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对验收和陈列管理的认识对连锁门店的商品验收，根据GSP的要求，可以简化验收程序。这里讲的简化，可以理解为不需要对商品进行按比例抽验和做验收记录，只需根据总部的配送单据进行商品实物的对照验收并签收商品。对单体药店则必须根据GSP中的验收要求进行验收。对商品的陈列管理，重点是解决商品的分类摆放问题，譬如说药品与非药品、处方药与非处方药等，必须根据规定进行分类陈列。制度和职责连锁门店的验收管理制度要点：1、依据和作用；2、验收的人员规定；3、商品验收的要求；4、商品验收中质量问题的处理；5、验收单据的保管规定。连锁门店陈列管理制度要点：1、依据和作用；2、商品陈列的基本要求；3、商品陈列的检查和维护；4、商品陈列的注意事项。在连锁门店的验收职责中，主要突出验收责任人和相关手续的完备以及配送单据的保管规定。在商品陈列中，主要强调分类陈列和对日常商品陈列工作的检查和维护工作。工作流程简要的验收工作流程可以用以下图示：验收合格的商品可以参考以下的图示进行陈列：注意事项：1、对连锁门店，一定要对照配送单据进行验收并履行签收手续；2、对验收中的有质量问题的商品，连锁门店应拒收并及时上报公司质量管理部门；3、商品陈列的关键是分类摆放。验收的质量管理要求1、连锁门店验收人员应具有高中以上文化程度并经地市级以上药品监督管理部门考试合格，发给岗位合格证书后方可从事验收工作；2、连锁门店不得自行购进药品，其经营所需药品必须由总部的配送中心配送；3、门店在接受配送药品时，可简化药品验收程序，验收人员应根据配送单据对照药品实物，对药品的通用名称、规格、批号、有效期、生产厂商以及数量进行逐一核对，并在配送单据上签字；4、配送单据应保存至有效期后一年，但不得少于2年；5、门店对总部配送的特殊管理药品，应严格执行双人验收的制度；6、门店在药品验收过程中发现有质量问题的药品，应及时退回配送中心并向总部的质量管理部门报告，做好记录；7、门店验收合格的药品应及时上柜陈列。陈列的质量管理要求A：店堂内陈列药品的质量和包装要求1、陈列的药品必须是合法企业生产或经营的合法药品；2、陈列的药品必须是经过本企业验收合格的药品。B：药品陈列的要求1、陈列药品必须按品种、规格、剂型或用途分类整齐摆放；2、药品类别标签必须放置准确，物价标签必须与陈列药品一一对应，字迹清晰；3、药品与非药品，内服药与外用药，易串味药与一般药，中药材、中药饮片与其他药，处方药与非处方药应分柜摆放；4、危险品应用空包装陈列；5、拆零药品必须存放于拆零专柜，做好记录并保留原包装标签至该药品销售完。6、中药饮片装斗前应做质量复核，饮片斗前必须写正名正字；7、需要低温保存的药品不得在常温下陈列；8、陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁和卫生，防止人为污染药品。C:药品陈列检查的要求1、对陈列药品实行按月质量检查，发现问题应及时报告质量管理人员处理；2、适时对陈列药品的摆放位置进行调换和调整，防止药品包装变旧、泛色影响销售；3、对陈列药品环境卫生按时进行检查，防止人为污染药品。常见问题解答Q：门店药品验收中出现哪些情况属于质量问题，应当如何处理？A：下列情况均属于门店验收中的质量问题：1、商品实物与配送单据的项目不符。门店在接受配送药品时，验收人员应根据配送单据对照药品实物，对药品的通用名称、规格、批号、有效期、生产厂商以及数量进行逐一核对，如果在逐一核对中发现其中的商品实物与与配送单据有不符，除了数量按实数签收外，其余情况均属于验收中的质量问题。2、药品有效期低于3个月的。3、配送运输中破损造成的商品污染。4、商品原包装短少。5、商品包装出现变色、变形等影响陈列和销售的。门店在验收中发现以上情况，应拒收商品，及时将出现的情况上报总部质量管理部门，并做好记录。Q：对于连锁门店，商品分类陈列的具体做法是如何操作的？A：对于药品零售连锁企业，在业务经营的许多方面都实行了统一管理，商品分类陈列也不例外，结合GSP的要求，企业也应当对于所有门店的商品分类陈列提出统一的管理规定。一般的做法是由质量管理部门会同门店管理部门根据药品分类陈列的规定和本连锁企业门店规模的不同提出不同分类陈列要求，可以根据销售额将门店分为大、中、小店，再按不同规模的门店制定不同的分类陈列标准。对于大店可以在分类上划分的细一些，对于小店可以划分的粗一些。可以先按功效和用途进行划分，再按剂型进行上柜（架）摆放，对于不同的剂型可以通过柜台（货架）的分层陈列来解决。对于中西药品是否在一起陈列，这要看门店的规模和当地的销售习惯。一般来说，门店规模大，中西药品可以分开陈列，门店规模小，中西药品可以合在一起陈列。为了便于顾客选择药品，也可以将相同用途和功效的中西药品放在一起陈列，但中药材、中药饮片与其他药品应分开陈列。对于门店商品陈列，总部的有关部门应加强指导和监督。一方面可以帮助门店解决商品陈列中的具体问题，另一方面也可以使门店的商品陈列体现出连锁的统一管理要求。Q：拆零药品的陈列应注意哪些问题？A：有些药品由于其生产的最小包装无法满足门店的销售需要，因此门店必须根据顾客的需要对这些药品进行拆零销售。这部分药品尽管不多，但在陈列上必须符合要求。门店可以按照以下方法来处理拆零药品的陈列：1、必须在门店设立专门的拆零药品专柜；2、所有拆零药品必须放在拆零药品专柜里陈列；3、拆零药品的原包装必须保留到本批拆零药品全部销售完后方可处理；4、拆零药品应做好拆零记录，拆零记录应包括商品名称、规格、批号、有效期、生产厂商、拆零单价、拆零起迄时间和营业人员等内容。Q:门店陈列商品的检查应当如何进行？A：根据GSP的要求，连锁门店可以不设仓库，门店的商品基本上都陈列在柜台和货架上，因此，门店陈列商品的检查工作对确保店内商品质量就尤为显得重要。对于连锁门店，可以按照以下几个方面来开展陈列商品的检查工作。1、日常检查。要求营业员每天在商品补货，陈列商品位置调整和例行的环境卫生工作时对商品的外观进行检查，发现商品有质量异常情况，应及时向门店质量管理人员报告，同时将有质量问题的商品撤柜并做好记录。2、月（季）度检查。由门店专（兼）职质量管理人员根据有关制度的要求对店内陈列商品进行检查，一般可以按照月度三分之一，季度全部检查的方法进行。月（季）度检查要认真做好检查记录，对检查中发现的商品质量问题应及时向总部质量管理部门报告。3、总部抽查。连锁总部的质量管理部门应定期对门店的商品进行抽查。对于门店陈列商品的抽查可以考虑选择一些重点品种，如常销品种、滞销品种、重点经营品种和质量易变化的品种等。对门店药品销售、服务及广告管理的认识这部分的质量管理是GSP工作中的难点之一。这主要体现在一方面营业时间内的销售工作随时随地发生，门店在销售工作中会碰到各种各样的情况，也经常会出现顾客的要求和GSP规定不一致的现象，处理好这些问题就显得非常重要；另一方面连锁门店分散，各门店所处的地理位置和客流情况对营业人员的要求和落实质量管理工作的要求带来不同的困难。因此工作重点应当抓制度的落实和执行，销售上主要有药品分类管理制度的执行；服务上主要是服务规范的落实；广告管理上主要是执行连锁企业的有关规定。制度与职责1、药品销售管理制度主要包括处方药和非处方药销售管理以及药品价格管理的规定：制定的依据和目的；人员要求；具体销售业务处理规定；考核与奖惩。2、服务规范：制定的目的；具体要求；考核与奖惩。3、广告管理主要包括对门店各类宣传形式的统一管理：制定的目的，管理权限的划分和责任，门店具体管理要求，考核与奖惩。职责中主要应当强调执业药师（从业药师）的药品销售责任，严格按照GSP的要求在门店落实药品分类管理的要求。服务规范是对门店全体销售人员的要求，应突出优质服务的内容。广告管理尽管在GSP中不是重点要求的项目，但对连锁的整体形象树立至关重要，企业在这方面也不应忽视。工作流程1、销售与服务2、广告管理质量管理要求药品销售1、销售处方药的门店，在营业时间内，应有执业药师或从业药师在岗，并佩戴标明姓名、执业药师或从业药师等内容的胸卡。2、销售处方药时，应由执业药师或从业药师对处方进行审核并签字后，方可依据处方调配、销售药品。无医师开具的处方不得销售处方药。3、对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，需经原处方医生更正或重新签字方可调配和销售。4、处方药销售后要做好记录，处方按规定保存2年备查。5、处方药不应采用开架自选的销售方式。6、销售特殊管理药品，必须严格按照《药品管理法》的规定，凭盖有医疗单位公章的医生处方限量供应，销售及复核人员均应在在处方上签字或盖章，处方保存2年备查。7、非处方药可不凭处方出售。但如顾客要求，执业药师或从业药师应负责对药品的购买和使用进行指导。8、药品拆零销售使用的工具、包装袋应清洁、卫生，出售时应在药袋上写明药品的通用名称、规格、服法、用量、有效期等内容。9、拆零药品必须存放于拆零专柜，做好记录并保留原包装标签至该药品销售完。10、销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确。11、药品销售中发现不良反应必须及时按规定上报。12、药品不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式。门店服务1、营业员上班应按照企业的规定着装，文明服务。2、店堂内应明示服务公约，公布监督电话和设置顾客意见簿，对顾客的批评、投诉或反映的药品质量问题，应认真对待、详细记录、及时处理解决。3、应在营业场所提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药。4、药品零售企业应结合企业经营特色，开展便民服务，并做好记录。广告管理1、店堂内的广告宣传必须符合《药品管理法》及国家有关规定。2、药品广告内容必须经省级药监部门的审核批准。3、发布药品广告必须有当地工商行政管理部门的批准文件。需要注意的2个问题1、药品零售的特点是交易量小、交易次数多、顾客变化大、营业时间长，在门店落实GSP的关键是营业员的素质。因此，不断加强对一线人员的培训和平时的指导是非常重要的。2、服务和广告管理在GSP中并不是关键要求项目，但做好这些工作对树立连锁整体形象和提高门店的销售工作是非常重要的，连锁企业应当扎扎实实的做好这方面的工作。常见问题解答Q：在许多情况下顾客购买处方药没有处方或处方无法留下怎么办？A：在现有医疗体制改革没有完全到位的情况下，的确给门店在处方药的销售上带来了一定的困难，如果严格按照药品分类管理的要求和GSP的规定，门店几乎是无法销售处方药的，这既不方便顾客，又影响了门店的销售。在实际工作中，建议可以采取以下方法来解决这类问题：1、坚持处方药凭处方销售，对没有处方要求购买处方药的顾客，门店可以与附近的医院联系，请顾客就近开处方再到门店进行购买。2、对于处方无法留下的处方药购买，门店应做好销售记录并注明原因。Q：门店药品销售是否要记录批号，应当如何操作？A：在GSP及其实施细则中，并没有对门店销售药品时必须作出销售记录有什么要求。但是从门店要做好在库药品（对连锁门店就是陈列药品）的质量管理工作。即按照GSP第七十八条中对药品陈列和储存药品的养护工作必须“定期检查陈列与储存药品的质量并记录。近效期的药品、易霉变、易潮解的药品视情况缩短检查周期，对质量有疑问及储存日久的药品应及时抽样送检。”来看，这项工作和门店的药品销售是密不可分的。在实际业务经营过程中，验收记录中有了药品批号的内容，药品销售后，药品的批号应随之去掉，剩下的是门店陈列药品的批号，如果不记录销售ͯ品的批号，肣么鉈列药品的批号歏挠郝须重斐进行癛记，嵥作重大不诔，还媹易出现巊蔘因此，尽㮡GSP孹门店销售没朁要求在销售中讐何药品的扱号，佄还是建எ门店在蔀售工作中做好批号的记录工作。如朜门店实施了讠算未软件㮡理，邃么，结合茯品㚄و列根据先蟛先出的原则，可以在謡算机笡理软件上叹批号軙行鐀售笁理。如果昏戋巡操作，则要求营业员寱自己歏天销售的药品诙行批䏷妡理