连锁店店长必看

连锁店店长必看店者，广而占之也；长者，掌也。店长顾名思义，乃是一店之长。作为一店之长的店长，在连锁行业里的地位举足轻重，随着连锁行业的发展，店长的作用将日益凸显，对店长的综合素质的要求也将越来越高。这已经成为连锁行业里不争的事实，“店长荒”的出现便是最直接的佐证。“千军易得，一将难求”，有多少连锁店就需要多少连锁店店长，预计要开多少连锁店就有多少连锁店店长的人材缺口，考究“店长荒”背后的数字并没有太多实际意义，培养、选拔、任用、提高现有及准“店长”业已成为各连锁零售企业当前和今后一段时间最为紧迫的任务！既要有“广而占之”深耕顾客的经营能力（广而占之的另外一层含义是：广泛的开店，占领商圈，这是对连锁企业而言，直接关系到店长的人材需求，在此我们姑且不论），又要有“统而率之”的领导能力，是我们对店长的基本要求。在现行的各类店长培训素材之外，本人试图借助传统的《兵法》理论，探讨连锁店店长的经营能力和领导能力培养和提升的话题，以期“抛砖引玉”，为缓解“店长荒”略尽绵薄之力。店长兵法第一篇：明道篇商者：门口立人也；管者：竹官也；理者：玉里也；生者：人土也；意者：一心立一日也。此六道者经纶店务者，不可不明也。随着连锁行业的店面扩张，竞争加剧，连锁企业的竞争早已经从一城一区“面”的竞争态势向一店一街“点”的竞争态势转变；核心商圈的聚合效应也势必将越来越衰减，3C策略中的“Convenient(便利)”效应也将越来越凸显。随之带来的问题是，商圈的深耕，锁定周边忠诚顾客群的经营技术问题。其根本则是连锁店的经营之道，其核心是连锁店的服务意识、能力、水准。而这一切，取决于连锁店店长对“商道”的理解和践行。何谓“商道”，最通行的说法是“商道即人道”，是经商的最高“境界”，犹如禅宗的“开悟成圣”。而我的望文生义法，则谓：商者门口立人也。既是描述经商者的一种工作状态，即站在门外热情迎宾，其实是连锁店标准化经营中的“迎宾服务的SOP（标准化作业程序）”，而事实是并没有几家连锁店面能够做到这一点。“等客上门”的被动式服务，使连锁店的单店经营质量随着开店数量的急剧增加，竞争的加剧，呈现急速下降不可遏止的态势，成为困扰连锁企业的规模不经济的最棘手问题。颠覆“坐商行贾”的传统商业经营区隔，成为连锁店“后规模经济”时代提升单店经营质量的关键。当“门口立人”都无法做到的情况下，连锁店变坐商为行贾的经营策略难度之大，可想而知。然而，不打破“等客上门”的被动式服务模式，连锁店单店质量下降之势将不可避免，甚而成为导致连锁企业的“崩盘”的致命因素。那么，如何打破“等客上门”的被动式服务模式，变坐商为行商呢？我们三年以来实践方法包括：顾客居住区域分级、流动宣传、社区共建、顾客联谊、家电家居讲堂等方式，但我们认为掌握和创新方法很简单，关键在于持之一恒的坚持！所以我们制定和检核的年度、月度、周计划的标准便是将上述方法综合运用，作为常规任务分解到每一个时段，成为一项保持性工作。另外一个方面，随着开店数量的激增，连锁企业运营将越来越依赖2S（System:信息系统、Standard:标准作业程序），单店经营质量保持和提升的责任也将越来越依赖于店长对系统和标准的理解、运用、创新，而不至于被系统和标准“捆绑住手脚”，以至无所作为。贴身肉搏取胜的关键是“单兵作战”的能力，连锁竞争同样遵循“剩者为王”的生存法则，而要“笑到最后”把百年老店的美好愿望变为事实，离不开连锁店店长们对培养和维护“终身顾客”这一经营之道的领悟和坚持。要培养和维护“终身顾客”就要关注顾客的终身价值，而不是单次成交利润或销量贡献，意即不再是单纯的顾客满意追求；也不是复数的多次光顾、消费的成交利润或销量贡献，意即不再是单纯的顾客忠诚度追求；而是，真正和顾客建立起一种关系，这种关系我们称之为“终身伙伴关系”，他需要的是一种高度包容和认同的心态，一种矢志不渝，不离不弃的状态，是一种杜绝诱发和追求“瞬间满意”和“伪忠诚”现象的短期经营手法，是一种致力于顾客保持的保守形经营策略，需要一种忍耐的品质，克制浮躁、浮夸、浮华的速成心理。连锁零售业是一场没有终点的马拉松，而马拉松就是马拉松，比拼的是耐力和心态；所谓短跑的速度跑马拉松，对于商业领袖而言，是一种战略意思表达；而对于连锁店店面经营而言根本就是无稽之谈。因此一旦焦躁占据上风，连锁零售企业的终点也就“近在眼前”了，试看今日之连锁零售企业，三年而后，必百不存半；十年而后，必百不存十；百年之后，恐百不存一；让我们拭目以待！连锁企业存亡，店长有责！开宗明道，不可不知。所以，店长之道，在于谋远；经营之道，在于谋略。所谓店长的谋略之道，内实管理，外务生意。管者竹官也。顾名思义，戴笠之官，而不是戴冠之官。意即，戴着斗笠，与民同作，引而伸之，管理者必身先士卒，率身为范，不可束手旁观，置身事外；更不可“官”本位，颐指气使，指手画脚，意即管理的态度是推进、促成。理者玉里也。玉之里，温和圆润，意即管理的宗旨是协调和谐；而传统的官僚理念，使我们的管理者背道而驰，大道不行，却以“尽信书不如无书”自解，实大谬也。生者人土也。人之于土，耕之耘之，方可有食，有食则生，无食则亡；土之于人，不忮不求，天地立命，其道在玆。所谓，天行健，君子自强不息。意即生意之道，在于勤而不惰，锲而不舍。意者一心立一日也。生意所以生生不息，其意必到；一心一意立一日，其客必来；日复一日，诚心服务，其客必得。生意之道，店长不可不知也。店长兵法第二篇：取势篇势者，执力也；得势者，生，失势者，亡。连锁店店长不可“只埋头拉车，不抬头看路”。既要着眼脚下，又要放眼未来。连锁行业的发展形势，需要借助现代化传媒手段和载体获得，不断学习，不断提高，不可僵化于思维定势，更不可局限于有限的活动空间。势宏观分之则有天下大势、行业大势、企业大势之分，微观分之则有地势、人势、战势。作为连锁店店长知晓三大势，则可志存高远，不断提高和发展自己的能力，从而在持续经营，不断提升店面的经营质量和单兵作战能力方面有所裨益；明确三小势，则可做到知己知彼，百战不殆，在打造店面战斗力，提升店面士气方面有所建树。三大势决定经营高度，三小势决定经营业绩。连锁店店长要成为取势和造势的“高手”。取势，则顺应三大势，甚而引领潮流创新，使店面在顾客心目中形象不至于老化，这对店长的学习能力和内化能力要求比较高；造势则是将创新作为一种力量推导出去，使连锁店具备活力，是店面人员态度得到转变，能力得到锻炼，士气得到提升；从而连锁店不至于沉寂，店面人员精神涣散，传达给顾客一种“店面衰败”的印象。兵法曰：势者因利而制权也。权变形势，为我所用，所谓：顺势者昌，逆势者亡。非日暮途穷，不可倒行逆施者也。因此造势，取势，实际上就是借力、发力。企业外的借力，则需要借助异业合作，联合造势；企业内的借力，则需要协同作战，借助合力。外纵内横，借力而后发力，发力则不拘常规，创新经营，并能够坚守诚信经营之道，坚持不懈推动“终身顾客”战略，从而做到静则蓄势待发；动则势不可挡；动静相宜，生生不息，意即“兵无常势，水无常形”，相机行事，一触而发。是以，取势之篇，店长不可不知也。店长兵法第三篇：优术篇道为术之本；术为道之体。态度决定高度，态度决定一切。然而，纸上谈兵究非正道，与其坐而言之，不如起而行之，此之谓：道迩行远。明道不行，是为道鬼；明道逆行，是为道贼；明道慎行，是为道士；明道笃行，是为道圣。知道不如守道，守道不如行道。行道之要，在于优术；优术之要，在于学术。因此，店长的学习能力成为优术的起点。如果店长不注重学习和知识的更新，经营手段陈旧，观念落后，势必落伍于时代大势，取势造势也无从谈起。优术既要优自己的术，也要“拿来主义”优别人的术，甚至竞争对手的“术”也可以“优而用之”。不可偏执于门户之见，以至坐井观天，贻笑大方。“萧规曹随”和“胡服骑射”实际上是“优术”的两个方面，“邯郸学步”和“青出于蓝而胜于蓝”实际上“优术”的两种结果。静态的学习，动态的使用，才是“优术”的关键所在。店长兵法第四篇：修身篇将者：智、信、仁、严、勇也。智者知也，自知之明谓之知；知人善任谓之智；店长作为连锁店企业一线指挥官，不可不自知，也不可不知人；但终究是：君子不患人之不己知，患不知人也。店长应该在哪些方面自知呢？我们的看法是：知道、知行、知礼、知耻；知道则不昧，知道而行之则既固且远；知礼则不俗，知礼而行之则得众；知耻，知耻则后勇，知不足则可免生懈怠之心，进取则可弃旧扬新，不断进步和提高。只有如此才能够做到“奇变莫测，动应多端，转祸为福，临危制胜，此之谓智将”。但以上只是对店长自身修为的要求，而要做到知人善任之“智”，则需要采取：一曰间之以是非而观其志，二曰穷之以辞辩而观其变，三曰咨之以计谋而观其识，四曰告之以祸难而观其勇，五曰醉之以酒而观其性，六曰临之以利而观其廉，七曰期之以事而观其信。所谓道不同不相为谋，同声相应，同气相求，只有共同的价值观和行为模式，才能够最终走到一起，为了共同的事业目标奋斗；所以知人不可不知其道；权变机宜，方能够应对纷繁芜杂的局面，因此知人善用，不可不知其应变能力，这样才能够做到临危不变，应对自如；第三，通过向其咨询问题解决的方案来判断其思考能力，方能够委权而用之；第四，告诉其祸难以此来测试这个人的“胆商”，所谓：危难见英雄。一个人如果没有勇气，在困难面前止步不前，团队的士气势必大受影响；第五，让其喝醉酒，以观察此人是否酒后乱性，以此来判断此人的自制能力，而自制能力对于应对外界诱惑，处理各类冲突，将至为关键；第六，“君子役之物；小人役于物”，一个人的对物质诱惑的看法和态度，关系到这个人是否在物质利益诱惑面前丧失自我原则，甚至以身试法违背集体原则；第七，把某一项委托某人，以观察其是否善始善终，是否具备信用，如果一个人连内部承诺都无法兑现，那么外部承诺更无从谈起，而连锁零售业对外诚信确实公司生存的命脉。“识人七术”与目前流行的“结构化面试法”本质无二。但愿我们的店长能够掌握这一古老的方法，解决自己工作中识人用人的问题。信者，人言也。言者头、三、口也。头脑三思而后开口，谓之言；言而行之，行而果之，谓之信。讲者心之井也。不思而言，言而不行，行之不果谓之讲。所谓言而不信，不知其可。信是维系人与人之间关系的纽带，也是维系企业部门与部门之间关系的纽带；更是维系企业与社会的纽带。对于个人工作而言，取信于人，必须做到三思而后言，不可不假思索予以承诺，造成或“口惠而实不至”或“心有余而力不足”失信于他人的结果。诚信之道，是维系商业企业生存的命脉。在我国目前信用机制普遍缺失的情况下，这一点甚至可以成为企业应对竞争的优势。仁者，人之与人也。如果说信是人与人建立和谐关系的纽带，仁则是建立与他人和谐关系的纽带的材质。那么店长的仁，应该体现在哪一方面呢？其一：子曰：仁者爱人。只有以恕己之心恕人，爱己之心爱人，才能够称之为仁；那么，儒家有：“泛爱众，而亲仁；墨家有“兼爱非攻”；我们知道基督教是“爱”的哲学，倡“博爱”之说。我本人也倾向基督教对爱的定义：爱是恒久忍耐，又有恩慈；爱是不嫉妒，爱是不自夸，不张狂，不作害羞的事，不求自己的益处，不轻易发怒，不计算人的恶，不喜欢不义，只喜欢真理；凡事包容，凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐；爱是永不止息。（《新约·哥林多前书》第13章）；唯有一爱字，才能够真正的体现一个人的修养和胸怀。仁者爱人，做到其实仁并不难，所谓“欲仁则仁”。只要我们心中有爱，我们就能够体悟“仁”者的胸怀；我们也能够实现“仁者无敌”的成就！其二：子曰：能行五者于天下，为仁也。即恭、宽、信、敏、惠。恭则不侮，宽则得众，信则人任焉，敏则有功，惠则以使人。对他人恭敬，克己复礼方能够赢得他人的尊重和信任；对他人能够将心比心，包容，忍让以恕，则能够得到下属的爱戴和拥护；孔夫子在回答他最钟爱的弟子之一，也是儒商鼻祖的子贡所所提出的“有没有一个字可以一生受用”的问题时说：其恕乎！己所不欲，勿施予人。所以曾子说：夫子之道，忠恕而已；可见一个：“恕“字便可以让我们终身受用，也值得我们用一生去实践她；其三：克、伐、怨、欲不行焉，可以为仁矣？在这里所谓克，是斤斤