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店长的职责与能力李学均2016.11.13店长工作培训内容店长与连锁药店店长的工作内容店长的基本条件药店的销售技巧第一部分店长与连锁药店搞活连锁店的重要性占领阵地、抵御对手、健康咨询专家便民利民、治病强身、提高生活质量扩大就业、实现双赢、顺应潮流要求传播形象、增加盈利、壮大企业实力店长角色定位承上启下的“中间”联结内外的“纽带”沟通产销的“桥梁”宏观战略的参与制订者微观战役的具体策划组织者对上代表群众、对下代表上级需要端正的态度在连锁企业中连锁店是竞争前沿，药品销售是一线工作，其他的一切工作都应围绕药店销售工作展开，即以此作为企业相关职能部门工作的重点与中心。在竞争条件下企业的一切政策措施应以药店为中心、药店则应以消费者为中心、最终实现企业以消费者为中心的目标。第二部分店长的工作规范举要店长工作定位连锁店并不是一个独立的经营实体，它是整个连锁体系中一个组成部分。因此店长的主要工作就是：根据总部的操作规程（店长手册）有效地运用好总部交给的人员、物品、折扣权限等营销资源，保持所负责店面的良好运作，完成总部下达的各项经济指标。店长的工作内容（1）日常营业活动的管理：开店的准备、清洁的实施、陈列方式的更新、POP广告的制作张贴、礼卷及VIP卡的发放、陈列台的布置整理、店面及店内的巡视、待客的应对、商品的销售及保管、存货的盘点、特别订货的检查确认、营销活动的推行等。店长的工作内容（2）营业员的业务管理：出勤表的完成、按工作性质的不同安排人员、员工执行任务状态的掌握、人事考核的施行、其他事项的管理等。店长的工作内容（3）经营情报的收集与分析：有关国家或地方相关政策的变化、商圈的动向、竞争者的动态、顾客的情况（现状及变化趋势）、供货厂家的动态、商品销售现状及变化的情报等。店长的工作内容（4）营销业绩的掌握与目标管理：制定合理的营业目标、利益目标、库存目标、商品周转目标等计划，及时掌握每天、每周、每月、每季等累计业绩，进行比对并及时修正。店长的工作内容（5）教育、指导业务人员：指对下属人员经营理念、行为规范、销售技巧、团队精神等方面的教育指导工作。公关事务的处理：与相关公众之间关系的维系、处理突发事件、重要公众的管理等。店长的工作内容（6）报告与财务管理：店内的营业报告、财务报告、经费管理、现金管理、特殊帐务处理等。店铺、设备的安全管理：商店、内部设施及存货的保全、营业场所的维持、灾害的预防等。其他工作。店长的工作职责负责门店的经营管理对总部下达的各项经营指标的完成情况负责监督店内的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、质量管理等有关作业执行总部下达的商品价格变动执行总部下达的促销计划与促销活动店长的工作职责（续）掌握门店销售动态，及时向总部提供建议监督与改善门店个别商品损耗与管理监督与审核门店的会计、收款情况店内职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理星级员工人事考核、星级提升、降级和调动的建议先做药店计划1、营业额计划2、商品计划3、采购计划4、促销计划5、人员计划6、经费计划7、财务计划基本计划的分解1、根据季节变化、节假日、重大活动等情况，分解成月别销售计划。2、按商品类别的构成比率，分解成类别销售计划。3、按销售人员销售的产品或区域，分解成人员销售目标计划。4、如有可能还可按店内区域分解成区位销售计划。销售队伍的管理销售人员的招聘与选用销售人员销售技巧的开发与培训销售人员业务评估与考核销售人员的维持与激励一、二星级员工的评定新进人员的开发训练制定详细的开发训练计划准备培训资料产品知识与专业技巧并重开发培训以培养工作信心与兴趣为主对新进员工的传、帮、带作用培训的内容企业的成长、发展历史企业的经营文化与理念企业产品知识及门店操作规程企业有关其他的规章制度外请培训师专业培训确认外请专业培训师的必要性邀请满足要求的培训者事先与外请培训者进行沟通密切配合外请培训者的培训活动重要的在职培训店长是最佳的在职培训者示范推销作为学习榜样伴随访问以观察实际行为之后立即进行必要的指导营造融洽气氛互相切磋推销技艺销售人员的维持与激励激励三原则物质利益原则、合理的薪金制度。按劳分配原则、体现公平公正。随机而宜、创造激励条件。激励的主要方式培训机会合理薪金行政级别提升机会全能店长的内涵倾听部属的意见和措施——贴心的主管；灵活机动扮演不同角色——多面手主管；悉心钻研、德才兼备——高品质的主管；正确对待人员流动——开明的主管；领导的魅力=权力+学术+技能+人格促销管理促销的重要性与必要性国人相信---“好酒也怕巷子深”国外认为---不做促销就“犹如在黑暗中向情人递送秋波”!广告促销1、广告与市场定位相结合：“大宝化妆品”2、广告与顾客需求相结合：“桂芝伏苓胶囊”3、广告符合国家法律法规要求4、广告需综合平衡资金、产品、消费者、区域、媒体特点等要素5、POP广告(PointOfPurchaseAdvertising)包括：导购牌(展板)、招贴画、台牌卡、吊旗、店内灯箱、宣传单(册)等。营业推广1、指直接针对顾客开展的促销活动。2、通常方法有：折价销售(折价券或打折)样品赠送附送赠品抽奖与竞赛有奖销售集点换物公共关系拓展公共关系活动塑造形象，形象促进销售。外国比喻：公共促销犹如小伙追求姑娘---形象内涵：大众评价(知名度、美誉度)商店形象(规模、标识、商品)服务质量(便利性、满意度)关系维系(投诉处理、客户管理)信息管理1、掌握信息就掌握机会2、信息是制定各项计划的基础3、建立档案：有关市场及产品销售信息、竞争者情况、历年销售情况、销售员及顾客的有关资料、产品推广材料、有关文献4、学会市场调查方法：观察、问卷、统计、特殊方法第三部分店长基本素质要求优秀店长的条件运动员般的体魄企业家的头脑外交家的风度演说者的技巧专家的学识赌徒的心理老师的奉献精神（一）良好的心理素质在市场经济条件下，人们工作、生活的压力越来越大，这就要求我们及时调整心态，具备诸如乐观向上、坚忍不拔、宽容大肚、自我修复、开放进取等等胸怀。1、具有“现代人”的意识所谓“现代人”的意识，即现代社会条件下社会成员应该拥有的对待自己或他人的观念与行为。这里着重强调的是在生意场中除了商品意识、竞争意识、法律意识等之外的如下内容。现代人的意识之一“情商”比“智商”更重要你知道吗？在我们的成功中，20%由智商决定，80%由情商决定。这就是常说的二八定律情感智商丹尼尔•戈尔曼总结了成功者的经验后指出，决定人生成败的除了已知的智商外，还有另外一种智商––情感智商，它具体包括了自我认识和自我控制、毅力、热情与自我激励、移情以及社交能力等。情感智商现实生活中的成功人士往往都具备这样的特点：人际关系极佳，工作能力极强。这也正是我们营销人员事业成功的关键前提。思考与回答犹太人的生意经有一年，欧洲宇航局为已经准备发射升空的航天飞机招募宇航员。工作人员询问一德国应聘青年需多少报酬，答“三千美元”，“如何使用？”“一千元付房租、一千元家用、一千元零花”。接着又问一法国人，答“四千美元”，“如何使用？”“一千元付房租、一千元家用、一千元零花。”“还有一千元呢？”“送给我的情人。”最后问一犹太人，回答“五千美元”。“如何使用？”“┈┈”请你为他设想一个使用方法。现代人意识之二互利互惠（双赢）现代人意识之三设身处地、换位思考（移情）现代人意识之四创新意识“创新”是当今世界关注的焦点，无论是国家发展，还是企业经营，甚至于我们的营销工作，也时刻离不开创新工作。（卖保健品）创新练习一笔四划连九点只动两点成正十字一条直线平分五个园组成的图形现代人意识之五双向沟通现代人意识之六团队精神现代人意识之七遵纪守法，讲究职业道德同甘共苦，讲究奉献精神摆正个人与企业、现在与将来的关系。2、内外向型性格优点兼备内向：稳定、冷静、遇事沉着外向：热情、开朗、富于感染力什么样的性格受人喜爱？象别人喜欢自己那样去喜欢他人任何时刻都不忘记面带微笑无论与谁（哪怕比己强）都保持友好容忍他人的优点发现和承认他人的优点、不以自称为中心认真听别人讲话，不乱插嘴经常赞扬和感谢他人3、自信与坚定对所从事的事业有充分的把握不达目的誓不罢休的精神4、文明高雅气质良好的受教育背景较高的审美观念积极的生活态度常规的生活习惯谦虚好学的品德5、其他方面热情宽容进取开放（二）过硬的能力结构动手能力是决定一个营销人员是否称职的要素之一，也是企业想尽办法帮助其提高的并能很快见效的部分。1、良好的表达能力表达能力是营销人员最主要的能力之一；表达能力可分为口头表达和书面表达能力两部分；表达能力一方面取决于个人的天赋，另一方面还需要注意环境、场合、角色等。语言表达要求清晰、准确简洁、扼要热情、友好幽默、委婉文明、礼貌2、组织策划能力能够根据企业的销售任务，合理使用营销资源，为完成销售指标进行必要的组织策划工作。3、市场调研、市场开发能力指营销人员寻找市场、进入市场、占领市场、巩固市场的能力。4、社交能力能与不同的人打交道，与不同的人相处。每天面对的陌生客户较多，耐心讲解。5、观察判断能力人际观察判断能力业务观察判断能力6、其他能力协调能力自控能力会计能力谈判能力学习能力双赢—现代谈判的宗旨一个家庭里有二个男孩。一天，二男孩为吃家中最后一个苹果而发生了争执：谁都不愿吃亏，谁都想多得一点。假如你是小孩的家长，你该如何办（分苹果）才能使二人都高兴呢？如何理解？“请不要乱倒垃圾！”垃圾依旧。“严禁在此倒垃圾！”垃圾依旧。“倒垃圾死全家！”垃圾绝迹。（三）完整的知识结构1、基础知识：管理、营销、社会、心理2、专业知识：营销技巧、药品、医学知识3、工作经验：培训经历、社会阅历专业推销员的知识与能力行业的知识营销理论与技术推销技术市场调研技术计划与组织以上是专业性的知识以下是基础性的知识店长应具备的知识体系第四部分药店营销策略与销售技巧零售药店新趋势1、由单纯治病转化为追求新的生活方式－－可以引导需要（家庭常备药品）2、简单用药转化为自主用药（医改）－－需求量增加、指导用药3、“守株待兔”转化为主动出击－－重新研究经营方式药店营销影响要素通常而言，一个药店要想成功开展营销工作，离不开以下一些基本要素：微观方面地理位置、药品、价格、通道、促销、企业形象与知名度等宏观方面国家政策、竞争情况、服务社区居民状况等做好自己该做的事1、分析外部环境，尽量变不利为有利；2、必须做的事一定要做好：消费者状况竞争者动态营销对策消费者情况充分重视4“w”1“H”内容：Who购买者是谁、决策者是谁？What购买什么、关心什么Where在何处决定与实际购买When何时购买How如何购买方法：询问、观察、销售记录等。竞争者动态必须充分掌握：目前的竞争竞争者的数量、整体实力、优势或劣势何在、顾客群、市场定位、主力产品、价格幅度、服务、布置、促销手段等未来的竞争可能的加入者、经营策略塑造药店的竞争力药店竞争力包括：资金实力规模大小经营品种店堂布置促销力度服务质量增加药店硬的竞争力1、对经营药品进行分类：ABC分类主力与辅助销售性、诱导性、观赏性流行性、正常性2、了解价格心理：药品价格心理比较复杂，但关键是药品定价与消费者的预期心理相一致。增加药店硬的竞争力3、店堂布置基本原则：让顾客想进来、容易进来让顾客在店内方便地接触到所有商品尽量延长顾客在店内的停留时间消费者的习惯1、90%的人不喜欢多走路或回头买商品2、人们不愿意弯腰、踮脚等3、人们视线喜欢平视而不愿仰视或俯视4、人们逛店时通常向左（逆时针）转5、人们直行时视线喜欢侧倾向右面6、人们不愿意去不清洁或阴暗的地方店内最有利的销售位置1、在消费者流向的右方架位2、货架尾部位置3、收银机前位置4、营业员后方的柜台，视线与肩膀之间的高度，中间偏右的位置5、营业员前方的柜台，小腿以上的高度，柜台上面的第一层6、同类产品的中间位置7、最贴近玻璃和最容易拿到的位置入口收银台药店客流示意图思考与回答现在邀请一位钓鱼能手介绍钓鱼经验我们从中得到什么启示？掌握顾客消费心理购物心理过程：随机决定行为注意商品－－产生兴趣－－联想