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打造自己成为合格店长主讲：林夕一：自我管理二：员工管理三：顾客管理一：自我管理1.什么是店长？2.如何做好店长1.什么是店长？1）店长的定位2）店长的角色3）店长的职责4）店长类型今天的我们：抱怨员工能力太弱！抱怨顾客都做成死卡顾客了！抱怨业绩压力太大了，业绩太难做了！抱怨经理不来帮我了······试问：公司请你来是做什么的呢？——角色定位你又是来做什么的呢？——职责1.店长的定位店里的灵魂亮剑视频如果没把心放在店里，你不能用心认真去做，那你的店就像没有魂一样，跟死人没有什么区别。没气了：人气—财气—底气—士气没气了，就等于死亡！店里的心脏你的精神、能量和磁场，就像人体的心脏一样，要给五脏六腑、大脑、四肢输送血液。如果你的能量不够，你的身体供血不足，将没有精气神，所以整个团队就没有活力，更谈不上战斗力！2.店长的角色：家长：达成目标是你的责任你要把日子过好指挥家：干是技术，不干是艺术（视频1）教练员：教导和训练员工取得好成绩导演：统筹规划，编写剧本，完成好的销售业绩。代表者：代表团队，顾客，公司3.店长的工作职责:1、给顾客提供好的服务，解决顾客问题，让顾客满意2、帮助你的员工赚到钱，并和你一起伴随企业一起成长，一起成功3、为你所服务的公司老板赚钱为什么4、作为顾客、员工及公司沟通桥梁，并建立和诣关系。4.店长的类型情绪型店长有激情、状态，“要”的欲望特别强，有冲劲，不服输，只注重销售，其他都不放在眼里，觉得都不重要，这样的店长只要状态好，心态好，业绩就好，一旦业绩下滑，心态、状态和业绩，都随之下滑，这样的店长，承受力差，一遇到困难，要么逃路，要么残废！销售型店长销售能力强，善于经营顾客，过度深挖顾客消费潜力，只关注眼前，把心思都花在业绩上，因此顾客遍体鳞伤……管理型店长在经营型店长的基础上，对店内的人，财，物进行科学，高效的管理，重视服务而不只是关注业绩。善培养下属，知道赚明天和后天的钱！了解自己，认清自己，才是结束“痛苦”的开始，而改变是我们好的结果的行动方式。痛则改，改则顺，顺就好！穷则变，变则通，通则顺！变山变水先变人，要变先变带头人2.如何做好店长1）管---店里人事物的管理（内容在员工管理和顾客管理）2）理---沟通梳理理：沟通的重要性（游戏）游戏总结：内容简单共同标准（使用工具）要有反馈沟通4要素：听（前提），诚（同理心），说（反馈，尊敬），看（知面知心）沟通诚是有效沟通的起点保持诚信沟通的原动力：对下：你是下属最重要的依靠平行：谨记“忘我”对上：假设上司完全不信任我讨论喜欢什么样的领导？喜欢什么样的下属？二：员工管理1.什么是员工？2.员工为什么要管理？3.员工管理对团队和企业的好处？4.员工如何管理？1.什么是员工？1）员工是雇员？不！他们是企业内部的客户，更是企业的合作伙伴！2）企业最大的固定资产和财富，更是企业核心竞争力的代表者。3）是企业文化和品牌形象的推广者、传播者，更是企业战略的执行者。4）是企业产能得创造者，更是企业和顾客之间的桥梁和纽带。2.为什么做员工管理？1）如果员工不管理，就不能和企业统一思想，没有共同目标和愿景，从而没有上下一心，为统一结果而战。2）如果员工不管理，员工就不能对工作产生意愿性，更激发不了员工的潜力，而潜能是企业最大作用创造最大价值。3）如果员工不管理，员工就不能产生危机感，不能优胜劣汰，企业就不能更强大。4）如果员工不管理，员工能力就得不到提升和进步，员工赚不到钱，没有发展和成长的空间，误人前程。3.员工管理对团队和企业的好处1）减少员工流失，员工稳定，顾客稳定，业绩稳定。2）留住人才，吸引更多人才，使企业兵强马壮，有超强的生命力。3）确保企业的战略有效执行，标准流程得到高效复制，使店铺持续保持高业绩。4）提升企业品牌形象、知名度和美誉度，使企业名利双收。4.员工如何管理？1）员工流失的223原则？2）员工每个阶段的管理3）如何发现员工短板4）如何培训下属5）给员工一个家1）员工流失223原则2天：不合适（在招聘和面试期间过度的承诺）2周：不融洽（店内员工的排斥或者不关心）3月：不满意（薪资，情感，发展）2）员工每个阶段的管理新美容师1）店长给新人办隆重欢迎仪式，介绍新人1天2）包装塑造指定师傅，由师傅帮带3）基本培训（手法，专业）和工作职责，规章制度，通俗易懂4）给新人建立信心带入房间接待顾客帮助促成第一单5）情感沟通，了解员工，关怀员工成熟美容师1）深度沟通，职业生涯规划2）顾客管理，教会分析顾客，定期检查档案3）铺垫技巧（训练）4）职业道德的教育（服务意识）5）配合技巧，（实战中教育）老美容师1）顾客管理2）快乐工作的规划（工作给家庭带来的）3）情感深度沟通，了解家庭，关心她4）价值规划（带徒弟）5）突破挑战，激发潜力优秀美容师（储备店长）1）顾客管理（老带新，上大卡能力）2）职业规划（晋升计划）3）销售技巧（回放销售过程，取长补短）4）沟通技巧（与顾客，同事沟通）5）目标计划（分组带小团队完成目标。PK）导购1.形象管理（参加晨会激励和安排任务）2.工作中及时调整状态3.情感沟通（关怀导购）4.配合技巧训练（总结）前台1.帮助树立威信（建立管家婆的地位）2.沟通技巧培训（顾客，美容师）3.感情深度沟通（工作岗位不同，不可孤立）4.监督前台行政工作（监督不可参与）3）如何发现员工短板技能储备表项目姓名贵妃肾保卵保胸部五行心态执行力销售总计紫棋3444454537茜拉5555533238张洁2222233218梦娜3443544328伊莉3333333324小计注：1.短板表格，可以帮助店长快速找到每个员工的短板，并及时培训。2.5分=能准确独立快速完成任务，提出优化改进意见并实施。4分=能准确独立快速的完成任务。3分=能完成任务，基本达到要求2分=需要指导才能完成任务。1分=进过指导完成任务任出现很多错误3.每个单项最高分5分，最低分1分4总分.36-40分=能力优秀，31-35=能力良好，26-30=能力较好。21-25能力一般，21以下=能力差讨论技能表告诉我们什么？---谁的能力比较强？比较弱？---我们的团队强在哪？弱在哪？---如何解决强弱不均问题—交叉培训，人才备份说给他听（卖点，案例）做给他看（店长带头做让她模拟训练）让她做做看（考核）看着他做（及时修正，鼓励）听—忘记写—记得做—学会教—掌握培训（卖点案例）演练（一对一训练）考核（高，严）++4）如何培训下属5）给员工一个家遵循快乐、友好、有未来原则！1）感动服务a.每月女孩子生理期，要盯不贪吃冷、辣刺激食物，合理保暖着装b.每月到宿舍看望员工两次，看水、电有无需维修，生活用品需增减，安排员工晒被子C.每月至少举行一次员工聚会（聚餐、沟通会等），增加团队凝聚力2)给员工做职业规划前景a.了解一线员工基本资料，家庭情况、性格、爱好、饮食习惯、着装等，为她做职业生涯、性格完善、生活做系统规划b.帮助员工成长（歪脖树）三.顾客管理1.为什么要做顾客管理？2.如何做顾客管理？1.为什么要做顾客管理？我们开店经营的目的是？在店铺赚钱！现如今行业的竞争激烈，有稳定的客源至关重要，现在的时代不是让顾客觉得产品有多好，而是和顾客建立稳点，友好的关系。顾客是我们的天，爱人，衣食父母2.如何做顾客管理？1）建立顾客信息（档案）便于对每一位顾客认识、了解，与顾客建立双向服务的沟通桥梁。2）建立优质的服务体系，一对一负责顾客管理（感动服务）3）建立顾客消耗档案，及时消耗。深度挖掘顾客，提升顾客消费层次，提升满意度1）顾客档案要健全。生日祝福信息2）顾客生理信息和家庭信息全面掌握聊天一定是有目的1）建立顾客信息（档案）2）建立优质的服务体系a.标准的服务流程b.一对一的专人管理护理方案c.感动服务---顾客能想到，我们能做到了，顾客想不到，我们也能做到了1.标准护理流程---给顾客：物有所值•接待送客热情大方•严格要求执行标准流程，保证服务时间•定期培训员工手法，高标准考核•提供好的服务环境。如一客一清2.一对一的专人管理---给顾客：物美价廉•售后一对一管理顾客，员工负责给顾客的生日、节日电话或短信内容•一对一负责每一个售后顾客的护理方案•维护大客户，和顾客建立感情，提升服务环境（经理参与）3.感动服务---给顾客：物超所值•提供附加值服务，感动服务3）建立顾客消耗档案1）检查顾客剩余产品和实际使用情况，及时有效的消耗，有便于二次上货2）卡项过多、杂、乱，进行卡项整合