超级店长沟通技巧

超级店长沟通技巧讲师：郭汉尧第一讲没有沟通就没有执行力作为专卖店的店长每天要和三种人打交道，即：•与我们的客户打交道;•与我们的员工打交道;•与我们的上司打交道总之，不管和谁打交道，首先产生的就是沟通问题，只有把任何事情沟通好了，我们才可能提高我们的执行力。沟通的含义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、情感、思想在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通三要素A.基本问题—心态•在跟店员沟通的过程当中，首先要解决的第一个问题就是调整好店员的心态，让他愿意积极地和我们沟通。•店长要用一个怎么样的心态和手下沟通也是个非常关键的问题。•B.基本原理—关心•我们要站在关心对方的立场进行沟通，这种沟通才能够做下去。•所谓关心就是换位思考。C.基本要求—主动作为店铺的店员或者作为我们的一些要沟通的对象，他一般会很少主动跟我们沟通，所以我们要主动和他沟通，同时你主动沟通的顺利程度远远高于他要过来跟我们沟通的程度。1.控制成员的行为2.激励员工改善绩效3.表达情感4.流通信息沟通的作用1.控制成员的行为控制成员的行为就是说我跟你沟通完了以后，你要能够按照我的思路去把这件事情做好。2.激励员工改善绩效激励我们员工改善绩效也就是说在我们在沟通的过程当中，要让我们的店员明白我们存在哪些方面的问题。那么在存在这样的问题的情况下，我们如何去改善？3.表达情感因为我们的店员跟我们在一起是一个团队，那么要想把一个团队做好，要想让一个团队能够奋发地向上，就要有一种情感关照。作为店长首先要从情感出发并去考虑如何去关心我们的店员和手下？4.流通信息作为一个店长，要和手下沟通，要把你的信息告诉他；要流通信息必须掌握一定的方法。第二讲沟通中的MP原理MP的概念：就是说你要学会选择一些词汇去表扬你的手下。那么表扬它是一种艺术，也是一种技巧。表扬的方法：1.一定要真实；2.讲的东西要真实；3.一定要及时；4.采用间接的方法。第三讲会说不如会听沟通是由双方组成你认为在沟通过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊敬他人的表现。聆听能让对方喜欢你，信赖你。第四讲限时反馈与如何反馈•如何反馈是我们沟通当中一个非常重要的内容;•所谓四小时反馈制就是说作为店长跟店员沟通完以后，要学会吩咐店员在四个小时之内，把你工作做的情况反馈给店长。反馈遵循的原则：•第一要及时；•第二对于反馈的情况要进行整改；•第三接下来应该如何做。没有习惯地位的影响竞争关系急于回应什么影响了反馈？•在沟通的过程当中，一定按照流程走。没有按照流程就会出问题，进行销售的时候，有个沟通的流程。•流程七大步:1、看一看产品2、看产品有无发生兴趣3、产生联想4、开始比较5、开始跟我们沟通6、对我们信任7、购买订单如何给予反馈明确、具体正面、建设性对事不对人及时如何接受反馈倾听、不打断避免自卫询问实例、澄清事实确认理解理解对方的目的表达你的态度或行动第五讲“三明治”批评法•为什么要批评店员？就是为了让他改善就是为了让他进步，而不是为了让他崩溃。•什么叫“三明治批评法”？先表扬，然后带一点批评，最后再表扬。批评手下时：•第一不要单刀直入；•第二如果我们的客人投诉我们的店员，千万不能当着客人的面叫店员去道歉。第六讲积极地拒绝•跟客户进行沟通的时候，实在要拒绝对方，一定要想办法进行积极的拒绝，也就是说要注意技巧；•技巧：有原则的柔软•什么叫有原则的柔软？•就是我们讲话要讲得软一点。但是原则一定要坚持。•拒绝别人时，请记住不要一步到位，把它分成三个流程：•第一个流程我很想帮你；•第二个流程我很困难；•第三个流程因此我做不到。若分这三个流程，人家听了会很舒服。第七讲利他原则应对如何与店员沟通•什么叫利他原则？就是对他有利。第八讲以他人喜欢的方式对待他•什么叫以他人喜欢的方式对待他？•严格意义来讲就是换位思考，就是站在对方的立场去考虑问题。•某司机离职的沟通案例•结论：作为一个店长跟店员沟通，一定要学会以他喜欢的方式对待他，并找到他存在的价值和理由。第九讲沟通中的自信力沟通中的自信力—从拒绝中修复的能力自信表现的三句话•适合就是最好的•凡是决定的就是对的•过去的就是正确的案例：陈阿土旅游•拒绝的并不是我，是什么呢？•学会自我调整、释放、平衡•自信来源于知识•观察一个人的“言谈举止”第十讲沟通中的取悦力•什么叫取悦能力呢？就是让别人开心的能力。•运用适当的MP来表扬我们的手下，赞美我们的手下，让我们的手下更开心、更积极地做事情。第十一讲沟通中的向心力团队领导如何来凝聚团队的向心力？•以大家围绕你、以你为核心来打造店铺的销售团队，跟店长的向心力有关系；•作为店长一定不要忘记：①你的团队；②背后的这一群人是有纽带的。向心力来自三个方面：①领导要关心自己的手下；②领导要有跟自己的手下分享情感等；③领导要表达自己的情感。即：当自己的手下遇到好事的时候，要及时肯定他、认可他、赞美他，当自己的手下遇到困难的时候，要及时地鼓励他，并给他力量。第十二讲人际风格与沟通技巧活泼型力量型分析型和蔼型优点缺点善于社交喜好娱乐使人振作乐观有趣喜交朋友活力充沛富于冒险善于说服意志坚定善于应变自信果断领导者善于分析坚持不懈自我牺牲计划者注意细节理想注意考虑周到适应力强顺服自控含蓄友善调节者平衡唠叨健忘即兴易怒缺乏毅力好表现不专注善变杂乱无章专横率直缺乏同情心刚愎自用不圆滑统治欲易怒狡猾好争吵挑剔无安全感难于取悦悲观孤芳自赏不善交际过分敏感抑郁好批评缺乏热情保留胆小优柔寡断不参与妥协缓慢无异议无目标四种典型性格特征第十三讲高效沟通快乐工作总结一．没有沟通就没有执行力二．沟通中的MP原理三.会说不如会听四.限时反馈与如何反馈五.“三明治”批评法六.积极地拒绝七.利他原则应对如何与店员沟通八.以他人喜欢的方式对待他九.沟通中的自信力十.沟通中的取悦力十一.沟通中的向心力十二.人际风格和沟通技巧“教育是为美好生活作准备！”——斯宾塞Thanks！