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店铺营运梗概引言店铺营运工作，是以店长为主导核心，副店及组长为协助，店员为参与人；围绕店铺有序经营并产生良好效益所开展的内部与外部操作工作。店铺营运工作具有系统性、流程性、细致化等特征建立以店长为核心的零售管理与实操体系，培养综合型店长，是当下零售连锁企业的趋势21.营运工作的内容总目录2.营运相关工作制度3.操作表单具体处理34分目录1：1.营运工作的内容5分目录1：市场信息收集反馈各种关系处理各种费用交纳营运工作内外环图账表票管理销售管理现场管理6分目录1：1.营运工作的内容1.1外部营运工作7分目录1.1：外部营运工作1、市场信息收集反馈2、各种关系处理3、各种费用票据交纳分目录1.1：外部营运工作市场信息主要是店铺所在商圈500米左右内的信息，具体包含：1、市政\交通\房产信息3、竞争品牌信息4、互补品牌信息5、客户反馈信息2、大型商超信息促销、装修施工、路线、新客户促销、新上货、VIP、服务品质开店、倒店对品牌、服务、产品、价格、促销89各种关系主要指与直属上级部门关系、与兄弟店铺关系、与国家机关关系、与房东及物业关系、与左邻右舍关系，具体含：分目录1.1：外部营运工作1、与直属上级部门关系●执行部门要求：追求效率与效果，赢得部门的认可●良好对待配合：充分得到部门的喜欢●利用部门资源：寻求部门支持协助●不同意见处理：站在更高立场10分目录1.1：外部营运工作2、与兄弟店铺关系●相互尊重理解：前提、立场●时常学习分享：共同进步●工作支持配合：最小化私心最大化给予●良好沟通方式：严寒暖心，酷热凉心●意见分歧处理：良好沟通，就事论事，我想你是对的讨论：有没有和兄弟店铺发生过分歧？是因为什么分歧？如何处理的？11分目录1.1：外部营运工作3、与国家机关关系●区域派出所：事故纠纷、安全●区域税务局：拿取衣物，税收问题。不主动联系，上门良好接待●区域工商局：顾客纠纷，价格问题。不主动联系，上门良好接待●区域城管：不主动联系，上门良好接待12分目录1.1：外部营运工作4、与房东及物业关系●房东是个人，友好接待与沟通●店铺是街铺，处理好与物业及保安关系●房东是商场，需要与片区主管做好经常沟通，配合好工作，与直属部门关系处理一样5、与左邻右舍关系●资源共享与互补●突发事件协助13各种费用票据指与店铺营业有关的相关费用交纳和票据，具体包含：分目录1.1：外部营运工作1、每月国地税2、每月发票3、每月水电物业费、网络电话费4、每月租金●跟催财务打款，按时交纳，领取交纳票据讨论：这些费用是什么时候交纳的？延期交纳会产生什么结果？14分目录1：1.营运工作的内容1.2内部营运工作15分目录1.2：内部营运工作1、账表票管理3、销售管理（销售状态下）2、现场管理（非销售状态下）16分目录1.2：内部营运工作账表票指与店铺营业有关的账目、表单和票据，具体包含：1、营业账目营业现金、刷卡小票、找零金2、备用金账目备用现金、报销账目3、福利金账目罚金、奖金账目4、货品账目日盘点、月盘点、少货、串码5、资产账目资产丢失、资产损坏与损耗17分目录1.2：内部营运工作1、与销售表单日报表、旬报表，月报表，促销申请表、促销反馈表，目标分解表2、与货品表单日盘点表、月盘点表、货品补货表、货品调剂表、货品退货表、货品问题反馈表、货品销售反馈表3、与人员表单入职表、离职表、升迁表、排班表、请假表、调休表、工资表、绩效考核表沟通表、日总结表4、与客户表单VIP申请表、VIP消费记录表、VIP礼品领取表、VIP积分兑换表、客户资料、客户投诉表5、其他表单会议记录表，临时性表单18分目录1.2：内部营运工作票据管理零售小票、手工小票、刷卡小票税务发票报销票据、税收票讨论：店铺有哪些票据？你是怎么管理的？19分目录1.2：内部营运工作现场管理指在非销售中开展的系列工作，具体包含：1、环境管控2、物资管控3、人员管控4、客户经营5、数据分析20分目录1.2：内部营运工作1.1视觉环境陈列及动线、灯光、卫生清理检查再清理1.2听觉环境音乐节奏与大小1.3感知环境店铺温度、空气1、环境管控21分目录1.2：内部营运工作2.1物料管控2.2资产管控资产正确使用与保护讨论：店铺最常使用的资产是什么？最容易损坏的是什么？平时是怎么使用操作的？打印小票、刷卡纸、粉墨、纯净水、纸杯、购物袋、拖把讨论：店铺哪些物料缺少最影响销售？2、物资管控22分目录1.2：内部营运工作人员管控是现场管理最重要的环节3.2人员教育沟通心态、态度3.3人员培训训练技能、技巧、突发事件应对、工作节奏调整3.4冠军团队培养卓越员工、综合能力3.1人员感情经营关心，激励，帮助，互动3、人员管控23分目录1.2：内部营运工作3.1人员感情经营关心，激励，帮助，互动生活关心：生日、生病、生活费工作激励：庆祝成功或完成，未完成工作鼓舞工作帮助：帮助分析问题，解决问题心灵互动：自我分享，店长信箱发展期望：帮助总结，提出规划期盼讨论：你是如何经营与员工感情？3、人员管控24分目录1.2：内部营运工作3.2人员教育沟通态度培养、心态引导态度：对职业---热爱对公司---认可、付出对顾客---感谢、珍惜、真诚对同事---尊重、欣赏、认可、互助对产品---喜爱、珍惜对指令本身---执行、效率、反馈对工作内容---认真、追求效果3、人员管控25分目录1.2：内部营运工作心态：学习心态---个人不足、新知识技能、同事长处分享心态---个人长处、帮助他人征服心态---面对指标，面对挑战，获得荣誉后虚心心态---面对荣誉，面对表扬反向心态---批评=成长，失败=下一次成功同理心态---换位思考，角色模拟转换合作心态---与同事协作，与公司合作坚持心态---以上一切，一切工作26分目录1.2：内部营运工作3.3人员培训训练工作技能、销售技巧，突发事件应对、工作节奏变化工作技能：丈量裁剪技能：量腰围、量肩宽、修裤脚基础陈列：换模特、装层板、叠衣服熨烫保养：西服熨烫，洗涤保养玻璃擦洗：主持会议：后台运作：收银、开票、接打电话、盘点、表格与账目制作3、人员管控27分目录1.2：内部营运工作销售技巧（将自己、公司和产品卖给顾客的技巧）顾客交流技巧：个人形象、个人气质与自信程度、服务热情程度、灵活问答、赞美表扬公司文化推荐：品牌文化、公司文化、拳头产品产品介绍技巧：流行趋势掌握，扎实基本功，产品推荐逻辑性产品信息把握：产品尺码保有量组合推销技巧：产品本身搭配，促销话语结合，VIP推销技巧讨论：你店里面有没有销售技巧好的员工？这些人身上有什么样的特性？28分目录1.2：内部营运工作突发事件应对：停电：预知型停电、突发停电顾客闹事：喝酒闹事、投诉扩大、砸东西机关检查：工商、税务、消防、警察媒体采访：暴力事件：抢劫、现盗讨论：你店铺遇到过哪些突发事件？工作节奏变化：快慢，紧松，效率效果29分目录1.2：内部营运工作3.4冠军团队培养意识形态、目标激励、专才与全才意识形态：追求卓越目标激励：基本目标、冲刺目标、极限目标竞争机制：公平、可控范围内培养专才：因材施教，分工授权接班人：管理型综合型接班人讨论：你店铺里面的每一位员工的长处分别是什么？30分目录1.2：内部营运工作4.1客户资料整理客户资料档案建立—内容、形式-电子档案客户资料档案分类--消费金额最多的、消费频率最高的客户资料分配--根据记录人分、根据沟通能力分客户的联系---5天联系、每周快报、节日祝福、生日祝福、每季新品短讯、每季大型促销短讯讨论：你店铺在登记的客户有多少个？4、客户经营31分目录1.2：内部营运工作4.1客户资料整理客户资料档案建立—内容、形式-电子/纸质客户资料档案分类--消费金额最多的、消费频率最高的客户资料分配--根据记录人分、根据累计回访数分客户资料更新---电子更新人/纸质更新人讨论：你店铺在登记的客户有多少个？4、客户经营32分目录1.2：内部营运工作4.2客户经营经营人---店长主导，店员实操经营内容及时间A、销售后第4-5天进行的穿着回访，晚上8点-8点半时间最佳，周六周日节假推迟回访B、每周快报：天气变化、衣物洗涤、服装时尚等，每周六每周日中午12点C、每季新品信息快报，每季新品上市后D、每季实惠快报，每季大型促销前E、重要节日祝福：生日、节假日33分目录1.2：内部营运工作4.2客户经营经营方式：A、短信为主，电话为辅B、双方互动，组织活动C、贴心服务，衣物洗涤、生日祝福、D、网络建立，微博、微信、QQ群讨论：你店铺怎么做客户经营34分目录1.2：内部营运工作5.1目标数据5.2销售因子5、数据分析及应用5.3货品数据35分目录1.2：内部营运工作5.1目标数据常量：店总目标、店日目标个人总目标、个人日目标应用：全体激励—例会/激励方案个人激励---沟通/鼓励个人辅导---帮助提升36分目录1.2：内部营运工作5.2销售因子常量：个人成交率、个人客单、个人物单、个人连带、个人人效、个人坪效应用：个人差距分析个人学习计划个人指导计划个人检查计划37分目录1.2：内部营运工作常量：销售款尺码数据、MA7销售趋势5.3货品数据应用：常规补货、预测补货陈列主推人员主推38分目录1.2：内部营运工作销售管理指在接待顾客中后期进行工作检查管理工作，具体包含：2、销售技巧1、客户服务3、参与销售39分目录1.2：内部营运工作1.1人员服务态度1.2人员服务标准与水准1.4VIP经营1、客户服务检查热情程度、持久程度理做到位和做到好不好理推广VIP，熟悉VIP1.3成员的协作配合主动与情愿理40分目录1.2：内部营运工作2.1与客户交流技巧2.2介绍产品技巧2.3组合搭配推销2、销售技巧检查主动出击，看菜下饭，应变能力基础性逻辑性重点性理搭配性引导性2.4促销及VIP使用利用性推广性41分目录1.2：内部营运工作3、参与销售3.1放下手中的任何其他工作3.2良好的服务态度标杆3.3良好的销售技巧标杆42分目录1.2：内部营运工作检查后的落实是销售管理非常重要的环节，关系到落地与真正效果针对销售态度与技巧的步骤1、亮明立场寻求进步而非找茬2、表扬优点激励3、指出不足指出的方式，实际解决4、给出期待激励与约束5、监督改善反复教育43分目录1.2：内部营运工作针对货品的步骤1、追求效率现场解决现场2、寻求解决1、以身作则信心与示范，实际行动2、不断激励公开与私下关系资源运用针对销售目标的步骤44分目录2：2.营运相关工作制度45分目录2：2.营运相关工作制度2.1制度总汇2.1分项制度内容46分目录2.1：制度总汇1、与员工有关的制度2、与货品有关的制度3、与客户有关的制度4、与财务有关的制度47分目录2.1：制度总汇1、与员工有关的制度1.1薪酬制度1.2绩效考核制度1.4考勤及形象制度1.3晋升福及利制度1.5工作技能及销售技巧管理制度1.6会议及培训制度1.7私人时间管理制度1.8卫生管理制度1.9销售接待管理制度48分目录2.1：制度总汇2.1盘点制度2.2安全管理制度2.4陈列管理制度2.3出入库管理制度2、与货品有关的制度2.5货品常识管理制度49分目录2.1：制度总汇3.1客户投诉管理制度3.2VIP推广管理制度3.3客户管理制度3、与客户有关的制度50分目录2.1：制度总汇4.1赔偿管理制度4.2票据管理制度4.3现金管理制度4、与财务有关的制度4.4促销折扣管理制度4.5突发事件管理制度4.6制度违犯管理制度51分目录3：3.操作表单具体处理52总结：市场信息收集反馈各种关系处理各种费用交纳营运工作内外环图账表票管理销售管理现场管理53谢谢！