几年间则分别为420万元、690万元、1500万元、3000万元……截止上世纪未缺损额仍在上升。另据上海警方的典型调查，超市的缺损额70%至80%是因商品失窃所造成的，其它则由各种原因所致，其中也不去个别爆力抢劫。第2节．安全管理1.安全管理管理高层与保安经理都比较重视超市安全管理，并能有效地借助电子收款机、扫瞄仪以及一系列相关仪器提供的有价值的信息，对前名操作有全面的了解。值得注意的是，在应用这些系统时，必须从安全的角度对住处作出准确的评价。当今，超市的安全保障技术日新月异，以电子计算机为基础的系统所进行的商品系日受权、接收时的价格验证、订单登记等起到了较好的防损作用，结帐处配备的电子收款机和扫瞄仪，又为超市的防窃设置了一道障碍。因此，保安部门应参加和应用新的程序、系统，首先要主动参加相关的计划会议和培训项目。同时，在掌握新技术新设备的前提下，必须能够评仿出使用该系统的相关刚风险，并就避免风险的方式方法提出具体方案。对安全部门的人员来说，最好是能接受有关的热潮技能训练，这样才能够对武装抢劫、夜盗、敲诈勒索者所使用的方式方法了如指掌。总而言之，超市的安全部门必须熟知整个经营部门，职能部门日常运作的实施步骤与方法，依据需求制订并采用与相协调的防损措施，从而使自己的目标与整个公司的目标高度协调起来。2.责任与义务首先，采取一切要行的措施消除“增加销售额将能够抵销高损耗”的错误认识；再者，应加强对收款程序的监控并鼓励销售。为此，超市的管理层要以通过明确安全目标少标准来处理好这类问题，触动----3安全部门、职能部门也相应地配合实施。超市的管理高层必须为他们制定出相关的减少“损耗”和防止因检控松懈事来的损失的指标，并量化到对他们加薪，提职和奖金中去，以促使经常出现新业绩。第3节机制评价机制评价对安全机制应按争度来评价，具体由管理层操作。不过，条件允许的情况下，请安全管理咨询专家评价可能更客观和全面。若是管理层评价的话，应在可能的限度内评估损失，损失风险和建立一个安全机制的实际成本，在此基础上最好是请咨询专家进行一次全面的风险分析。据实而论，一个超市有时是很难概算出安全机制的实际成本的，也就是说基本上不会估计出店内偷窃，员工偷窃及供应商蒙古族的确切损失数字。甚至有的时候，管理层常常会误以为没有发生多少偷窃事件，损失能有多大。这里需要指出，在评估超市风险和弱点时，还必须评价其它因素。负责评估安全机制和损失风险的人，应该确定超市是否建立了各种程序的控制方法，所有的部门是否照章去做了。评价具体安全程度与实践标题下所列的清单，步骤和问卷列在下面，它们将有助于问题分析和风险评估。(1)安全机制的评价因素1.负责安全的人员是否接受过安全方面的训练？2.负责安全的人员与其它机构的保安经理及司法人员是否保持经常性的联系！3.安全部门是否有明确的目标与任务？其它部门的负责人是否清楚这些安全目标和任务？其它部门的负责人是否参与协助设定实际的安全目标？4.保安人员对超市的运作，包括结帐系统，现金平衡程度、采购、接收、定价、支票兑付等是否能够全面的了解或熟知？5.主要针对业务经营人员的培训项目中有没有保安人员参加？6.新店选址、新设备购置、商店或配送中心改造，商店停业、员工解聘、新店员工招聘、啬夜班人员和延长营业时间之类的运营变动等，涉及诸如此灯的会议，是否能有保安人员参加？7.所制定的书面安全程序和规章是否能做到不断更新？全体员工遵守情况如何？8.是否保存了损失事故记录？诸如现金的长款与短缺，店内从容的抓获，员工从容安，错误的登录（弥补与注销），供应商失误与偷窃，银行存款差错等等。9.保安经理是否能够担负一些防损责任？如员工和顾客安全、防火、损坏控制以及存货的控制等。10.是否建立了对影响正常经营的意外事故如敲诈勒索、失火和自然灾害及电力故障的反应程序？11.保安经理在超市内部能否进行有效的沟通联络？12.管理高层是否积极支持安全机制？各部门负责人和员工是否知道管理高层支持安全机制的态度如何？倘若不能肯定地回答上述问题，超市的安全机制很可能就不会达到预期的良好效果。因此，管理高层应采取有效的措施修正安全机制中的不足之处。（2）评价的程序和实践严格地说，安全程序与销售经营或会计记帐程序应该紧密联系。例如，现金兑付与收入程序中采取的许多步骤是为了保证精确的会计记录能完整无误地保存来来。从安全角度出发对相同程序的维护和审计，是为了防止和探查盗窃钱款、商品，蓄意进行错误登录、开错票据等行为的发生。实践中，与安全问题密切相关的其它一些安全程序，其目的在于保护职员、顾客、超市的有形资产和现金的安全。诸如上锁和钥匙控制程序，店门的开关，往返银行的现金运送，就是为了安全和保险而建立和实行的。第4节收银员的防盗训练①检查每个购物手推车的底端，确保没有更小的物品藏于其下。②检查大包装商品，以防藏匿其它小物品。----4③检查顾客手中的杂志报刊，防止藏匿扁平物品，如，贺年片。④防止以次换好，对将一个UPC条码粘附在原有的正确条码上面可能性保持警觉。⑤正当进行收款录入的时候，有顾客不住地谈话，要保持警惕。⑥无顾客结帐时，要不停地扫视出口入有通道。若在等下个顾客结帐时，应保持与前一个顾客的联系。⑦当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌，并通知主管或超市其他负责人。⑧注意装粮食、纸巾卷等包装的重量并检查包装上的破裂和小孔，因为偷盗者经常用这类包装物藏匿其它小商品。⑨若发现小孩在吃超市里的东西，而其父母却佯装不知的话，应采取和善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。第5节职员的防盗训练①对顾客友好是最重要的。在礼貌、礼仪到位的基础上，尽可能建立一顾客的联系。②工作中要不断扫视通道。若发现某个地方有顾客在徘徊，上前询问是否需要帮助。③凡手推车中放着敞口手提包的顾客应加以注意。④应特别注意把物品放在手推车周围而留下中间以备打包用的顾客。这种技巧叫“筑巢”。⑤在天气暖却穿着厚大衣或茄克的人大多图谋不规。⑥顾客携带“反常”物品时，须多加防备。如，睛天带雨伞等。⑦当卖场发生争辩、打斗、顾客酗酒等混乱情况时，须冷静观察“趁火打劫”者。⑧尽可能地盯住将物品藏匿于手提包、口袋、包装袋或衣服里的顾客，并记住所藏物品的种类，最好是让同事迅速告知保安人员来处理。⑨一般情况下，如果没有超市负责人的授权，尽量不要只身捉拿偷盗者。可是，必须将有人偷盗的情况报告上一级或保安部门。⑩当要在卖场巡视时，应利用不同的通道，尤其要经常利用交叉通道。第6节肉制品部组员工的防盗训练①特别注意大量挑选的顾客。若怀疑某顾客有偷盗的迹象，应告知保安部门派人来观察这位顾客，直至结帐处交款，并事先提醒收银员留意。②防范那种将标签从肉制品上撕掉又粘贴在其它肉类上面的顾客。③如果发现某顾客欲携商品在“安全通道”附近转悠，要立刻赶至其身边，询问这位顾客是否需要帮助，并引导其离开这个区域。第7节管理层的防盗意识管理层的防盗意识①与员工讨论各项工作分类所列的要点。②与员工讨论如何“观察偷盗行为”和“抓获偷盗者”。③评价目前的商品陈列，从而决定是否可以将失盗率高的物品摆放在较安全的区域，并保证不影响这些商品的销售。第8节确定损耗原因指定防损计划确定损耗原因是卖场管理的一个重要环节。要制定有效的防损计划，就要搞清楚造成耗损的原因。在全球的零售商中，对损耗的控制是极为严格的，因为损耗就是利润的直接损失。所以，他们一般都会制定一整套的防损计划和措施，而且这些计划和措施都会取得显著的成果和和效益。这里想说明的是，有效的防损计划和措施是在确定了损耗原因的基础上才能制定出来的。所以确定损耗原因是制定防损计划的一项基础工作。把损耗的原因大致可分为四大类：店内盗窃（外盗），员工盗窃（内盗），行政错误和供应商欺诈。损耗主要是由店内盗窃（外盗）和员工盗窃（内盗）造成的。这两项造成的一方面是商品的损失，----5另一方面是现金的损失。一般来讲，现金的失窃往往都是内部员工所为，而商品失窃则是店外人员和店内员工都有可能造成的。行政错误造成的损耗包括这样几个方面：标价错误，贴错价签，由于积压造成商品的变质，霉烂，运输中造成的破损等。供应商欺诈是指供应商在供货时以次充好，以少充多，以小充大，甚至有的供应商在送货时，夹带商店的商品出库，这些都会给商场造成不同程度的损失。特别是质量欺诈，检验欺诈往往会给超市品牌信誉造成难以挽回的损失，这是超市防损的重中之重。国外在损耗方面有比较多的统计，但国内这方面还没有比较系统的调查统计数据，一般只是有一个大概的经验数据。都知道自己的商品有损失，但大多数市场对自己的商品是怎么损失的都比较模糊，所以无法制定一个明确有效的方案或措施进行防范，感觉到无从下手。通过多年的经验证明，平时对已发生的损耗情况进行记录是一项必不可少的基础工作，积累起来的数据会在确定损耗的原因时成为重要的依据。由于是一种积累性的工作，通常要采取程序化的管理办法，如登记，填表等等。填表的项目里一般要包括损耗商品的品种，数量，金额，时间等。如果是商品或现金被盗，还要记录下盗窃人的姓名，性别，年龄，职业，盗窃动机等，资料越详实，对今后确定分析损耗原因越有利。这里需要指出的是这项工作有时会被忽略或记录做得不完整，这会给日后分析确定损耗原因带来困难。所以首先要建立一套完整的程序，然后加强对这项工作的监督和管理，使记录工作尽量做的完整。另外，有些商