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陕西早早金虎便利连锁有限公司制作。积极参与培训是机会，培训是享受开放的心态，积极参与遵守作息时间关闭通讯工具亲历亲为说停就停，说干就干。培训内容第一讲企业文化第二讲服务礼仪第三讲卖场名词解释第四讲商品知识第五讲冷冻冷藏商品的鲜度管理第六讲配送知识第七讲盘点制度第八讲岗位职责及工作流程第九讲店内安全管理第十讲收银基础知识第十一讲推销技巧及服务意识开训篇学员守则•为营造好的学习环境,保证培训效果,达到培训的目的,特制定本守则,要求全体学员严格遵守:•1．不旷课,不迟到,不早退.如有特殊情况,须提前写请假条向培训讲师请假,得到批准后方能请假或离开;迟到或早退一次,给予口头警告;累计三次者,将给予退训处分;旷课一次将给予退训处分;•2.认真听讲,作笔记,保持环境卫生,爱护公物;•3.教室内严禁吸烟,上课时禁止随意走动,未经老师许可,不得互相交谈;•4.自觉关闭手机.传呼机,禁止接听电话;•5.严肃考场纪律,一经发现考试作弊,成绩记零;•6.以上规定凡违反者，均交纳5元“爱心基金”。第一讲：企业文化课时：30分钟，含公司的简介及组织结构、服务宗旨及相关制度（一）、公司总部简介：山西金虎便利连锁有限公司（简称：金虎便利）成立于2001年5月18日。公司总部位于太原市五龙口街549号。山西金虎便利连锁有限公司，是一家集批发、零售于一体，辐射全国各地市，下设连锁便利店400余家的规模化公司。目前，我公司正以每月递增10—15家加盟连锁店的速度发展壮大，经过短短的几年时间，在广大消费者、加盟主及厂商的大力支持下，我公司经营规模高速发展，目前公司总资产近8000万元，其中固定资产已达1600余万元，下设金虎便利门店已近400余家，并在山西晋中、阳泉、广东中山、甘肃兰州、陕西西安开设分公司，目前员工人数已达到5000余人，年销售额已超过4亿元人民币，成为全国性、规范花、现代化的便利连锁公司。我公司本着“人诚物实万商之本，质优价平八方共信”的经营原则以“热心、诚心、耐心、细心、贴心”的服务回馈社会各界，回报新老顾客。目前，金虎公司正以月增长率5%的速度发展壮大，已成为我市连锁便利的龙头企业，金虎为有志加入便利店的朋友们，描绘出无限宽广的未来！（二）、公司发展历程：2001年5月18日，金虎、达客隆、寸草心三家合并成立太原市金虎超市配送有限公司（金虎便利）。2002年5月，金虎公司阳泉分公司成立。2003年8月，我公司通过了中国农业银行山西省分行颁发的“AAA级信用度企业认证”。2003年10月，金虎公司晋中分公司成立。2004年4月10日，金虎企业文化报《金虎人》创刊发行。2005年11月开设金虎水饺店2006年初在兰州成立分公司2006年5月筹备成立了万村千乡组2006年7月与山西乐之蓉餐饮有限公司合并，收购其下门店16家。2006年8月在西北重镇西安开始筹备分公司2006年12月成功并购美特好公司旗下早早便利店32家2006年12月27成立早早分公司,主营餐饮业务.2007年4月底,金虎便利山西地区下属门店店数达到350家.（三）、公司标识：金虎标志由虎与金字组成“虎卧金之形”寓意公司全体员工在总经理的带领下，团结一致，齐心协力，共创大业。标志以金黄色为主色调（金色）象征公司蒸蒸日上、蓬勃发展，体现出企业奋发向上的精神理念与内涵丰富的企业文化。（四）、组织架构：董事长兼总经理：金根虎西安分公司总经理：胡利文人企部、营运部、信息部、财务部、商品部、发展部、配送部（五）、公司理念：1、公司的服务宗旨：用心让金虎便利深入民心。2、公司服务理念：顾客永远是对的。3、公司信念口号：给您便利每一天。4、公司营销理念：销售商品更销售信誉。5、公司加盟小语：特许加盟，物超所值。6、公司服务口号：为顾客服务是我们的荣幸，让顾客满意是我们永恒的追求。7、公司经营原则：人诚物实万商之本，质优价平八方共信。（六）、相关制度1：新员工入职管理制度：为了规范管理试用期员工。试用期限：新入职员工试用期为1--3个月（包括储备人员）；调职员工试用期为1个月（指从原岗位调职到另外一个新岗位，以晋升为基础）。试用期员工工作地点：门店。试用期员工作息时间：由实习门店进行安排。2：员工转正管理制度：为了规范员工的转正程序。转正条件：存档资料的完备齐全，试用期考试合格，转正手续完备，本人符合在本公司发展的条件。转正程序：员工试用期满后需填写转正申请表，交试用期书面总结一份，由店长签字确定，然后由营运部主管签批，报总经办进行审核，由部门主管签字确认后，方可转正。提前转正程序：提前转正的员工试用期不能少于一个月，员工延期转正期限最长不能超过一个月，但均需由部门主管提出申请，报总经理批准。3：离职管理制度：为了规范公司员工离职程序，完善公司的离职手续。离职时间：员工预离职时必须提前一个月书面申请，否则按自动离职处理，不予结算工资。离职程序：员工离职前，需到总经办领取《离职申请单》及《工作交接表》。于一个月后离职当日交接工作，并填写《工作交接单》，方可离职。工作交接完毕后，持《离职申请单》及《工作交接表》到总经办核算离职工资，离职工资一次性结清。离职工资的办理时间：手续办理完毕后，定于每月25日----次月5日办理离职工资。其余时间不予办理。注：《离职申请单》填写及签批程序：A、由离职员工填写离职书，包括姓名、部门、岗位、到岗日期、离职日期、离职理由等；B、《离职申请单》需由店长、营运部主管及总经办主管签字非正常离职：若员工未办理任何手续而擅自离岗，则公司有权扣除其当月工资，作为员工不负责任对公司造成损失的赔偿；同时将不予补办离职手续并且公司将有权追溯其一切经济责任。4：请假制度：A、病假：非因工负伤疾病者缺勤时，应于三日内出示医院证明，若无医院证明者，则按事假论处。经总经办审核后，病假期间享受基本工资待遇。B、事假：员工因私事需亲自处理时，必须提前一天填写请假单申请，如未能及时事前请假者应于上班后半小时内向部门主管请假，否则视为旷工。事假经部门主管批准，由总经办核实后方可执行，不允许代告假。C、婚假：工龄在一年以内者，可享受三天带薪婚假，工龄在一年以上者，享受七天带薪婚假。D、请假权限：请假时间如为一天，店长有权力批准；如三天以内者，营运部主管有权批准；如七天以内者，需由店长、营运部主管签字后报总经办批准。E、试用期员工请假时间超过两天的（无论何种假期，请假时间累计达到48小时的），则视为严重违反了公司的考勤制度，不符合公司的录用条件，不予录用。5：员工培训体系：为提高我公司员工的整体素质，现对培训进行如下规划：课程级别：初级、中级、高级培训对象：初级为理货员及新员工；中级为收银员；高级为门店管理人员课程级别培训对象培训内容资格证件费用初级理货员及新员工（未取得上岗证员工）企业文化、商品知识、各岗位作职责、门店日常作业及安全知识等。《上岗证》10元中级收银员（取得上岗证员工）信息软、硬件知识、门店营运基础知识、专业商品知识《收银员资格证》15元高级门店管理人员（取得收银员资格证）店长职责及自身修养、门店营运流程、人员管理等《门店管理人员资格证》20元资格证件：初级领取《上岗证》；中级领取《收银员资格证》；高级领取《门店管理人员资格证》。培训内容：员工培训制度：员工参加培训后取得上岗证、收银员资格证之日起，人企部培训处将备案，若在领取证件后，在门店工作不满半年者，培训费用由本人自行承担，将在离职工资中扣除。工作满半年后本部分费用由公司承担。员工参加培训后取得门店管理资格证之日起，人企部培训处将备案，若在领取证件后，在门店工作不满一年者，培训费用由本人自行承担，将在离职工资中扣除。工作满一年后本部分费用由公司承担。D、如果在取得证件后，由于工作原因员工由直营店调入加盟店或公司总部，则工作时间可以延续，仍按以上制度执行。签订代发工资协议的加盟店员工培训：仅收取证件工本费，5元/个。其他门店员工培训：仅收取证件工本费，5元/个。第二讲：服务礼仪课时：20分钟，含仪容仪表、站姿、礼貌用语、作息时间及实战训练时（一）、个人卫生标准1、员工必须每年到卫生防疫部门办理一次《健康合格证》，无证不能上岗。2、患有慢性传染病的员工必须下岗治疗，经医生证明康复后方能正常上班。3、作为服务行业的从业人员，必须养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤洗发、勤剪指甲。4、员工工作期间衣着需整齐、干净。（二）、仪容仪表：1、员工工作期间应注意个人形象。女员工提倡化淡妆，但不允许浓妆艳抹。2、发型：女员工长发应挽成发系或用发夹固定，不得披肩，短头发应梳理整齐；男员工不得留长发、剃光头。3、手：手指应整理干净，指甲长度以掌心对面看不到指甲为标准，不得涂有色指甲油。4、口腔：注重口腔卫生，上班时间不得吃葱、蒜等有异味的食物，不得喝酒。5、饰品：工作期间不得佩带贵重饰品，不得带大型耳环。6、员工工作期间，须着工装，穿黑色布鞋或皮鞋，须佩带工牌且必须佩带在左前胸。7、严禁靠在货架或坐在银台上。（三）、礼貌用语：1、顾客进店后，凡看到顾客的店内员工均要高声向顾客问好：“您好，欢迎光临！”；2、顾客离开时，说：“慢走，欢迎下次光临！”3、接电话时，说：“您好，金虎便利某某店为您服务！”4、收银员结帐时，须做到唱收唱付，并保持微笑。5、接受顾客抱怨时，可在听完其述说后，应说：“对不起！给您带来不便，我非常理解您的心情，！”等语句。6、不得模仿他人说话的语气、语调、上班时间不得开玩笑、闲聊、大声说话。第三讲：卖场名词解释课时：30分钟，含店内各名词（一）、卖场内常用名词解释1、货架：超市的货架大多以可拆卸组合的钢制货架为主，高度可分为90CM、135CM、170CM，长度以90CM、80CM等为最常用的规格。采用较高货架可陈列较多品种的商品，但商品的损耗率会较高，而采用低矮货架视野较为良好，而且较无压迫感。2、货架板：指在货架内或冷藏（冻）柜内，放置商品之横隔板。3、护栏：为避免顾客在选购某些易碎物品时失手打破造成伤害或损失，超市多会在货架板的前缘加上护栏，严格说来，护栏并非绝对必需品，但对高单价或易碎商品加上护栏，较有安全感。4、端架：货架尽头，可供特别展示或陈列促销商品之用。在整排货架的最前端及最后端，也就是顾客动线的转变处，所设置的货架即为端架。是顾客在卖场之中经过频率最高的地方，也是最佳的陈列位置。5、陈列：货品柜设之方式。6、黄金线：指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到之区域，一般指肩膀以下至腰部以上之区域，高度约在0.85—1.20米左右，可陈列对店铺利益贡献较佳之商品。7、陈列定位管理：依照陈列配置图，将商品陈列位置固定，以便于辨识并做好陈列。8、陈列配置表：即把商品的排面在货架上作一个最有效的分配，以书面表格规划出陈列要求来，如有调整需与总部沟通后进行。9、20——80法则：指重点管理之原则，其意义为：只要掌握住事物的重点（即其中最重要的20%）即可产生大部分的功效（即成果的80%），例如（商品内80%的业绩指由20%的达成）。10、耗损率：指商品在买进卖出过程中，因管理不当或疏忽所造成之损失，其损失金额占营业额之比例。11、在配置管理上，货架区的三个位置即上段、黄金段、下段分别有不同的货品陈列特点。12、上段：即货架在最上端，通常陈列一些推荐品，或有心培养的商品。13、黄金段：其高度大约为80CM—120CM左右，即一般人眼睛最容易看到，手最易拿到的陈列位置，为最佳陈列位置。此位置一般常用来陈列高利润商品，自有品牌或独家进口商品，不能用来陈列无毛利或低毛利的商品，否则对于整店的利益贡献将是一大伤害。14、下段：为货架的最下端及次下端。15、编码：为商品依类别所编之号码。16、条码：货品上以粗细线条标示供光学扫描器读取货品资料。17、价格卡：放置于货架或冷冻（藏）柜货架板前缘或沟槽内之小卡片，价格卡上注明编码、条码、品名、售价等，可供顾客参考及陈列位置管理之用。中场休息10分钟[90分钟]第四讲商品知识课时：150分钟，含第四讲、第五讲（一）、什么是便利店？便利店是营业面积在50-200平方米；经营品种