连锁门店店长的作业化管理

第3章连锁门店店长的作业化管理学习目标通过本章学习，了解连锁门店店长的地位及资质要求，熟悉连锁门店店长的工作职责和作业流程，掌握连锁门店店长管理的重点，学会进行店长职业生涯设计。内容第一节连锁门店店长素质和岗位职责第二节连锁门店店长作业流程和管理重点第三节当好连锁企业门店店长案例导入：金牌店长资料分析中国连锁经营协会推出零售业“金牌店长”推选活动，通过总结与分享金牌店长的先进经验，为促进连锁企业培养一支能够适应行业快速发展的店长队伍起到了积极作用。从年龄及学历情况看，店长平均年龄为39岁，学历水平大专占比最高。资料来源：中国连锁经营协会金牌店长资料分析学历情况比例硕士及以上2%本科23%高职（大专）42%高中（中专）32%初中及以下1%金牌店长资料分析从年龄及学历情况看，店长平均年龄为39岁，学历水平大专占比最高。通过对金牌店长资料分析，高职学生对连锁经营管理专业的信心。第一节连锁门店店长素质和岗位职责一、连锁门店店长素质二、连锁门店店长工作权力和岗位职责三、连锁企业门店店长的任职条件一、连锁门店店长素质（1）门店的代表者（2）门店营运的组织者与指挥者（3）员工的培训者（4）经营成果的分析者一、连锁门店店长素质1.店长的定义店长主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人。2.店长的职业定位连锁门店的店长不仅仅是指一个店铺的负责人，他还充当着各种角色。（1）店长的角色认知（2）店长的职业化（3）店长的角色地位店长的角色地位①门店的代表者②经营目标的执行者③卖场的指挥者④门店士气的激励者⑤员工的培训者⑥各种问题的协调者⑦营运管理业务控制者⑧工作成果的分析者3.店长的资质要求店长的素质要求①身体方面②品格方面③性格方面④技能方面⑤学识方面店长的能力要求店长的态度要求①专业能力②领导能力③协调能力④组织能力⑤危机处理能力⑥自我提升能力①成为门市的榜样②赢得下属信赖和尊敬③自我检讨改进缺点④改善工作的方法⑤促进组织良好沟通八类不胜任的店长1、私下批评公司经营者的店长2、推卸责任的店长3、对工作不设高标准的店长4、有功独享的店长5、不了解组织运作的店长6、不栽培下属的店长7、报喜不报忧的店长8、只看下属短处而不看长处的店长二、连锁门店店长工作权力和岗位职责（1）在人力资源管理方面权力1）门店店长的工作权力（4）在财务管理方面的权力（3）在销售管理方面的权力（2）在商品管理方面的权力（5）在资产管理方面的权力（1）对整个门店负责2）门店店长的岗位职责（3）对经营业绩负责（2）对全体员工负责连锁企业门店店长的职责店长的主要职责为：（1）制定经营计划，根据商店的实际情况和所处的市场环境，制定具体的经营管理计划，如商品的营销计划、商品的定位、商品的促销措施、费用目标和利润目标等。（2）制定门店的各项规章制度并负责其贯彻、执行。（3）监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等的有关专业。（4）执行总部下达的商品价格变动。（5）执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。（6）掌握门店的销售动态，向总部建议新产品的引进和滞销品的淘汰。（7）掌握门店各种设备的维护保养知识。（8）监督和审查门店会计、收银和报表制作、财务处理等作业。（9）监督和审查理货员、服务员及其他人员作业。（10）负责对职工考勤、仪容仪表和服务规范执行情况的管理。（11）负责对职工人事考核，提出职工提升、降级和调动的建议。（12）负责对员工的培训教育。（13）妥善处理顾客投诉和服务工作中发生的各种矛盾。（14）监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理（15）监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。（16）做好与门店周围社区的各项协调工作。（17）迅速处理门店发生的各种紧急会议文件，如火灾、水灾、停电、打劫、盗窃等。三、连锁企业门店店长的任职条件1、身体素质具有良好的身体素质。门店店长最好是35~45岁的年轻力壮者，能够承受得住长期疲劳的考验，能够承受满负荷的紧张工作所带来的工作压力。2、性格方面（1）积极的性格（2）具有忍耐力（3）具有明朗的性格（4）具有包容力3、能力方面（1）卖场经营管理能力（2）沟通能力（3）费用控制能力（4）市场调研能力（5）良好的商品销售能力（6）洞察力（7）培训能力4、知识方面（1）了解零售业演变的过程及发展趋势，具有关于零售业经营管理技术和知识。（2）具有洞察市场消费动向的知识。（3）熟悉常用办公软件及商品进、销、存系统。（4）掌握连锁总部各项规章制度和经营方针，并以此制定、贯彻、落实方案（5）具有门店营销管理等方面的知识。（6）具有计算及理解门店所统计的数值的知识。（7）具有关于零售业法律知识。（8）熟悉商品流程程序（9）熟悉门店整体业务运作流程及各职能部门与卖场有关的业务运作情况。（10）具有商品陈列管理及技巧的知识。（11）具有关于教育的方法和技术知识。第二节连锁门店店长作业流程和管理重点一、连锁门店店长作业流程二、连锁门店店长管理重点一、连锁门店店长作业流程门店店长工作流程分日流程、周流程、月流程和年流程等。门店店长必须在有限的时间内把握住门店营运与管理的重点，严格执行工作流程。门店店长的作业流程1、店长的作业时间不同的连锁企业，因其经营状态不同，其门店的营业时间也有所差异。通常店长的作业时间，除每星期必须有一天实行全天工作外，店长一般为早班出勤，即上班时间为早上8点至下午6点半。店长下班后，店内的管理工作通常由副店长（或值班长）代理。2、店长在每日每个时段上的工作内容门店店长工作日流程时间内容7：30—9：30朝会各项工作要项的宣达（通常每周一次）人员检查出勤、休假、人力配置、员工仪容及精神状况检查卖场外检查大门口卫生、室外海报、宣传栏、休闲椅和进货区状况检查卖场巡视果蔬、鲜活到货及上货情况；日用、食品商品陈列、补货；卫生状况、排水排烟；价格准确、到位；卖场促销活动、堆头、货架；背景音乐音量及广播宣传情况；卖场灯光、空调；卖场通道是否畅通、购物车准备等检查后场库存仓库、冷库、库存品种数量及管理状况的了解及指示；进货/退货抽查9：30—10：30营业管理检查昨日的营业报表，并作分析，列出本日工作重点高峰期前的准备督促补货、理货；检查电子称、打包机、包装袋等用具用品；人员的调整；零钞的准备门店店长工作日流程（续前表）10：30—12：00营业高峰期促销活动的展开；到各区域巡查、指导，重点在收银台；及时疏导人流；解决临时发生事故12：00—13：00午间安排中午轮班午餐；抽查各部门员工换班午餐情况14：30—15：30卖场巡视检查各区域交接班情况、员工的仪容仪表；填写报表、报告等15：30—16：30高峰期前的准备督促补货、理货；检查电子称、打包机、包装袋等用具用品；人员的调整；检查鲜活商品的情况16：30—18：30营业高峰期促销活动的展开；到各区域巡查、指导，重点在收银台；及时疏导人流；解决临时发生事故18：30—19：30下班前安排检查当日销售目标完成情况；写好工作日志、交待值班经理未完成事项及晚间应注意事项门店店长工作周流程周一上午工作总结，检查卫生；下午参加总经理例会周二安排总经理例会的工作安排，检查陈列、保质期周三分析市场调查结果以顾客满意、价格为重点周四查缺货率。市场调查以竞争对手的促销，卖场布局为重点周五检查周日备货情况。协调与其他各部门的工作，重点检查服务周六作库存分析周日总结一周经营、管理情况，制定下周工作计划，重点检查服务门店店长工作月流程21－22日作上月工作总结、写下月工作计划并报人力资源部23日绩效考核总结分析报人力资源部24日作上月经营情况分析（促销敏感商品转换）25日与防损组、作业组长作库存分析、26－30日总结上月工作，制定本月工作计划15日向总经理汇报工作，与各部门协调工作安排18－20日市场调查总结及竞争对手月末分析门店店长工作年流程3—4月员工培训、3．15活动安排5月“五一”节日促销6—7月“六一”节日活动、商品结构调整8—9月竞争对手调查、中秋节日促销10月“十一”节日促销、11—12月营造冬季卖场气氛布置；春节销售调查与备货1—2月营造元旦、春节卖场气氛布置；元旦、春节、元宵节促销二、店长作业化管理的重点1、商品流动管理门店对于商品的管理重点主要有以下几个方面（1）商品的订货管理（2）商品的陈列管理（3）商品的质量管理（4）商品的缺货管理（5）商品的损耗管理2、现金流动管理（1）收银管理（2）进货票据管理3、人员流动管理（1）员工管理①出勤情况②服务质量③工作效率（2）顾客管理顾客管理主要应抓好以下四个要点①顾客来源②顾客需要③建立顾客档案④妥善处理顾客投诉和意见（3）供货商管理重点加强以下两个方面的作业管理①按时准确配送②确保商品质量4、信息流动管理第三节当好连锁企业门店店长1一、自我提升二、学会赏识你的员工三、客观地考核员工的绩效一、自我提升1．自我培训（1）自我考试法（2）自我磨炼法（3）自我预测法2．自我完善（1）读书（2）适时地向模范店学习（3）向经营者或老店员请教（4）尝试（5）努力了解下列问题谁负责销售？卖场的劳动力或雇用他人？卖给谁？男性、女性或无性别差异？和年龄层及所得阶层的关系如何？以什么样的顾客为中心？商圈的范围有多广？卖些什么？了解销售商品的目录与服务项目。以什么方法销售？仅以店面销售，还是合并使用其他方法？合并使用时，可以用什么方法？店面销售时，是以自助还是以面对面的服务方式为主？以什么方式销售？如何销售？营业时间是怎样的？销售的特色是什么？二、学会赏识你的员工1．尊重是赏识的前提2．求同是赏识的基础3．了解是赏识的必要环节4．角度是赏识的动因三、客观地考核员工的绩效1．绩效考核的目标1）从公司的角度出发：重点在工作成绩考核，工作能力及发挥，工作表现考核，工作和能力适应性考核，目标达成度的考核等。2）从员工的角度出发：了解公司对自己工作的评价，知道自己改进工作的方向，了解自身工作的职责、职权范围及与他人的工作关系等。2．考核的原则（1）明确化、发展化原则（2）客观考核原则（3）单头考核原则（4）反馈的原则（5）差别的原则3．员工考核表对员工进行考核时，可以将考核的项目和评价的标准等内容设计成专门的员工考核表，对所有的员工都实行统一的考核。考核表就相当于考试的载体，各员工的考核成绩都可以简单清晰地呈现出来。4．考核结果及效力决定店员职位升降的主要依据。与店员工资、奖金挂钩。与福利（住房、培训、休假）等待遇相关。决定对店员的奖励与惩罚。决定对店员的解聘。店长成长过程从今天开始，你已经是“店长了”！喜悦的同时，要思考很多问题了。工作重心的转移从执行者到管理者，自己确立目标与战术；服从命令，到发布命令；权力更大，责任也更大你的决定，会影响到店面的命运。店长成长过程工作思想，要上升到一个新的高度。人际沟通能力；组织计划能力；独立思考决策；广阔的视野&预见力防止问题的出现；凡事要准备充分；金牌店长的成功之路敢问路在何方！本章小结店长作为连锁企业门店的最高负责人，其自身素质和作业化管理水平，直接影响门店的营运的效果和效率。因此，店长要明确其岗位职责，按照作业流程开展各项工作，重点加强员工管理、商品管理、销售管理、信息管理和顾客管理，最终实现门店的销售目标和利润目标。复习题1．店长的地位主要表现为哪些方面？2．门店店长的主要工作职责有哪些？3．门店店长的主要工作重点有哪些？