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‹#›1金牌店长训练营—贺伟‹#›2终端管理者管理技能专业技能1.自我认知2.管理的基本概念3.有效沟通4.目标管理5.激励与压力疏解1.运营能力终端商品企划、补货管理、销售分析、促销管理、晨会、信息分享2.自我诊断能力市场诊断店务诊断‹#›31.终端管理者的角色认知2.管理的基本概念3.终端管理者的有效沟通4.目标管理5.激励与压力疏解6.运营管理（终端商品企划、销售管理、卖场管理、陈列管理）7.自我诊断管理(市场竞争模式分析、店务管理诊断）8.结束语——相信自已，成功在您心中！目录‹#›4一：终端管理者的角色分析认知决策管理执行老板、店长店长、领班店长、领班、导购终端管理的三层面‹#›5骨干员工与管理者的区别骨干员工管理者组织中位置执行层监督管理层职责范围专项事务团队工作对象事人+事工作技能作业技能人际、管理评价标准个人成绩团队成绩自我实现技术专家管理专家一：终端管理者的角色分析认知——管理者角色转变‹#›6员工图1:店长——位于几种关系的中心，与下面部分都有联系，是高级管理层与员工之间的联系纽带店长业主高级管理层公司一：终端管理者的角色分析认知‹#›7一：终端管理者的角色分析认知——店长的六角色运营者我是谁？沟通者规划者教练员或培训导师团队领袖骨干成员店长的工作原则:•“个人影响力”原则•“执行、执行、再执行”原则•“一手抓业务，一手抓管理”原则‹#›8店长的职责协调培训一：终端管理者的角色分析认知——店长的职能‹#›9一：终端管理者的角色分析认知——店长的心态与意识心态：积极、乐观、意识：‹#›10（请从以下方面描述你心中的店长）1.能力：2.职责(应该做什么)：3.心态：‹#›11目录‹#›12管理者通过设计、构造和维持一种特定的环境，以协调他人的意志行为，使之与管理者的意志目的相统一或吻合，从而高效的实现特定的目标的人类社会活动。借助他人完成既定工作或实现目标的艺术！1：什么是管理？二：管理的基本概念管理——借助他人将工作做好的艺术！‹#›13职位低职位高业务工作——自己做好管理工作——借助他人做好！业务技能某方面的专业技能管理技能•制定目标的能力协调控制能力•领导艺术做你应该做的事情，而不是你擅长的事情！培养在你应该做的事情方面的擅长——提高管理技能！2：认识管理工作的含义:二：管理的基本概念‹#›14PDCNP--计划；D--执行；C--检查；A--行动。美国著名管理学家戴明博士发明的管理技术二：管理的基本概念‹#›15干什么？——任务谁来干？——责任怎么干？——方法、程序干到什么程度？——工作标准、目标如何保证？——激励制度、资源3：管理的内容：二：管理的基本概念‹#›16目录‹#›17‹#›181、人际交往中的语言沟通沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人三：终端管理者的有效沟通‹#›19三：终端管理者的有效沟通2：什么是沟通？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。管理格言——沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。‹#›20接收沟通基本模型3、沟通过程的原理模型三：终端管理者的有效沟通‹#›214：沟通的种类（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通三：终端管理者的有效沟通沟通语言沟通非语言沟通口头书面声音语气肢体语言‹#›221234沟通的原则三：终端管理者的有效沟通5：沟通的原则‹#›2340%听9%书写16%阅读35%交谈三：终端管理者的有效沟通自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底‹#›24‹#›25为了确定您的得分,把错误答案的个数加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91~105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分77~90表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的倾听者千万別象我一样‹#›266：倾听障碍克服倾听者的障碍用心不专急于发言排斥异议心理定势厌倦消极的身体语言1：尽早先列出你要解决的问题。2：与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。3：记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。4：不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。5：消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。6：考虑对方的背景和经历。7：简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。三：终端管理者的有效沟通障碍‹#›277：信息反馈的障碍源上下级关系沟通者之间的竞争沟通者之间一些左右为难的事情三：终端管理者的有效沟通‹#›28沟通的原则8：如何提高倾听的效果三：终端管理者的有效沟通‹#›29双向沟通传送者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问接受者三：终端管理者的有效沟通‹#›30三：终端管理者的有效沟通9：问的技巧‹#›31封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？三：终端管理者的有效沟通‹#›3210、非语言沟通的主要形式不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头声音肢体三：终端管理者的有效沟通‹#›3311：非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力三：终端管理者的有效沟通‹#›34三：终端管理者的有效沟通亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人社交空间：（约1.2m-36m）正式社交、外交近社交空间：（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人公开空间（大于36m）演讲‹#›35人际沟通风格分析适合的方法和别人沟通三：终端管理者的有效沟通‹#›36支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度三：终端管理者的有效沟通12：人际风格分析‹#›37‹#›38特征发表讲话、发号施令，喜欢控制局面坦率、直接，不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性有目的的听众，一切为了赢冷静、独立、顽固以自我为中心果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.相处秘诀充分准备，直接陈述，实话实说高效、果断语速快一些，语调自信而坚定要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的工作方法人际风格分析——支配型‹#›39特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往说服力与感染力强通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多做事节奏快情绪化，耐心不足外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的.快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品相处秘诀回应，表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话口语化，灵活，创造轻松的氛围注意自己要明确目的，讲话直率使用个性化赞扬重要的事情，以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到工作方法人际风格分析——表达型‹#›40特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框守时、精确更喜欢书写表达对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图相处秘诀尊重他们对个人空间的需求直接切入谈话的主题不要过于随便，公事公办，使用商业语言遵守议程安排摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价工作方法人际风格分析——分析型‹#›41特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心周全细腻、可靠耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片相处秘诀诚实、尊重放慢语速，以友好但非正式的方式避免批评、挑战或催促提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素工作方法人际风格分析——分析型‹#›4213：如何实现与员工的有效沟通1.双向沟通2.积极聆听3.主动沟通4.谈行为不谈个性5.宽容6.同理心7.学会赞美8.保持理性三：终端管理者的有效沟通‹#›43目录‹#›44用四条连续的直线穿过九点（一笔划）用三条？用一条？四：目标管理‹#›45总体目标小组目标个人目标目标制定与分解目标管理‹#›46目标管理的意义确定努力的方向使未来变得可预期、可预见目标产生动力四：目标管理1：为何要目标管理？‹#›472：目标管理的概念目标管理，是通过激励，将管理者的目标转化为被管理者的目标的一种技术。目标管理的核心是使组织目标与个人目标相结合，让所有阶层的努力都集中在组织目标之上；目标管理强调自我设立重要工作目标、自我控制及自我评估目标进度，且鼓励部署设定具挑战性的目标。管理阶层的工作在于指导部署设定目标，使个别目标与部门目标相吻合，并协调各部门目标与公司总目标相统一，使组织上下相互合作，共为同一目标而努力！四：目标管理‹#›483：制定有效的目标“我希望有很多的钱”！“我希望有辆好车”！“三年之内，我的年收入要超过20万元”！“明年年底，我要拥有一辆宝马跑车”！设定有效的目标四：目标管理‹#›49“What”：您要达成什么目标？“When”：您要什么时候完成目标？“Where”：达成目标要利用的各个场所地点。“Who”：促成目标实现的有关人物。“Why”：更明确为什么要这样做。“Which”(哪个)：思考上保持弹性，有不同的选择方案。“How”：选择、选用什么方法进行，如何去做。“Howmuch”：要花多少预算、费用、时间等。目标要怎么定，才明确呢？目标要怎么定，才能完成呢？四：目标管理‹#›50Specific-具体性SMART原则4：SMART原则四：目标管理‹#›51四：目标管理‹#›525：目标落实和分解目标的分解过程就是将目标转化为可实施的方案和手段的过程。目标与手段的关系：上一层次目标的手段就是下一层次的目标：上一层次目标2006年销售额达到二千万元上一层目标的手段将老店销售额提高50%，另开设一家新店下一层的目标A店提升30%，B店提升45%，在四川路开设一家200平米的新店四：目标管理‹#›536：目标的分解——按时间变量和经营单元将目标分解为更小的目标季度一季度二季度三季度四季度合计月份１２３４５６７８９101112A店B店合计年度销售任务一览表四：目标管理‹#›54资源123456789101112资金货品培训新店四：目标管理——目标分解‹#›55上一层目标的手段下层的目标下层的手段论证四：目标管理上一层目标为了实现这一目标，要做那些事情？真的要作这件事吗？对目标的实现真的有帮助吗？做到什么程度？做到什么程度？7：将目标转化为行动计划‹#›56a:报表控制终端目标管理报表体系1.销售日报表2.周目标报表3.月度目标报表四：目标管理8：目标控制‹#›57星期一目标时间8:30:-10：3010：30-12：3012：30-14：30