连锁店面管理

墨瑟店面管理规定第1页共32页目录墨瑟店面管理规定第2页共32页一．连锁店工作必备资料........................................................................4二．人员管理..................................................................................41、考勤制度...................................................................................42、休假制度...................................................................................43、晨例会制度.................................................................................54、连锁店面纪律...............................................................................55、营运检查制度...............................................................................56、迎宾服务制度...............................................................................57．店面人员行为规范...........................................................................6三．客户管理..................................................................................61.建立客户档案................................................................................62.建立客户电话回访制度（见行为规范中售后服务部分）............................................6四．店面环境建设..............................................................................61.我们的环境观念包括..........................................................................62.如何创造良好的消费环境......................................................................6五．宣传品管理................................................................................61.资料架使用规范..............................................................................62、服装系统：.................................................................................63、标签粘贴标准：.............................................................................64．墨瑟店面服务承诺...........................................................................65．墨瑟产品荣誉墙.............................................................................66．墨瑟的发展历史墙：.........................................................................67.文化照.....................................................................................68.工程案例....................................................................................6六．安全......................................................................................61.安全意识....................................................................................62.安全模式：..................................................................................63.安全计划：..................................................................................6店面管理规定墨瑟店面管理规定第3页共32页七言----叙连锁店每日工作一．连锁店工作必备资料为了确保连锁店能够持续高效的营运工作，同时，保证员工具有足够的训练空间，更好的为顾客提供满意服务，要求专卖店内准备如下资料，相信这些资料会对你们的团队开展工作帮助很大。项目业务资料管理资料培训资料客户档案资料内容1）、集团及销区各部门联系电话簿2）、各种财务票据、收据、合同3）、产品图册4）、电子版图库5）、店面应收帐款单6）、总部及销售区表格文件7）、产品最新价格表及折扣表1）、请假条2）、店面人员考核表（见附表一、二）3）、墨瑟店面周报表（见附表三）4）、墨瑟店面销售结构分析表（四）5）、《墨瑟店面管理规定》及墨瑟店面日常工作检查表（见附表五）6）、集团以及墨瑟图册7）、值班安排表（见附1）、员工应知应会技术手册2）、导购员培训手册3）、销售案例集4）、产品培训资料5）、《墨瑟品牌手册》6）、销售100问1）、准客户档案资料2）、A\B\C三类客户档案资料；测量、报价、议价；3)、实施crm客清洁整理好环境精神饱满仪表正“您好,欢迎光临”——笑迎顾客推介交流一杯水一张名片朋友情——再次光临安排送货勤沟通口碑宣传售后行—到位才行守时守责台账清清查整理后下班——心知肚明简单平凡不厌倦学习争先添本领——你我共赢墨瑟店面管理规定第4页共32页8）、促销期间宣传页9）、其它业务资料表六）8）、墨瑟店面营运检查表（见附表七）8）、其它行政资料7）、其它培训资料户管理软件的录入二．人员管理1、考勤制度1）、规定上班时间内未到店面，即为迟到2）、未到下班时间而提前离店者，即为早退；3）、店内人员在工作期间，因工作原因需离开展厅时，需向直接上级请示，并要找到工作代理人，得到允许后方可离开，否则均为擅离职守；4）、迟到、早退1小时以上，视为旷工半天；2、休假制度1）、连锁店员工每月有4天调休假期，有半天、全天、连休的方式休假；2）、休假时间应安排在周一至周五，周六、周日一般情况不安排调休；3）、休假不能跨月进行，本月不休，下月不再累计享受；4）、店员调休应提前填写《请假条》，由职务代理人签字认可，经店长批准后交到主管领导处登记，否则按迟到或旷工处理；5）、法定节假日安排工作的，享受公司规定待遇；6）、店员享有公司《假期管理规定》的各项内容，工作满一年以上者，享受公司《探亲假管理规定》；3、晨例会制度1）、3人以下晨例会可围坐开，3人（含）以上店面要列队2）、内容包括：公司文件精神传达，销售及促销政策公布，客户情况前日问题及经验交流（表扬与批评）、对当日的工作安排等；3）、可根据实际情况适当的加些鼓励口号等环节4）、会后安排店面做好晨例会的记录，以便调休人员或其它人员更全面的了解店面信息4、连锁店面纪律1）、上岗前统一穿着工作服并佩带胸牌，女导购化淡妆、长发须佩戴头花、携带各自的导购夹（如有卖场有特殊要求的将根据实际情况调整）。衣饰整洁卫生，形象端正健康。2）、上班时间不得空岗、串岗，应各就其位，各司其职；3）、不准在店内扎堆闲聊及做与工作无关的事情，不准嬉笑、打闹；不准在店内长时间接打私人电话或收发各人短信。4）、不准在店内吸烟、酗酒、吃零食、看与工作无关的书报，不准在店内补妆、闲坐、睡觉；5）、公司所有人员非销售期间不得在店面展区坐椅、沙发、床等处坐卧，不得倚坐在沙发扶手处；6）、所有店面销售人员在为客户提供销售服务时，不得倚、靠、趴在样品、展台及服务台等地，不得插兜、抱胸、背手、颠脚站立7）、接待客户，要规范服务用语，客户来时要有迎声：“您好，欢迎光临”；客户走时要有送语：“您慢走，欢迎您再来”，接听来电要先说：“您好，墨瑟门窗！”8）、无论如何情况下，都不得与顾客在店内发生争吵或辱骂、讽刺顾客；9）、店面工作资料分类存放，排放整齐5、营运检查制度墨瑟店面管理规定第5页共32页为有效管理连锁店面日常经营状况，避免意外事故的发生，同时提高店面人员的时间管理能力，连锁店面推行运营检查制度。要求各连锁店面经理或店长每周根据《墨瑟连锁店面工作检查表》检查落实工作。同时各销区、各代理商老板以及经理或品牌经理依据此表进行店面各项工作检查。6、迎宾服务制度1）、所有连锁店面要保证营业时间内至少有一名导购代表站在门口或入口处站立值班，负责迎宾接待。迎宾员工作职责：2）、当有顾客光临店面时，迎宾员要面带微笑迎接并主动招呼顾客说：“您好，欢迎光临”；迎宾时间根据各卖场规定；3）、店长要安排、指导店员的补位，当迎宾导购人员要为客户进行导购，其它导购人员在没有其它工作时，要补位到迎宾位置；4）、在客流高峰期，所有导购为客户提供导购服务时，迎宾工作可以暂停；5）、在迎宾期间，导购代表应保持标准的站姿迎接顾客；6）、店长应根据各店的实际情况做出迎宾人员排班表，并安排落实执行。7）、店长认真及时填写《墨瑟店面迎宾统计表》，从迎宾统计表中看出销售成交率7．店面人员行为规范1）、售前服务：从等待客户开始→正式进入产品介绍时段，即导购员在做产品介绍之前为客户提供的各项服务。1.1）、店面形象（顾客能看到的）A、店内卫生必须随时保持清洁，标准如下：服务台：无尘无渍、无杂物、办公用品摆放整齐，不能放置个人物品展架及样窗：无尘、无污、无渍，样品完整、摆放整齐洽谈桌：无尘土、无用过的水杯，产品资料摆放有序地面：无灰尘、无杂物、无污渍、无破损资料架：无积尘、资料摆放整齐玻璃：透明、无污物、无灰尘卫生死角：如展柜后面、墙角等，无尘土、无杂物B、强化店面基础，做到展板无空缺，样品无破损，标签无折损，标签规范粘贴；注：标签粘贴规范参照《墨瑟门窗连锁店标签粘贴标准》执行C、店员的私人物品不得放入店中可视位置（私人物品包括：交通工具、个人衣物、提包、化妆品、餐具、水杯等）D、上班时间店内不得无故空岗E、将公司下发的促销海报及店面布置文件要落实到位1.2）、店员形象（顾客能看到的）A、上班时间必须统一穿着工作服，佩带工作牌；女士工作服如为裙装，一律着肉色长丝袜，穿细跟黑色皮鞋B、店面严禁导购人员穿短裤、超短裙、吊带背