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1金牌店长—店长规范与职责营运部：刘庆联2通过学习本课程，你将能够：●了解店长的角色定位；●了解店面管理的意义、内涵及其作用；●了解店面的运营管理机制；●学会如何执行销售计划，达成销售目标。学习导航31.店长的角色定位2.店面管理“3+2”4店长管什么对店面管理的深层意义、内涵和作用的不理解，导致一些店长对自己该做什么、如何把店面做好等问题一知半解，在管理店面的过程中常常会陷入困惑。那么，店长究竟应该管什么呢？5店长对自己的定位和评价可谓五花八门，概括起来，有几种现象相对比较常见。“管家”一些店长把自己定位成管家，认为店里面所有事情都归他管，每天从早到晚都忙碌于各种零碎的小事，感觉到非常劳累。1.店长的角色定位6“保姆”有些店长把自己定位成保姆，觉得自己除了管理店铺里的各种事务，还要教育一些像孩子般不成熟的店员，解答他们的疑问，制止不合理的行为等。对于由生活上的琐事导致情绪波动的店员，店长也需要跟他们私下交流、沟通、谈心。7“掌柜”有些店长觉得自己就像掌柜，每天把店面给打理好是最重要的任务，在此基础上才能做出自己的业绩。8除了以上相对“传统”的自我评价，还有一些普遍的解释。有的店长认为自己是个“二大爷”，大事小事忙里忙外，处理得很累却还不得人心，被人指指点点；有人认为自己就像电视剧《超人马大姐》里的马大姐，辛苦工作、忙东忙西却没有什么结果；有人甚至觉得自己是个“碎催”，什么事都得盯着，什么事都要说到位，走开一会儿都不行。9通常，店长们觉得忙碌的目的就是把店做好，带出一支优秀的营销团队，达到最佳业绩。目标虽然是明确的，但对于如何管理、该做什么，却常感到束手无策，导致烦躁、痛苦和不自信，久而久之，便形成了恶性循环——“忙乱”、“茫然”、“盲目”，即每天很忙碌，心里很茫然，盲目努力却没有长远目标，不知道未来在哪里。10“店长”这两个字，听上去是管理者，事实上却周而复始地处理一些琐事，上级对店面的业绩要求和下级员工的不当行为，往往给夹在中间的店长造成双重压力。有时做了许多努力，结果却遭到上级批评、下级腹诽，面对这些窘境，店长更要给明确定位，以免造成事倍功半的效果。11准确定位想要纠正对店长定位的误区，最重要的就是弄清楚店长究竟肩负什么职责，承担何种角色。“高飞鹰”店长要像“高飞鹰”——目标明确，树立、宣传品牌和文化及价值观。只有站在比普通员工更高的位置上，才能拥有看得更远的能力。这种能力包含两个方面：其一，能够预见销售未来的发展和店面业绩未来发展的能力。其二，树立、宣传品牌文化和价值观的能力。12“镇山虎”店长要像“镇山虎”——坐镇中庭，执行“家法”，带领出合格的团队。店长就是一个店面的“主心骨”，通过整合团队完成业绩，在店面中起到中流砥柱的作用。店长就像是教授，本身具有丰富的知识和威信，受到他人的信赖和尊敬，起到意见领袖的作用，有了店长带头，才能使店面井然有序，才能使整个团队按照规范化的顺序继续运行。13“叼肉狼”店长要像“叼肉狼”——身先士卒，带领团队完成销售任务。店长除了承担店面管理责任、带领团队之外，本身也承担着完成一定销售业绩和销售计划的任务。因此，店长更要身先士卒、以身作则，为店员做好表率，有效地鼓舞和带领团队成员。店长就是将军，要打胜仗，就要打头阵，一骑当先地冲在最前方，同时不断鼓舞后方的队伍，带领整个部队勇往直前。14“看门狗”店长要像“看门狗”——忠于职守，打理店面内部杂务，保证店面的日常运营。店长要忠于自己的岗位，并且承担好管理责任。一个店能否运作好和正常运营，都是与店长息息相关的，店长要把这个“家”看好，主管各种事务，保证店面能够有序的运营并完成业绩任务。15店长做什么1.“三做到”想要做到成功的店面管理、实现事半功倍的效果，聪明的店长一定要掌握“三做到”：做明确、做正确和做有效。做明确店长应当明确自己要做什么，即什么是该做的，什么是不用亲自做应该假手他人做的。只有分清事情的主次以及必要性，才能集中精力解决更重要的事情。做正确明确自己该做的事情后，就要把事情做正确、做好，尽全力把事情做到最完美，保证不犯低级错误。做有效要做有效的事情，把有限的精力放在处理最有效果的事情上。换言之，应当让自己的工作变得更有效率，而非花大量的精力做本身意义就不大的事情。做明确店长应当明确自己要做什么，即什么是该做的，什么是不用亲自做应该假手他人做的。只有分清事情的主次以及必要性，才能集中精力解决更重要的事情。做正确明确自己该做的事情后，就要把事情做正确、做好，尽全力把事情做到最完美，保证不犯低级错误。做有效要做有效的事情，把有限的精力放在处理最有效果的事情上。换言之，应当让自己的工作变得更有效率，而非花大量的精力做本身意义就不大的事情。16店长如何才能做明确、做正确、做有效的事情呢？在实际工作中，就要做到“3+2”模式，即三段工作流程+两个重要执行。2.店面管理“3+2”A.营业前B.营业中C.营业后3+2D.销售任务执行E.促销活动执行17A.营业前作为店面管理者，要把概括性和理论性的事物落实到实际操作中，具体每一个环节、步骤应该做什么呢？18一、检、扫、明、核“一日之计在于晨。”在每天早晨开店之前，准备工作一定要做得仔细、滴水不漏，这直接影响了店员一天内的工作状态和整个店面的运营销售。具体来说，开店前的工作可以用四个步骤概括——检、扫、明、核。1.检A.检查设备的运营情况B.检查店面形象192.扫A.打扫中分工明确B.打扫后清洁工具归位3.明A.当天的任务和计划B.人力资源配置C.货物资源配置D.特殊事件特殊事件是指当天有没有新产品到店面、会不会有预约的顾客到店，到店的具体时间，以及来店目的等204.核核查、核对，即店长每天早晨都应该进行一次仔细的核对。核对的方法，包括登录系统，对照特殊临时布置的事情、查找相关数据以及新的指派；或用手机、网络等方式查收邮件中是否有临时布置的任务；也可以核对工作日志，查看一天的工作计划。21二、店面形象1.店面形象是一种暗示店面形象是一个店铺的“面子工程”，对店铺的发展起着至关重要的作用。它既可以衬托产品的品牌，让产品具备更多说服力，也可以让产品更加生动化，给顾客传递心理上的环境感觉。222.店面形象是一种信息传达①传递品牌信息；②营造购物环境；③传递产品信息23三、召开高效晨会1.什么是晨会晨会顾名思义，应当在早晨召开。晨会的内容是布置一天的工作任务，让员工知道自己当天应该做什么、怎么做、以及应该注意的问题等。此外，店长还要鼓舞员工的士气，团结集体力量，完成一天的销售份额。242.高效晨会五字诀想要使晨会更有效率，就要掌握晨会“五字诀”：统、定、报、解、激统：统仪表统，是指统一店员的仪表、仪容，用整齐划一的着装和规范的形象迎接每一位光临的顾客，主要分为:a.统一整体形象b.统一细节形象【案例】巧用瓜子治形象一个店长偶然发现店内的几个销售员在营业时嗑瓜子，感到非常生气，但并没有当面指责，而是买了十斤咸香口味的瓜子，对他们说：“你们喜欢嗑瓜子，我给你们买过来了，你们就嗑吧。但是有一个要求，必须在三个小时之内嗑完，而且不准喝水。”几个销售人员只好按照店长的要求去做，结果可想而知，有人甚至嘴角长泡。自从这件事情后，几个销售人员对瓜子产生了抗体，再也不在上班时嗑瓜子了。25定：定任务定，是指确定当天的任务。包括要执行的具体事务、销售目标等。a.定整体计划b.定个体计划要点提示员工制定好个人计划后，员工和店长的工作是：①员工在晨会中报出；②店长进行评估；③店长鼓励和支持合理计划。26报：报信息报，就是要向员工通报一些信息。报的内容包括行业信息和动态、竞品的情报、新政策和措施、新品发布活动，以及计划中的活动等需要上情下达的事情，当然这些信息最好是正面有效，并能够对员工产生激励作用。解：解问题解，就是解决。店长要鼓励员工把遇到的问题主动在晨会时提出，群策群力地帮助他解决。激：激士气激，就是激励士气、鼓舞干劲。作为店长，要让每一个员工都对所在店面和完成当天销售业绩充满信心。27激励员工需要掌握一定的方法，主要包括以下几个方面：先说集体、再对个人、注意典型、正面引导。在实际工作中，激励士气的方法有很多种，建议店长首先要表扬整个集体。譬如，“大家昨天表现都很好”、“集体表现都很好”，称赞整个品牌、整个区域，再表扬一些典型的个人，有意识地引用一些典型做正面引导等。新闻播报、互相问好、分享经验、组织舞蹈。店长也可以播报一些正面新闻、好人好事以及好消息，可以采用大家互相问好或者分享经验的办法组织开展，如邀请业绩突出的员工分享自己成功的经验，或是组织员工一起跳舞等。以身作则、有效带领、常换常新、给予认可。作为管理者，要以身作则、奖罚分明。比如，让员工分享生活中的乐趣，做游戏、讲笑话等，也可以把一些内容进行互相的穿插，做一些改进，免得形式过于单一。一些员工对于分享经验表现得不够踊跃，一是认为可能没有经验可分享，二是觉得很麻烦，这时就需要店长有效地带领店员，进行形式的转换，同时，给予上台分享经验的员工以激励或认可，真正调动起来店员的情绪，实现高效工作总而言之，早晨营业前，店面管理者要做的准备除了“检”、“扫”、“明”、“核”之外，还要做好高效的晨会，让员工明确一天的工作任务并且调整店员的状态，调动大家的士气，迎接一天的工作。28B.营业中店门打开，预示着一整天的营业已经开始。作为店长，在营业中要做好四项工作——巡查、督导、激励、应急，掌控整个店面一天的工作状况。一、巡查，细致周密店长在平时工作中要做好巡查，对于店面的情况、每一个店员工作进展到程度都必须有所把握。当然，巡查并不是不分任何时间地在店里视察，而是按照规定的时间节点，展开细节巡查。即使是比较小的店面，也需要把巡查的内容规定好，并保证在巡查过程中不会疏忽细节问题。就营销而言，需要掌握一定的工具和方法。如同晨会有五字诀一样，巡查也需要方法和工具。291.列表查工作制作一张表格，罗列出每天要做的事情，在开店之前进行巡查，在做到的细节上打勾，从而有效减少遗漏和误解。每一家不同的店面，都可以根据自身的具体情况，通过辅助列表进行细节上的调整。2.巡查要“四到”店长在巡查时应该做到四到：眼到、耳到、手到、脚到。A.眼到眼到是指店长要随时看到周围情况，观察整个店面情况和员工工作状态等，以便在出现小的细节偏差时及时做出调整。在巡查过程中，一旦发现某位员工在责任范围之内出现偏差，就一定要让他意识到问题，并负担相应的责任。比如，有的店面里的展品价签掉到地上，销售人员和店长却都不理不睬，顾客看到后，会在心里留下不好的印象。B.耳到耳到，是指店长要随时用耳朵去听，听销售人员跟顾客交流的情况，是否有不合适的地方，以便及时补位、及时补救。C.手到、脚到手到、脚到，是指店面哪里出现问题，店长都要及时到位做出处理。一些店长觉得自己的店面比较小，没有多少事，没必要高度紧张。事实上，在整个运营过程当中，可能会发生各种各样的小事，处理不当，就会造成店长的失职。俗话说：“心中有事，眼中有活。”店长必须随时随地关注店面的整体和细节，每天至少要有两个时间段做比较全面整体的巡查，发现哪些地方不到位，就要适时进行调整或者处理，以保持整个店面的最好状态。30二、督导，解决问题督导，可以解释为监督和指导。店长进行督导的目的是及时发现店面及员工在营销中的问题，果断进行改善和调整。1.督导不同于巡查督导和巡查是有一定区别的。巡查更多的是店面的一些小事，或者说随时随地发生的一些事。督导主要是以工作目标和计划为主体的，针对员工的工作状态、业务能力和销售进展情况而展开，店长需要把一天的销售目标和每个人的工作计划落实到具体的事情上。2.有效督导督导时，可能会涉及对员工的的培育工作。店长不仅要对销售业绩负责，对店面管理负责，同时也要对整个团队负责。督导员工的方式，除了平时正规化的培训或专题化的演练两种方式之外，在工作中对员工进行临时调整和教导也是非常重要的手段。通常来说，现场培育比起专门的培训和演练意义更重大，因为在实际工作场景中的及时指导和评判往往会使店员的印象更加深刻。313.正确应对提问和请教面对下属不知该如何办理