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防损技能培训第一节内盗防损第二节外盗防损第三节收银台防损第一节内盗防损1.1内盗的定义:指公司员工(含促销员,营业员),以非法占有为目的,秘密窃取公司财物的行为.1.2员工内盗的控制：尽管防损部门有威慑手段和控制措施,员工偷窃的现象仍会发生.员工内盗是防损课的防范重点,也是最敏感最棘手的问题.◆员工内盗的机会多于顾客偷盗.员工偷窃与其说是偷窃行为,不如说是典型的周密计划行窃.一个员工偷窃成功,可能为引发其他员工效仿.◆员工偷窃,各种公司制度及原则都违反了,对那些早期有不诚实行为,不良记录以及消费,着装有异常的员工要加强暗中的监视调查,在无法掌握证据的情况下,可调整其工作岗位,特别是收银员.1.3员工偷窃的主要原因:◆在实践中,员工偷窃行为都会涉及到某个或者若干个因素.◆店面管理不到位,有令不行,有禁不止,使员工处于一种无约束的状态.◆生活支出超出收入,家庭较困难◆结交不可靠朋友.◆发现被抓的风险很小,或者没有监督的工作.◆店面缺乏明确的处置内盗的规定.◆对于出现的有内盗行为的员工没有按规定处理或者通报结果.◆其它引起内盗的原因1.4员工内盗及消极怠工的几种行为:◆给亲朋好友结帐时不扫或少扫,或者取消扫描过的商品.◆利用工作之便把贵重商品调到价格低的商品包装内.◆收银员,防损员利用顾客未取走的收银条,自己或者交给其他人进卖场重复拿出以上商品.◆收货人员和供应商串通收不合格商品或少收商品,以及在重量上作文章.◆生鲜区和散货商品区域的工作人员利用职务之便,少打商品价格,重量给亲朋好友.◆滥用公司商品作原材料或直接用于办公,而不作帐面记录.◆偷拿商品,赠品,设备原料供自己使用.◆偷吃商品不付帐或者没经公司同意用卖场商品供顾客和自己试用,试吃.◆发现员工,顾客偷盗行为而不及时报告.◆勾结亲朋好友将其他部门的商品放在自己的工作场地和仓库附近,以便偷吃或隐藏.◆其他消极怠工行为:a)未经许可私自外出或者提前下班.b)装病请假.c)毁坏财物,与同事上级,顾客争吵.d)故意延缓工作进度或工作马虎,酗酒后工作.e)上班时间无所事事,聚众聊天,串岗,溜岗.f)违反操作流程和安全操作规定.1.5防止内盗的措施◆对于怎样防止内盗,关键在管理.◆定期对长短款前几名的收银员进行调查,并在平时的工作中进行检查.◆经常性对店面的购物情况进行检查,对收银员的操作进行暗中测试.◆对配送中心和厂家直送商品的接收数量进行核对.◆加强对夜间值班人员及送货人员的检查.◆经常召开店员会议,共同讨论店面的管理制度和流程,使员工有机会发表他们对超市防盗防损经营方面的观点和建议,以便我们不断修改完善各种制度和流程.◆建立举报信箱和电话,受理顾客,员工关于偷窃方面的信息.◆对顾客退换货,商品退换货工作流程进行监督,检查.◆对员工购物制度严格规定,建立员工购物通道,并加强对员工购物行为的检查.◆加强对员工进出的管理以及现场的管理.◆对已出现的有内盗行为的员工,要从严从快处理,并及时通报.◆加强对员工人司前的背景调查和人司后的培训工作.◆建立严密的防损制度,并加强锁和钥匙的管理.第二节外盗控损2.1偷窃的定义:未经允许拿走公司任何有价值的物品(包括商品),有意剥夺公司拥有对该物品的所有权的行为.2.2外盗处理的原则1)所有本公司员工,管理人员均有责任防止商品被人偷窃,所有人均有义务举报有偷窃行为的人员.2)作为防损员必须根据防损课的工作职责捉拿小偷,具体捉拿要按相关规定进行.3)在捉拿小偷之前,你必须遵循的主要原则是确定,如有疑问应放行他们(在脑海里记住此人的特征).4)实践证明:加强内部员工管理以及出色的顾客服务是防止内外盗的最好措施.2.3偷窃行为成立的两个要素1)拿了本公司的商品并隐藏,或者私换标签和商品.2)出收银台未付款或者未按商品实际价格付款.2.4偷窃的防范1)商品陈列◆卖场前部的陈列不应挡住收银员投向卖场及顾客流动区域的视线.◆口香糖,巧克力及其它体积小价值高且吸引人的商品,必须放在收银员看得到或者偷窃者不便于隐藏的地方.◆由于季节的变化而易失窃的商品,应该将这些商品的摆放位置进行调整,这些商品通常应陈列在商店货架的端头附近,也可考虑放在收银台和入口位置.2)人员的教育培训◆每天应不定时进行防损安全广播,特别是高峰期.提醒顾客应注意的购物安全和规定,以及公开防损课的调动信息.以此在卖场造成一种气氛,无形之中可扼制一些有不良行为的人偷窃意识.◆在店面组织的工作会议上,防损部门负责人应将平时工作发现的一些防损方面的新情况,新问题提出来进行讨论,并达成共识,以此提高广大员工的防损意识.3)巡视检查◆加强对卖场各部门包括联营柜组,仓库的巡视检查与管理,不允许非工作人页证人.特别是营业.高峰期收银台的巡视,有相当一部分顾客就是利用在收银台等候结帐时将商品偷吃隐藏,以及将商品不放在收银台蒙混过关.◆不定时对垃圾箱,卫生间以及盲点区域进行检查,看是否有无丢弃的空包装,价格标签.4)对有条件的商品进行防盗处理,如针织品,包装盒食品,为防止因顾客拆开包装损坏商品,可用胶.带进行加固,并提示请勿拆开包装.5)加强各通道的管理,特别是员工通道和收货口,要求当班防损员敢于坚持原则,对务联系进出的人员和商品包括废弃物实施严格的检查.凡禁止顾客进出的地方应有明显的标志.2.5偷窃产生的损耗1)顾客偷窃的几种行为:随身夹带,皮包(购物)夹带,高价低标(换标签),偷吃,换穿,换包装.2)易发生偷窃的场所:成为死角看不见的场所,照明较暗的场所,通道狭小的场所,管理较乱及商品陈列较乱的场所,现场无工作人员的地方,上下电梯的地方,试衣间,垃圾桶.3)易发生偷窃的时间和季节:A,节假日购物顾客较多的时间B,中午,下午工作人员就餐的时间及现场无管理人员的时间C,晚上营业结束前的一段时间D,收银台等候结帐人员较多的一段时间E,天气变冷进入冬季的月份F,学校放假的时间4)易被偷窃的物品(举例)(1)食品类(休闲食品[23大类]为主):巧克力,口香糖,奶粉,散装食品等(2)非食品类(日用品[11大类]为主):内衣,袜子,香皂,卫生巾,洗发水等2.6各部门如何协助防窃2.6.1收银A,把停止收款的出口拦上,确保顾客从有收银员值班的收款台通过.B,观察手拿报刊,杂志的顾客,偷窃者常常将比较小的扁平商品(如贺卡,袜子)等隐藏在杂志或报纸中带走.C,当你进行收款录人时,如果顾客不停的谈话,你要提高警惕,不要受外界影响,防止后面的顾客将未付款的商品递给前面的顾客混入已扫描商品内.D,没有顾客结帐时,你要不停地扫视出口处及通道,在等待下一位顾客时,应保持与前一位顾客的联系.E,如果你怀疑一个顾客偷窃,应保持冷静与礼貌,并可试探性的问顾客:请问,你还有什么东西没有付款如果该顾客没有反应,应通知防损课或者自己的主管,以便跟踪其购物完毕后的活动情况.I,当你看到一个小孩或者顾客本人在吃商品时,应及时礼貌地提醒,制止,并确保该顾客付款购买.J,负责打包的员工在利用打包的过程中,可按收银机显示的商品数量对商品进行核对.K,禁止购物完毕的顾客拿着商品转身进卖场.如果顾客有其它购物需求,且时间紧迫时,可要求其将商品暂时存放于出口防损员处和收银台底部.一般要求其将商品存放在服务台.L,及时将顾客遗弃在收银台的冷冻商品归位或者通知生鲜部工作人员取回,以防止损坏变质.2.6各部门如何协助防窃2.6.2卖场员工A,最重要的是要对顾客友好,在顾客经过时说声你好,微笑或者以目示意,点头,尽可能以此建立与顾客的联系.B,工作中要不断扫视货架排面,如果有顾客在一个地方长时间俳徊和短时间的多次出现,应上前询问他是否需要帮助.C,注意那些手推车中放着敞口手提包的顾客,如果你还没有发现顾客偷窃,至少让你部门的其他同事提高警惕,这类顾客可能趁无人注意时将商品丢进手提包.D,留心用购物袋选购商品的顾客,不论购物袋是本店或者外单位的,应提醒顾客应该使用购物篮.E,注意那些天气暖和却穿着厚衣服茄克及穿着奇装异服的顾客.F,注意顾客携带的物品.尤其是当这些物品显得反常时,例如:晴朗天气的雨伞.G,在卖场发生混乱,包括吵架,打架斗殴时,要格外留心.这种情形可能是为了引开你的注意力.以协助同谋在附近作案.H,如果你发现某人将一件物品藏在手提包,口袋,包袋或衣服里面,不要让这个人从你的视线中溜走.尽力记住其隐藏物品的种类,让另一个员工把你看到的情况告诉你的主管或防损员,继续观察这个偷窃者.I,站在货架的端头,可扫视排面的位置,在卖场内来回巡视.J,注意那些手拿报刊,杂志的顾客以及折叠商品,压缩商品体积的人或者故意把商品弄旧,写上自己名字的顾客.K,顾客在卖场损坏商品应督促其到收银台交款.如顾客不配合应立即通知本部门主管或防损部门.L,如发现顾客在营业现场偷吃偷喝本公司的商品(一般是饮料),或者有明显的以上现象,应上前主动询问:请问您手上拿的商品是否买单.得到证实之后应当督促其到收银台交款.2.6各部门如何协助防窃2.6.3出口处防损员加强对商品的终检力度,应按照电脑小票显示的价格,数量,重量去核对,检查电脑小票的时间是否与购物时间符和,是否已经终检过.特别是要检查贵重商品及内部员工购买的商品.另外,对顾客携带的提包和雨伞也要实施检查,防止夹带商品.2.6各部门如何协助防窃2.6.4入口处防损员A,不允许顾客带大件物品和商品进入卖场购物.如顾客依然强烈要求可放行,但必须对顾客声明并通知出口处防损员,在顾客购物完毕后应进行检查.B,如发现那些顾客有明显的暴力倾向,或明显的酒精和毒品影响或者以前曾有偷窃行为的嫌疑人进店时要特别注意.必要的话,可派一名防损员紧随其后.C,如发现团体顾客进店又分散的现象应通知防损课派人在卖场内进行监视,或者短时间内及一天之中多次进出卖场的人.D,员工对店内偷窃行为采取的行动◆发现有人隐藏商品和偷换标签以及有其它偷窃行为时,员工应继续监视这位顾客.并坚守在能清楚地观察偷窃者活动的地方.◆该员工在继续监视偷窃者的同时,请另一位员工通知防损课或部门主管.◆防损员或部门主管到现场后,员工应把看到的情况进行汇报.最好知道顾客所隐藏的商品种类及隐藏的部位.◆在捉拿偷窃者回办公室的过程中,这位员工(目击者)应和防损员同行,并填写证词.用书面的语言描述从发现偷窃到捉拿的全过程.E,外盗确认的内容◆偷窃者是怎样隐藏物品的,如:放到手提包,口袋里面等.◆所藏物品的类型,如袜子,巧克力等.◆事件发生时偷窃者距你有多远◆把物品藏起来后,偷窃者又做了什么◆偷窃者和什么人接触过,并说过什么话◆偷窃者被发现时的时间.◆在偷窃者被捉拿之前,你大约监视厂多长的时间◆防损员抓住偷窃者的确切地方.2.6各部门如何协助防窃2.6.4入口处防损员F,反扒人员工作规范◆必须看到嫌疑人从货架上拿了公司的商品.并且知道是哪课哪一种商品.◆必须看到嫌疑人拿走并隐藏了商品,并且知道此人将商品放置的地点位置.◆你必须从小偷拿了商品到捉拿这一段时间实行100%的视线跟踪,必须确认此人没有将商品丢在商场其它地方和进行转移.◆必须看到此人走出所有收银台没有付款并最终确认,这时才可证实他是有意偷窃方可上前捉拿.◆礼貌对待.捉拿时必须有两人一起,抓获小偷要有一人作证,也避免反抗.可礼貌地问:我们是步步高的防损员,请问您是不是有什么东西忘记了付款.或者我们是……有些事我们需要澄清一下,请您配合.如对方不配合可继续讲:您身上的***商品是否忘记了付款.◆合理强制.如小偷拒绝合作,可采取合理的强制手段,但一定要通知其他防损员配合.提防小偷行凶逃跑.◆带离现场.迅速将小偷带到办公室,防止顾客围观,并做到前引后随,看住双手,迅速通知课长领班负责处理.现场需要有两人以上负责在场看守,遇有女性时需要有女员工在场.◆认定事件性质.注意礼貌询问,动员小偷主动拿出赃物,切勿搜身.确实没有作案的,要对其做到认错快,道歉快,并做好备忘录.赃物已转移或隐蔽较深的要多方了解,仔细分析.◆决定处理方式.首先做好调查记录,让顾客填写《异常购物情况记录》并签名,愿意接受赔偿的可按公司规定自己处理.不要对未成年人直接处罚,应通知其家